Acolhimento ao inquilino: mais satisfação, mais receita, menos demandas

No mundo do marketing, o atendimento ao cliente tem sido tratado cada vez mais como prioridade. As imobiliárias mais atentas do segmento de locação vêm percebendo essa crescente exigência do público e dedicando atenção especial a essas relações, especialmente num momento crucial da jornada: a chegada do inquilino. O cliente padrão não tolera mais receber um bom tratamento somente até o fechamento do negócio: é o pós-venda que determina a satisfação do usuário. Clientes satisfeitos tendem a aumentar a receita da imobiliária, consumindo serviços associados; tornam-se embaixadores da marca, difundindo o "marketing boca a boca"; e, claro, têm maior chance de permanecerem fiéis à empresa (vale recordar que é bem mais barato reter um cliente da base do que conquistar um novo). E quem cultiva um bom relacionamento logo de cara, praticando o “acolhimento” a esse novato, humanizando o atendimento e zelando pela boa comunicação, não só ganha estrelas como reduz o tempo gasto em demandas futuras. Assim, práticas como a delimitação de estratégias de recebimento, a criação da figura do gerente de relacionamento, o oferecimento de manuais do inquilino e até o marketing olfativo têm sido as armas de imobiliárias pequenas, médias, grandes ou gigantes para seduzir esse cliente desde o princípio da relação. Departamento da Experiência do Cliente O que essas imobiliárias buscam é o aprimoramento de um princípio relevante do marketing, chamado CX (Customer Experience), ou seja, as práticas que levam o consumidor a criar um conceito a respeito da marca. Os principais fatores que interferem na Customer Experience são a satisfação com a atenção dada pelas equipes de atendimento e de suporte ao resolver um problema. A CX é uma das linhas que baseiam um conceito mais amplo, largamente adotado por grandes empresas: a cultura organizacional Customer Centric (centrada no cliente), baseada no comportamento e na expectativa do consumidor com a marca ou o serviço prestado. “Em CX, fala-se muito sobre humanização e, quando aplicamos isso ao nosso serviço, falamos sobre sonhos, histórias, vivências. Diferente da maioria dos setores, estamos lidando com um tema que, caso alguém tenha o menor dos problemas, pode facilmente impactar em todas as outras áreas da vida”, afirma o head de Customer Experience no QuintoAndar, Rodrigo Rosa, em entrevista ao Imobi Aluguel.Rosa exemplifica com um caso de inquilino com vazamento no imóvel. “Nós não olhamos com uma intermediação de reparo, mas como esse vazamento impacta a vida da pessoa. Um vazamento significa fechar o registro de água e isso pode significar não conseguir cozinhar para os filhos, ou dar banho no bebê, então tratamos o impacto na vida das pessoas e não um reparo”. Departamento do Acolhimento No QuintoAndar e em outros players do setor atentos a essa política, os cuidados começam lá atrás, no momento em que o interessado no imóvel assina o contrato e torna-se cliente. Pois se em outros segmentos a compra encerra o primeiro contato com a marca (e fará o cliente retornar e divulgar o produto se a experiência de consumo for satisfatória), no imobiliário a relação costuma durar, no mínimo, de 12 a 30 meses. Portanto, o acolhimento, o esclarecimento de dúvidas, a escuta ativa têm a capacidade de nortear essa relação ao transmitir a segurança de que houve atenção prévia com as dúvidas e problemas mais frequentes e de que haverá gente dedicada a resolver eventuais demandas futuras. A Beiramar, imobiliária brasiliense com perfil inovador, que tem 2.600 imóveis administrados, criou uma figura específica para dar as boas-vindas ao inquilino. O gerente de relacionamento é o profissional encarregado de apresentar as rotinas imobiliárias e se colocar à disposição deste novo cliente ao longo de toda a locação. A ideia é mostrar ao cliente que há proximidade humana e deixá-lo à vontade para levantar a mão, mas não necessariamente estimulá-lo a interagir - até porque a empresa oferece caminhos digitais para resolução de problemas, que são apresentados logo de início. “Temos uma política de sermos digitais sempre, e físicos quando o cliente quiser. Caso haja necessidade, uma dúvida ou até mesmo uma dificuldade em honrar alguma obrigação contratual, nós estamos aqui para intermediar, e o responsável por isso é o gerente de relacionamento”, comenta o head de locações residenciais da Beiramar, Túlio Mesquita. “Mas não temos intenção de que esse cliente fique nos procurando, até porque se ele não nos procura, normalmente é porque ele está tendo uma experiência excelente”, completa. (Clique aqui para ouvir a entrevista de Tulio Mesquita ao podcast do Imobi Aluguel). Departamento da Comunicação Não-Violenta A Prates, imobiliária que administra 2 mil imóveis em Curitiba, investiu na boa comunicação para a largada da parceria com o cliente. Para explicar seus processos aos recém-chegados, a empresa desenvolveu um Guia do Locatário, com visual atraente, informações claras sobre direitos e deveres, contatos internos da imobiliária e até telefones de emergência.