Atendente de locação vira consultor e ganha perfil estratégico nas imobiliárias

O mercado imobiliário tem falado exaustivamente nos últimos anos sobre plataformas, novas tecnologias e ferramentas inovadoras que transformam a jornada de locação, mas - é sempre válido ressaltar - a atividade segue sustentada por pessoas. E dentro do corpo colaborativo, uma peça fundamental para a engrenagem girar é o atendente de locação, que gradualmente vem ganhando mais capacidade e autonomia para interagir com o cliente, deixando de se restringir às tarefas básicas de despachar pedidos, organizar agendas e solicitar documentos. De uma forma geral, o escopo de atuação desse profissional varia muito de imobiliária para imobiliária, mesmo dentro das mesmas praças. Alguns se dedicam unicamente ao atendimento; outros também acompanham visitas; há aqueles que acumulam a tarefa com a captação; e também os que eventualmente atendem contratos já fechados, cumprindo o papel de assistente de locação. Não há um padrão claro no País. Ao mesmo tempo, tem crescido a proporção de profissionais treinados dentro da imobiliária, muitas vezes deslocados de outras funções, que são celetistas e ganham comissão (normalmente 10% da primeira locação) por contrato fechado. Por atuarem integralmente sob as ordens das imobiliárias, e frequentemente sob o regime de metas, esses atendentes celetistas apresentam desempenho tão bom ou superior ao dos corretores autônomos, desde que corretamente treinados e capacitados. É dentro desse aprimoramento que o atendente vem ganhando outro status dentro das imobiliárias, a começar pela própria nomenclatura. Pelo menos quatro imobiliárias do setor com as quais Imobi Aluguel conversou já chamam - ou se preparam para chamar - o atendente de “consultor” de locação. Nova mentalidade Esta ampliação de escopo ultrapassa a mera mudança de nome. Um caso emblemático é o da Casarão, principal imobiliária de Pelotas (RS), que prepara mudanças importantes em seu fluxograma interno, dentre as quais proporcionar protagonismo ao atendente/consultor. Tal transformação começa por um novo direcionamento do mindset da equipe. “A concepção tradicional do atendente é de um tirador de pedido. Ele se acostumou a ver se o imóvel está disponível, pegar o nome e telefone e tocar as demandas de forma passiva. Ao virar consultor, nosso plano é que ele mude também a atitude. Que ele pergunte se a necessidade do cliente está atendida e investigue se aquele imóvel de fato é o que irá satisfazê-lo”, comenta o gerente comercial da locações da Casarão, Juarez Biscorovaine, recentemente contratado justamente para reformular as práticas internas da imobiliária.Para que o bom consultor possa usar toda a sua potencialidade, claro que há algumas pré-condições. A primeira delas, destaca Juarez, é operar num sistema eficiente para gerenciamento de clientes. “Depois dessa etapa, faremos aqui na Casarão um treinamento de um método consultivo, que irá padronizar esse desenvolvimento do time para formarmos consultores de verdade. Será uma mudança de mentalidade gigantesca”, diz o diretor da empresa gaúcha. Na Baggio, tradicional imobiliária de Curitiba, o consultor também tem sido estimulado a fazer esse atendimento proativo, buscando entender o cliente. “Ele é capacitado para apresentar todas as modalidades de garantia e oferecer, se for o caso, outro imóvel, seja nosso ou de nossos parceiros”, comenta o diretor de locações. Leonardo Baggio. “Vejo essa evolução do atendente como um movimento das imobiliárias, e isso se integra à nossa filosofia de dar ao cliente uma experiência boa, mesmo que não encontre o imóvel naquele momento”, continua. A visão dos atendentes Os próprios atendentes/consultores têm relatado essa maior autonomia para ouvir, investigar, sugerir e indicar caminhos aos clientes.Campeã de contratos fechados nos últimos 3 anos na Rede Imóveis - grupo que reúne 11 imobiliárias de Curitiba -, a atendente/consultora Catherine Freze Ywasse, da imobiliária Cilar, lidera a corrida para ganhar mais um prêmio