Como transformar manutenções e desocupações em fontes de receita

Não há gestor de imobiliária de locação com alguns anos de experiência que não tenha sentido calafrios durante um vendaval ou uma tempestade. Era questão de horas para o telefone começar a tocar, com inquilinos tensos, pedindo reparos urgentes, e uma corrida pelos prestadores, nem sempre disponíveis. Mas essa dor de cabeça histórica para o segmento tem sido superada com louvor por imobiliárias mais ousadas, que não apenas domaram o setor de manutenções como o transformaram numa fonte de renda relevante, adotando soluções pragmáticas. Mais do que isso, ao enfrentarem uma atividade desafiadora, mostraram ao cliente o quanto uma imobiliária pode se fazer necessária e relevante. O Imobi Aluguel conta nesta edição casos de empresas do setor que têm obtido resultados impactantes fazendo desse ônus um bônus ou buscando soluções que minimizam o estresse com os chamados. Drama de longa data Há muitas décadas atrás, as primeiras imobiliárias costumavam internalizar a área de reparos. Elas tinham em seus quadros encanadores, eletricistas, pintores e auxiliares de serviços gerais, que eram acionados quando necessário. Aos poucos, por volta dos anos 80, as empresas passaram a terceirizar os reparos, colocando os prestadores em contato direto com o inquilino e o proprietário. Porém, se dessa forma as imobiliárias se livravam do transtorno, elas não escapavam de ver suas imagens associadas a esses prestadores, que muitas vezes não solucionavam os danos da melhor forma. É quase uma tradição dos prestadores de serviço apresentar dificuldades de organização logística, o que comumente resulta em ineficiência. Junte-se um cliente estressado a um atraso no reparo, ou a um serviço mal feito, e está consolidada a insatisfação com a imobiliária, situação difícil de ser revertida. O modelo segue sendo adotado por muitas empresas do setor. É bem verdade que os prestadores de serviços gerais têm se aperfeiçoado e se profissionalizado nos últimos anos. Mas ainda representa um risco para as imobiliárias deixar nas mãos de terceiros a reputação da empresa. Do limão fez-se a limonada Com 37 anos de atuação, a Roque Imóveis, de Limeira (SP), é uma das imobiliárias que sentiram na pele as agruras da gestão da manutenção - uma espécie de “Faixa de Gaza” da locação, nos dizeres do CEO, Cássio Roque. A ideia de virar a chave e explorar os reparos como fonte de renda veio de uma constatação interna: 40% dos novos imóveis locados pela Roque eram oriundos da desocupação - momento que concentra a execução de reparos menos urgentes. A empresa, que ao mesmo tempo implantava um processo de separação de departamentos, criou uma unidade de negócios especializada na manutenção, com CNPJ próprio. Comandada por Caio Roque, filho de Cássio, a Roque Serviços montou uma equipe de profissionais terceirizados que, pelo volume de chamados gerados mensalmente, tornou-se praticamente exclusiva da empresa. A escala e a constância permitem a esses prestadores cobrar da Roque uma remuneração inferior à do mercado - a companhia embute sua margem sobre esses valores no preço final. Para os proprietários, torna-se conveniente deixar os reparos nas mãos da Roque, pois é uma garantia de que serão aprovados para uma nova locação. A abordagem dos vistoriadores deve deixar claro que a contratação da Roque Serviços se trata de uma facilidade e não de uma imposição - o que poderia caracterizar uma venda casada. Outro trunfo é a rapidez no envio do orçamento - 48 horas após a vistoria. Isso é possível graças a uma espécie de “tabelamento” dos valores dos serviços. Com essa política, a Roque Serviços não só resolveu a dor dos chamados como tornou-se uma empresa superavitária. Segundo Cássio Roque, o núcleo de reparos representa 10% do faturamento bruto da locação. A filosofia da empresa é que administrar o imóvel representa assumir todos os