“A gente brinca que o óbvio precisa ser dito. Para nós tudo faz muito sentido, é o nosso dia a dia, mas para quem está entrando, não. O inquilino nem sempre foi inquilino, e quando foi, viveu outra situação, outro local, com outra cultura”, relata o diretor comercial da empresa, Fernando Prates. No momento da entrega das chaves, além de repassar o Guia e mostrar quais processos podem ser feitos pelo site, a Prates se preocupa com pequenos mimos, como uma carta a ser apresentada ao condomínio, formalizando a chegada do novo morador, e um equipamento para testar a voltagem - problema recorrente em Curitiba por haver muitos casos de tomadas 110V e 220V no mesmo imóvel. Além disso, o time de funcionários da Prates é preparado para se comunicar de modo assertivo. A imobiliária estabeleceu um manual de conduta interno, oferece às equipes treinamentos de Comunicação Não-Violenta (CNV) e implantou uma rotina de captura de feedbacks e de avaliações por parte do cliente, que baseiam o cálculo do NPS (Net Promoter Score, a nota extraída na pesquisa de satisfação).A orientação, diz o gestor da Prates, é que a equipe dê atenção plena à demanda para enxergar os problemas sob o ponto de vista do cliente, evitando criar pré-julgamentos. E se ainda assim houver contestação, uma ouvidoria está disponível com acesso facilitado no site da empresa. Não é simples mensurar em números os efeitos desse acolhimento pós-contrato, mas houve melhoras significativas em vários aspectos, diz Fernando Prates. “Nossas manhãs de segunda-feira estão bem mais tranquilas”, brinca, sobre a data tradicional de acúmulo de chamados. “Afinal, boa parte das dúvidas já ficam esclarecidas logo de cara, e o inquilino já sabe desde o princípio quais canais usar e como se comunicar”. Departamento de Boas-Vindas O caso da Prates mostra que essa boa comunicação de início é um investimento altamente vantajoso em termos de processos: essa hora “gasta” pode poupar várias horas de atendimento ao longo da locação. É uma prática que o QuintoAndar também aperfeiçoou com o tempo. Para o início da locação, o unicórnio implementou o chamado “Welcome Call” (Chamada de Boas-Vindas), processo de acolhimento que acompanha novos inquilinos desde os dias que antecedem a assinatura do contrato até os primeiros dias depois da mudança. Antes, explica o head de Customer Experience do QuintoAndar, o cliente recebia somente a notificação da conclusão do contrato e um e-mail de boas-vindas. Com o Welcome Call, o inquilino tem à disposição dois tipos de jornada: e-mails com conteúdos em vídeos ou um mix desses conteúdos com ligações. É o momento em que a startup, além das boas-vindas, oferece instruções e tira as dúvidas mais recorrentes sobre os próximos passos. Entre os vídeos, estão os temas “Como funciona a vigência do contrato”, “Como retirar as chaves”, “Como funciona a vistoria de entrada”, “Contas de consumo”, “Pagamentos”, “Condomínio”, “Reparos” e “Clube de Benefícios para clientes”. “O novo procedimento proporciona muito mais agilidade e facilidade e aumentou em 20% o índice de satisfação de novos inquilinos, além de diminuir a inadimplência do pagamento do primeiro condomínio”, afirma o executivo do QuintoAndar.Esse processo é fruto da percepção do QuintoAndar de que o atendimento humanizado pode ser oferecido, mas em em massa ele gera escala e a necessidade de mão de obra adicional. Assim, do mesmo modo que na Beiramar, os clientes são estimulados a, em primeiro lugar, buscar os recursos digitais para obter informações. “Vejo que os clientes esperam cada vez mais simplicidade e personalização, desejam que suas necessidades individuais sejam atendidas e com o menor esforço. No nosso caso, em que temos a tecnologia no DNA, temos um plano muito focado em criar soluções de automações e auto-serviço para tornar a jornada cada vez mais simples e, para os casos onde o suporte humano for necessário, oferecemos um atendimento personalizado e resolutivo para a necessidade individual dos clientes”, diz Rodrigo Rosa. Departamento dos Sentidos A política da Vista Bela, de