em 2021. Para ela, o relacionamento com o cliente é o primeiro passo para exercer o papel de consultora. “Antigamente nossos atendimentos eram mais robotizados. Mas hoje cultivamos o relacionamento e esse vínculo é fundamental para o cliente expor suas necessidades”, aponta. É nessa fase de consolidação do vínculo que o consultor ganha papel estratégico, ao atuar como um investigador. “Perguntamos a situação profissional, se ele tem carteira assinada, se vem à cidade para tentar outra vida, se futuramente pode buscar outro emprego. Quando o imóvel é para um parente ou um filho, investigamos a vida escolar, quanto tempo ele ficará na cidade e se pretende se estabelecer por aqui quando formado. Toda informação é importante”, conta.Além de aumentar a chance de conversão, essa avaliação precisa do perfil do cliente reduz a quantidade de visitas improdutivas, lembra Catherine, que atua nessa função há 6 anos e já contabiliza cerca de R$ 100 mil em locações em 2021 - o prêmio anual concedido pela Rede Imóveis considera o valor somado dos contratos fechados, e não a quantidade. Responsável pelo recorde histórico de contratos de locação fechados num só mês na Casarão (41, quebrado em agosto de 2021), a atendente Carla Meggiato, que há oito anos atua nessa função, comenta que a insistência respeitosa é outro pilar do bom atendimento, mas isso exige do profissional capacidade de comunicação, que também pode ser aperfeiçoada. “Tu deixas o cliente bem à vontade, mas não pode deixá-lo no esquecimento, porque daqui a pouco ele diz ‘ah, não me deu bola, nem me deu muita atenção’. E isso depende de cliente para cliente. Uns não gostam de ser pressionados, não querem que mande mensagem. E outros querem que tu pergunte, que veja como está, aquela coisa toda. É preciso aprender também a definir o perfil dele”, relata Carla (clique aqui para ouvir na íntegra a entrevista com a consultora recordista da Casarão).Assim como Carla e Catherine, a consultora de locação Nayane Régis, destaque da Marc Negócios imobiliários, da capital paulista, também atua exclusivamente no atendimento. É outra característica do atendente prolífico - dedicar pouco tempo a outras tarefas e assim especializar-se continuamente na sua atribuição principal. “Meu foco é prezar o cliente, trazer o que ele precisa sobre o imóvel, a região, as garantias. Vejo o relatório da vistoria de entrada, mas não acompanho, temos nosso vistoriador e o pessoal de captação”, conta Nayane, que diz estar novamente fechando mais de 20 imóveis por mês, depois de uma queda durante a pandemia. Cuidado com os números - contexto é tudo É claro que um atendente eficiente faz diferença, mas é fundamental que a imobiliária observe o contexto por trás desses números. Fatores como a dedicação a outras tarefas como visitas e captação, o fato de ser CLT ou autônomo, e ainda o estoque de imóveis na carteira, influenciam no volume de contratos fechados por mês.Outro fator relevante são os benefícios oferecidos, que em excesso podem ser nocivos e tornar um contrato pouco lucrativo. “Já ouvi gestores falarem que têm um consultor sensacional, que fecha 50 contratos por mês. Quando vou conversar com esse atendente sobre como faz, ele conta que dá desconto de desconto 50% no aluguel, abatimento nisso ou naquilo… aí você joga metade do trabalho fora, desequilibra sua operação”, comenta André Lima, diretor de operações da Terraz - startup que gerencia as locações de imobiliárias como a Brognoli, de Florianópolis. O modelo da Terraz difere de uma imobiliária tradicional por ser baseado em tecnologia, centrado no template de locação. “Apesar de termos mão de obra com bom desempenho, o atendente não faz além do básico, que é atender bem, dar retorno. É nossa esteira de locação que permite ao bom consultor ter alta capacidade de locar”, afirma. A polêmica do Creci Todas as consultoras/atendentes ouvidas pelo Imobi Aluguel são celetistas e não possuem número de Creci. Mas em Estados cujos Conselhos exigem o registro para exercício desta tarefa, como Santa