Procon-SP recebeu 2800 queixas sobre QuintoAndar ano passado; empresa fecha 13 mil novos contratos mensalmente

O Procon-SP recebeu um total de 2.801 reclamações envolvendo o QuintoAndar em 2024. Até o mês de junho deste ano, foram outras 1.812 queixas. Embora o número seja relevante, ele é pequeno na comparação com o total de contratos de aluguel sob gestão da plataforma, cerca de 300 mil em todo o Brasil. Mensalmente, são fechados 13 mil novos contratos de aluguel pela imobiliária digital. Recentemente, o Procon-SP aplicou ao QuintoAndar uma multa de R$ 560 mil por práticas consideradas abusivas, com fundamento no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entre as infrações apontadas pelo órgão, estão a prática de venda casada (imposição de pagamento de uma taxa de serviço como condição para locação de imóveis), o desrespeito ao direito de arrependimento (a empresa cobra uma taxa de reserva sem restituir os valores, mesmo quando há desistência no prazo legal) e a inclusão de cláusulas de arbitragem em contratos de adesão, sem assegurar ao consumidor liberdade de escolha ou informação adequada sobre o foro para resolução de conflitos. Em resposta ao Imobi Report, o QuintoAndar afirmou que teve acesso à decisão do Procon-SP e já prestou esclarecimentos sobre os pontos levantados pelo órgão. A empresa ainda se defendeu sobre as alegações. “Em relação à cobrança das taxas de serviço e reserva, temos segurança de que nossos serviços cumprem integralmente a legislação brasileira. Todas as práticas adotadas pela empresa são transparentes e entregam valor real e concreto aos nossos clientes. O valor pago pela reserva não é devolvido porque o serviço de reserva foi, de fato, prestado”. A companhia ainda destacou que segue confiante de que a decisão será revertida. O Procon-SP informou que as multas aplicadas pelo órgão têm caráter pedagógico e buscam corrigir condutas inadequadas, garantindo que as empresas se ajustem às normas do CDC. Se não houver adequação, novas autuações podem ocorrer. Todos os fornecedores autuados têm direito à ampla defesa, com possibilidade de recorrer, inclusive, em segunda instância. O caso, entretanto, chamou a atenção de algumas pessoas pela aplicação do CDC em disputas envolvendo locadores, locatários e imobiliárias, já que essas relações costumam ser regidas pela Lei do Inquilinato. O Procon-SP esclarece que, quando há uma empresa intermediando a locação de um imóvel (uma corretora, uma imobiliária ou uma plataforma, como é o caso do Quinto Andar), existe uma relação estabelecida entre um consumidor (inquilino) e um fornecedor (a empresa que faz a mediação do aluguel). “Este fornecedor pode ser questionado por eventuais problemas no que se refere à prestação do serviço, de acordo com o que determinam as regras estabelecidas pelo CDC e pela legislação que estabelece as regras específicas (Lei do Inquilinato)”, salientou o órgão. O Procon-SP acrescentou que, no caso de problemas relacionados ao atendimento durante as tratativas para a locação de um imóvel, o consumidor pode acessar os canais de atendimento do órgão e fazer o registro de sua reclamação. Resolução extrajudicial Outro ponto que chama a atenção relacionado à decisão do Procon-SP refere-se ao questionamento do uso da arbitragem. A arbitragem é um método privado de resolução de conflitos, usado como alternativa ao Judiciário e capaz de corrigir eventuais erros de decisão. Antes restrita a litígios complexos e de alto valor, passou a ser adotada também em casos mais simples e rápidos, como despejos por falta de pagamento. Seu principal atrativo é oferecer celeridade e especialização, ajudando a reduzir a sobrecarga do sistema judicial. Esse é um método alternativo de solução de conflitos, fora do Judiciário, em que um árbitro imparcial, selecionado por sua experiência jurídica, julga a disputa de forma privada. Suas decisões têm força legal e o processo busca garantir um procedimento justo, baseado em provas e na legislação. O modelo foi consolidado com a Lei de Arbitragem (Lei 9.307/1996), que segue vigente. Segundo o fundador e presidente