Taubaté (SP), pode ser resumida pela expressão local “é preciso matar o galo na primeira noite“, diz o proprietário Santhiago Cassiano. “Significa que a primeira impressão é que fica. Então a gente tenta dar esse carinho, fazer o cliente entender que nós tivemos o cuidado, a empatia e o respeito de ajudá-lo nesse momento de mudança. Mas que ele também terá responsabilidades a partir de então”, aponta.E para a entrega das chaves, na Vista Bela, esse momento é elevado a algo próximo a um ritual. Quem fecha locação com a imobiliária é levado a uma sala silenciosa, reservada, na qual um funcionário preenche junto com o inquilino um check-list com itens sobre o processo de locação. O agendamento desse encontro já prevê um período mínimo de 15 minutos para esse processo. “A pessoa senta, toma um café, atendemos com sorriso no rosto e deixamos ela tranquila”, conta o proprietário Santhiago Cassiano. O toque final é um aromatizador de ambientes nesse recinto, igual (e com o mesmo perfume) ao instalado dentro do imóvel locado. A ideia, adaptada de estratégias de marketing olfativo, muito usadas na indústria automobilística, por exemplo, está em fase de implantação na Vista Bela. E um degrau acima, já que o contexto da locação de imóveis permite que a empresa seja levada para dentro da casa do cliente e conviva com ele o dia inteiro, todos os dias.Práticas que mostram que a inquietação dos empresários e a busca constante por evolução e aperfeiçoamento são as marcas dos empreendimentos que se destacam em qualquer segmento. “Eu me sinto envergonhado de lembrar como eu fazia lá em 2017, 2018, quando entregava as chaves e tchau, ficava assim”, diz Santhiago. “Hoje fico pensando o que aconteceu com esse cliente, como foi a vida dele no imóvel sem ter recebido a nossa ajuda. Enfim, vivendo e aprendendo”. PODCAST IMOBI ALUGUEL 3 perguntas para Tulio Mesquita, head de Locações Residenciais da Beiramar Imóveis O executivo da imobiliária de Brasília conta a experiência da Beiramar com a implantação da função de gerente de relacionamento, comenta a necessidade de dosar a facilidade das plataformas digitais com a proximidade humana e fala dos impactos dessas políticas sobre a satisfação do cliente. Clique e ouça! Ouça episódios anteriores no Podcast do Imobi Aluguel. Notícias da Locação O preço de ser “farialimer”A procura por escritórios comerciais vem aumentando com a queda dos casos de covid-19. Em São Paulo, o saldo entre lajes corporativas de alto padrão locadas e devolvidas no primeiro trimestre foi positivo em 22,7 mil metros quadrados, segundo dados da consultoria JLL, divulgados pelo Valor Econômico. Na Avenida Faria Lima, mais badalado pólo corporativo e financeiro da capital paulista, a vacância caiu para apenas 8%, e a locação de uma sala comercial de mil metros quadrados está saindo em média pela bagatela de R$ 171,4 mil mensais. Notificação de reajuste de aluguelUm projeto de lei em tramitação na Câmara dos Deputados prevê que o locador deverá informar ao inquilino o percentual do reajuste do aluguel (mesmo que estimado) com antecedência mínima de 30 dias. A proposta, que se aprovada alteraria a Lei do Inquilinato, vale inclusive para os casos em que não conste em contrato a obrigatoriedade da comunicação. Proteção ao locatárioO autor do projeto, deputado Márcio Labre (PL-RJ), argumenta que o locatário precisa ser protegido diante das dificuldades econômicas causadas pela pandemia, e que ele não deve ser pego de surpresa pelo reajuste, ainda que previamente pactuado. O projeto tramita em caráter conclusivo (quando é avaliado apenas pelas comissões, sem necessidade de votação em plenário) e aguarda designação de relator na Comissão de Defesa do Consumidor (CDC). Praga de escorpiões na JustiçaA Vara do Juizado Especial Cível e Criminal de Limeira (SP) determinou por liminar a suspensão imediata de um contrato de locação e autorizou a desocupação de um imóvel infestado por escorpiões. A ação foi movida pelo casal que morava na casa com os filhos de 8 e 12 anos. Eles alegaram à Justiça que mesmo após duas dedetizações o imóvel permaneceu infestado, sem que o técnico contratado conseguisse encontrar o foco da praga. Os locatários disseram que a locadora não tomou as providências necessárias, conforme solicitado, e pediram autorização judicial para desocupar o imóvel. Indicadores Acesse a página especial organizada pelo Imobi Aluguel com os principais indicadores ligados ao mercado de locação: IGP-M, IPCA, Fipe/ZAP, IVAR, QuintoAndar e outros: Indicadores Imobi Aluguel.

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