ônus e bônus. “Quando a imobiliária se isenta de participar do processo ela está se isentando da possibilidade de ter um ganho. Temos que ter a maior abrangência possível na administração do imóvel e tentar transformar em receita todos os processos”, diz o experiente imobiliarista (clique aqui para ouvir a entrevista na íntegra). Terceirização: ganhos sem dor de cabeça Se a Roque representa as imobiliárias que fizeram dos reparos um business paralelo, outras preferiram opções intermediárias, que permitem ganhos através de parcerias, mesmo com margens mais estreitas. É o caso dos clientes de startups especializadas na digitalização de manutenções e reformas de imóveis, das quais a Refera é a principal representante. A empresa catarinense, que hoje atua com 30 imobiliárias de 7 Estados, oferece uma plataforma que coloca uma rede de prestadores de serviços à disposição das imobiliárias Ela também gerencia todos os chamados de manutenção, de ponta a ponta, durante o contrato de locação e também no processo de rescisão. A Refera afirma que reduz em até 73% o esforço da imobiliária com manutenções. Ao mesmo tempo, a imobiliária associada tem a possibilidade de obter receita com os serviços prestados, embutindo uma margem sobre os reparos. “Nós sugerimos um padrão de comissão que entendemos adequado ao mercado, mas a imobiliária pode alterar conforme a sua política”, comenta o CEO, Lucas Madalosso. A Refera ganhou espaço no segmento por se dedicar especificamente ao mercado de locação, mas outras startups abertas ao público geral, também dedicadas a conectar prestadores com quem precisa de um serviço, têm sido procuradas por imobiliárias de todo o país. São os casos de empresas como a Fix (que tem um programa de parcerias com imobiliárias), a Triider (nascida como um braço da imobiliária Guarida, de Porto Alegre) e a Getninjas. Segmento mostra força nos EUA A prova de que o ramo é promissor foi a capitalização da startup norte-americana Lessen, que propõe serviços semelhantes aos da Refera - trata-se de uma plataforma que conecta proprietários de imóveis alugados a profissionais de serviços que vão da manutenção geral a projetos de reforma e limpeza. Na semana passada, a Lessen, que reúne 800 prestadores de serviço em 26 cidades dos Estados Unidos, anunciou uma captação de US$ 44 milhões (cerca de R$ 216 milhões) liderada pela Fifth Wall, a maior empresa de venture capital norte-americana focada em tecnologias para o mercado imobiliário. As estratégias de redução de danos Algumas imobiliárias adotam outros tipos de estratégia: implantar medidas que incentivem o proprietário a efetuar os reparos, ou mesmo deixar de trabalhar com imóveis problemáticos. A Casarão, que atua em Pelotas e Santa Maria (RS), criou um modelo de notas para a conservação do imóvel, que variam de 0 a 5. Se após a desocupação, ou mesmo durante a captação, o imóvel recebe avaliação muito baixa (0 ou 1), é grande a possibilidade de ele ser descartado do portfólio. “A gente tinha muitas desocupações por problema de conservação. No momento em que você para de pegar imóveis com conservação ruim, automaticamente gera menos menos chamados e menos rusgas nessa jornada do cliente”, explica o CEO João Pedro Neves. A Franciosi, de Itapetininga (SP), criou um núcleo específico para acompanhar o proprietário na desocupação, “vendendo” reparos necessários, já com estimativas de custos, prazos e possibilidades de ganhos na locação. Já a Cibraco, de Curitiba, instituiu um modelo de sinalização inspirado nos semáforos de trânsito, em que o verde, o amarelo e o vermelho indicam, pela ordem, imóvel em bom estado, necessidade de reparos pontuais e alto estado de degradação. “Tivemos um resultado interessante junto aos donos, pois bem diferente de falar é mostrar um documento pronto com todo o embasamento sobre a necessidade dos reparos. Aí eles compreendem melhor a situação e que precisam