Equilíbrio entre tecnologia e atendimento personalizado garantem experiência híbrida eficaz ao cliente da imobiliária

A disrupção tecnológica que avança sobre o setor imobiliário tem desafiado as imobiliárias brasileiras a compreender as expectativas dos clientes deste mercado e adeptos aos meios digitais para se manterem competitivas. As transformações vêm se intensificando em diferentes setores econômicos e os novos hábitos de consumo têm provocado mudanças no relacionamento entre empresas e consumidores mesmo num setor historicamente tradicional como o de compra, venda e aluguel de imóveis.

Até poucos anos, os corretores de imóveis controlavam todo o processo de captação, negociação e efetivação de contratos por meios físicos, apostando em sua expertise, rede de contatos, e literalmente batendo de porta em porta em busca de negócios. Hoje a realidade mudou e esse profissional ganha tempo nas tarefas operacionais e consegue atuar como uma espécie de consultor imobiliário para atender as demandas específicas de cada pessoa. Isto porque a tecnologia gera informações relevantes tanto para a imobiliária e seus corretores quanto para os proprietários dos imóveis e os futuros compradores, conectando as empresas ao perfil de cliente que ela está apta a atender.

Um relatório recente do Google em parceria com a associação comercial estadunidense Realtors aponta que 90% das pessoas que pensam em adquirir um imóvel usam a internet como a primeira fonte de pesquisa. Isso é de grande valia para as empresas que investem em plataformas digitais. No entanto, é preciso entender que não exime a imobiliária de manter um relacionamento mais próximo com o cliente e entender suas necessidades individuais.

É fundamental que os profissionais do setor tenham capacidade de integrar suas plataformas e mídias digitais ao processo tradicional de compra e venda se quiserem ganhar e fidelizar clientes com sucesso.

Usar a tecnologia para fornecer experiências multicanais e entender o perfil do cliente para fortalecer os negócios e ao mesmo tempo deixá-lo satisfeito é uma tendência inerente ao conceito de atendimento híbrido. Tende a ser cada vez mais comum essa ligação devido à convergência positiva que os dois modelos de negócio, o físico e o digital, podem proporcionar. 

O primeiro passo para que o comprador ou futuro locatário encontre o que ele precisa muitas vezes é feito com uma procura online do imóvel ideal, de acordo com as suas preferências (preço; localização; especificações; opções de pagamento; etc). O momento seguinte consiste em entrar em contato com a imobiliária que possui as opções que mais o agradam para guiá-lo no processo de compra e venda. Novamente, nesta etapa, sairá na frente o negócio que estiver com o processo de digitalização mais avançado.

Em contrapartida, vale ressaltar que para além de estar preparado para aderir ao sistema híbrido, as técnicas de abordagem boca a boca ainda seguem fundamentais no processo de venda dos corretores imobiliários, principalmente nas pequenas e médias imobiliárias. A tecnologia deve ser encarada como uma parceira no trabalho dessas empresas, que sempre devem prezar pela excelência do serviço na trilha de atendimento ao cliente independente do meio de contato.

O uso dos chatbots é efetivo?

Para além das iniciativas tradicionais de marketing digital e conteúdos com boa performance nos mecanismos de busca, as imobiliárias que desejam se destacar e permanecer relevantes precisam contar com um site atrativo, responsivo e funcional. Um bom exemplo é a disponibilização de uma visita virtual aos imóveis em oferta por meio de vídeos e de ‘tours virtuais’ em 360 graus. Além disso, a possibilidade de realização de assinaturas online e o uso de chatbots podem ser diferenciais no formato híbrido. Mas o quão efetivos eles são?

No caso dos chatbots é imprescindível aliar a inteligência artificial com a inteligência humana e não tentar robotizar um atendimento que sempre foi mais pessoal. Primeiro, porque esses mecanismos servem para ajudar a filtrar os leads de interesse à imobiliária, conhecer suas principais dúvidas e apresentar soluções rápidas. Depois, porque servem de rico acervo de dados para a imobiliária filtrar e captar os melhores clientes e conseguir fechar negócio, personalizando o atendimento conforme as exigências do seu público.

No entanto, é preciso ter cuidado para não se perder no meio de tanta informação. Com a divulgação e disponibilização de inúmeros recursos de atração de clientes, as imobiliárias recebem muitos leads interessados ou curiosos por seu portfólio em multiplataformas, só que muitos desses leads ficam sem resposta porque, em alguns casos, não há uma padronização do atendimento. Ou seja, a questão é: não basta ser tecnológico, é preciso estruturar e personalizar o serviço para melhorar a experiência do cliente e não perder vendas.

Um bom exemplo dessa conexão vem de uma cliente da Captei, a rede de imobiliárias Anagê, de Florianópolis, que conseguiu aumentar em 350% o número de locações de imóveis por meio de um sistema de atendimento híbrido. A jornada do cliente inclui o atendimento automático até certo ponto, depois o lead é entregue a um corretor da imobiliária. 

O ponto positivo desse tipo de ação é dar a opção para o cliente de escolher qual opção de atendimento ele se sente mais confortável em seguir, humanizando o serviço e tornando o processo mais transparente e valioso para toda a cadeia imobiliária.

*Por Diego Moeller, CEO da Captei. Especialista em soluções que ajudam a descomplicar e potencializar processos imobiliários