Catarina, predominam os corretores autônomos, que trabalham por comissão.Tal exigência tem causado conflito entre os Crecis e as imobiliárias desses Estados, que veem limitada sua autonomia de organizar o fluxo colaborativo. O advogado Leandro Ibagy, diretor jurídico da Ibagy Imóveis, de Florianópolis, e presidente da Comissão de Direito Imobiliário da OAB Santa Catarina, compara a situação da imobiliária a uma farmácia, onde o atendente nem sempre é farmacêutico, mas precisa estar subordinado a um gerente com formação na área. “Cada imobiliária deve ter sempre gerentes e coordenadores de locação que sejam corretores aptos a solver todas as dúvidas negociais. Na prática, são esses gestores que fazem toda a captação, intermediação de propostas etc…Os atendentes de locação cuidam mais da rotina operacional, do recebimento do cadastro, do envio do contrato, vistoria e até eventualmente a entrega das chaves”, defende.A exigência do registro do atendente de locação tem sido tema de reuniões entre o Secovi-SC, o Creci-SC e lideranças do mercado imobiliário catarinense nos últimos meses, e envolveu até o Conselho Federal de Corretores de Imóveis (Cofeci), mas como ainda não se chegou a um consenso, a norma segue valendo no Estado. Nos outros Estados, a autonomia das imobiliárias tem prevalecido e garantido a disseminação desse novo perfil do consultor de locação. PODCAST IMOBI ALUGUEL 3 perguntas para Carla Meggiato, atendente de locação da Casarão A atendente que quebrou o recorde de contratos fechados na principal imobiliária de Pelotas (RS) relata aspectos do dia a dia de sua atividade, como a qualidade mais importante de um bom consultor de locações e o limite entre ser assertiva ou inconveniente com o cliente.Clique aqui para acessar. Notícias da Locação Facebook restringe anúncios de imóveisO Marketplace do Facebook encerrou a distribuição de classificados de imóveis e de veículos oriundos de feeds de catálogos de parceiros no Brasil e em outros sete países. A decisão da gigante das redes sociais está provocando uma redução considerável nos leads que chegavam às imobiliárias através dos parceiros que expunham anúncios de forma automática na plataforma, como Imovelweb e Mercado Livre. Leads despencamO Imobi Aluguel colheu relatos de imobiliárias que reduziram os leads do Imovelweb de 2000 para 400 em questão de um mês. A medida foi anunciada em setembro, mas a redução foi gradual até que os últimos anúncios deixaram de ser veiculados em outubro. Em alguns países ainda será possível a página comercial criar manualmente anúncios de imóveis para alugar no Marketplace, mas no Brasil essa possibilidade não está habilitada. Só na pessoa física… ou pagandoO Facebook não explicou a razão da mudança, mas enfatizou em comunicado que continua sendo possível procurar compradores de veículos e de imóveis ou locatários de imóveis através de páginas de pessoas físicas - como os corretores de imóveis, por exemplo. A medida chega num momento em que o Facebook busca humanizar a rede como um todo e, ao mesmo tempo, força que anúncios de empresas no Marketplace (que eram gratuitos) sejam direcionados para o formato de posts patrocinados. O home office da REMAXO modelo de trabalho híbrido, em que funcionários trabalham parte do tempo presencialmente e parte a distância, já absorve inclusive a rotina de grandes empresas do mercado imobiliário. A ReMAX, por exemplo, alugou para outras empresas três dos 12 andares de sua sede internacional em Denver, nos Estados Unidos. “É um movimento sem volta”, afirmou o presidente da ReMAX Brasil, Peixoto Accyoli, ao Valor Econômico, na mesma entrevista em que comentou os bons resultados da companhia no terceiro trimestre (VGV de R$ 1,72 bilhão na operação brasileira, um crescimento de 59% na comparação anual). Indicadores Acesse a página especial organizada pelo Imobi Aluguel com os principais indicadores ligados ao mercado de locação: IGP-M, IPCA, Fipe/ZAP, IVAR, QuintoAndar e outros: Indicadores Imobi Aluguel.

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