da Arbitralis, Daniel Gontijo, a arbitragem é um meio para alcançar a justiça sem ter de recorrer ao Judiciário. E, quando conduzida da forma correta, proporciona igualdade de justiça entre imobiliárias, locadores e locatários. “A arbitragem é uma opção extrajudicial com o mesmo poder de decisão do Judiciário. É o que podemos chamar de sistema multiportas de acesso à justiça”, explica. Fundada em 2020, a Arbitralis é uma Câmara de Arbitragem totalmente digital, que finaliza processos em até 30 dias (84% mais rápido que a Justiça comum). Seus custos operacionais também são 80% menores que os de tribunais estatais. Conforme Gontijo, devido aos diversos conflitos legais, hoje o Judiciário está abarrotado de processos, com um número de resoluções inferior ao de aberturas. Nesse sentido, a arbitragem é uma maneira legítima de lidar com demandas de menor relevância jurídica, como por exemplo, inadimplência nas locações de imóveis. “O inquilino sabe que tem que pagar. Não tem porque envolver o Judiciário em casos assim”, comenta. Gontijo informa que, de acordo com um estudo do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, o custo médio de um processo público se aproxima de R$ 10 mil. Ele também revela que a Arbitralis já lidou com 14 mil ações, que não precisaram passar pelo Judiciário. “Graças à Arbitralis, os cofres públicos tiveram uma economia de R$ 140 milhões. Sem contar que o tempo para a resolução de conflitos costuma ser menor na arbitragem”, afirma. Arbitragem no CDC Em relação ao questionamento ao uso da Arbitragem, Gontijo comenta que, no artigo 51 do CDC, consta que, em relações de fornecimento de produtos e serviços, são nulas as cláusulas que determinem a utilização compulsória de arbitragem. No entanto, o especialista afirma que isso não impossibilita a aplicação da arbitragem, desde que o fornecedor não impeça o consumidor de acessar o Judiciário através do foro da comarca onde está domiciliado. “A cláusula de arbitragem pode ser anulada se houver o entendimento de que o consumidor foi impedido de acessar o Judiciário. Entretanto, respeitando o direito do consumidor, a aplicação da arbitragem em contratos de locação não é abusiva”, salienta. Ainda conforme Gontijo, o CDC protege consumidores em situação de desvantagem perante empresas prestadoras de serviço. Mas ele lembra que os contratos de locação costumam ser firmados entre duas pessoas físicas, o locador e o locatário, intermediados por uma imobiliária. Nesse sentido, ao aplicar o CDC nos contratos de locação, o inquilino ganha vantagem sobre o proprietário. “Com base no CDC, o locatário, por exemplo, teria o direito à inversão do ônus da prova. Ou seja, ao ser acusado de algo, o locador é que terá que provar sua inocência. A Lei do Inquilinato, por outro lado, existe justamente para manter a relação entre as partes equilibrada”, complementa. Gontijo explica que a Lei do Inquilinato existe para balancear os direitos e deveres em contratos de locação, e esse microssistema não se confunde com aquele regido pelo CDC. Entretanto, os juízes têm autonomia para interpretar os casos com base no seu próprio entendimento. “É uma questão de alinhamento de entendimento jurídico de cada magistrado”, conta. Recomendações Gontijo orienta que a inclusão da cláusula de arbitragem nos contratos de locação exige alguns cuidados. É recomendável destacar o trecho com negrito e pedir que o locatário rubrique o texto, indicando que o mesmo foi informado sobre o assunto. Além disso, o termo também pode ser apresentado em um documento separado, que deve ser lido e assinado pelo inquilino. Porém, essas recomendações não bastam se o Judiciário analisar o caso com base no CDC. Nesse caso, é necessário também explicitar, no contrato, que, além da arbitragem, as partes elegem o foro, preferencialmente da comarca do domicílio do inquilino, para resolver possíveis conflitos que surgirem na relação de consumo. “Para respeitar o CDC, é necessário esclarecer que o conflito pode ser resolvido pela arbitragem ou pelo Judiciário”, conclui.

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