investir”, conta Diana Axelrud, gerente de marketing e novos negócios da Cibraco, imobiliária com carteira de 1.300 imóveis locados. A Cibraco até indica prestadores, mas não cobra pelo serviço pois entende que irá ganhar indiretamente, acelerando a locação e cobrando mais pelo aluguel. Política semelhante é adotada pela Baggio, outra tradicional imobiliária de Curitiba. Mesmo sendo associada à Refera, a Baggio prefere manter o formato anterior de parceria com uma empresa terceirizada de prestação de serviços de manutenção. Assim, ela oferece as duas opções aos clientes, mas não rentabiliza nenhuma delas. A gerente geral de locações, Theomara Baggio, explica que a empresa, que também tem carteira de 1.300 imóveis administrados, considera que deve focar energia em seu core business, que são locação e venda. “Nosso objetivo é resolver o problema do inquilino. Enxergamos esse serviço como um atendimento de qualidade para o nosso cliente. Não queremos ganhar dinheiro em reparos, mas tempo para ganhar dinheiro em outras frentes”. A opção por ser imprescindível A postura da Cibraco e da Baggio de não buscar renda na manutenção é majoritária entre as imobiliárias de locação no país. Trata-se, obviamente, de uma opção justa e compreensível. Melhorar a jornada do cliente e não querer embutir mais custos é uma estratégia que faz sentido para manter uma carteira. Mas quem busca explorar seu negócio na integralidade, experimentado diferentes oportunidades de retorno, deve encarar alguns riscos. O caso da Roque Imóveis prova que há alternativas para reduzir custos na operação, minimizando o incômodo ao cliente final e garantindo rentabilidade, satisfação e fidelização. Afinal, uma imobiliária de locação é composta por muitas oportunidades de pequenos ganhos, e abrir mão deles pode ser uma decisão pouco estratégica neste mercado tão competitivo. Estar ao lado do cliente quando ele expressa suas maiores dores é um desafio e tanto, mas também pode simbolizar uma mudança de paradigma crucial na caminhada de uma imobiliária. PODCAST DO IMOBI ALUGUEL 3 perguntas para Cássio Roque, CEO da Roque Imóveis O experiente imobiliarista de Limeira (SP) fala em entrevista ao Imobi Aluguel sobre o processo que tornou a Roque Imóveis referência no país em termos de rentabilização de manutenções e desocupações. Ele descreve o funcionamento da busca ativa por reparos nos imóveis, mesmo os ocupados, e relata como a empresa agilizou o orçamento de serviços. Clique e ouça! Notícias da Locação Um em cada 5 imóveis para alugar no Rio está vagoUm estudo da APSA, líder no mercado nacional de administração de condomínios, mostra que a vacância de imóveis para locação no Rio de Janeiro é a maior dos últimos 6 anos. Os principais bairros da cidade apresentam disponibilidade de imóveis residenciais para alugar bem acima da média considerada normal, que é de 8 a 10% do total de unidades voltadas para locação. Em maio, essa taxa bateu em 20%. Por conta do alto estoque, os preços têm caído na maior parte dos bairros.Confiança na recuperaçãoOs números foram calculados com base na carteira da APSA. De acordo com o gerente de imóveis da imobiliária, Jean Carvalho, a pandemia trouxe algumas mudanças, com pessoas de maior poder aquisitivo perdendo renda e se mudando para bairros próximos com aluguéis menores. “Por exemplo, Ipanema recebeu moradores vindos do Leblon e hoje está com o aluguel mais valorizado do que há um ano. O mesmo ocorreu com Laranjeiras e Flamengo, que receberam novos moradores saindo de bairros mais caros da Zona Sul”, afirma. Jean acredita na recuperação dos preços e na queda na vacância do Rio de agora em diante.Construtora investe R$ 120 milhões em prédios para locação Mais gás no mercado da incorporação para locação: a construtora Vila 11, que desenvolve e administra prédios residenciais para alugar, anunciou investimentos de R$ 120 milhões em dois novos empreendimentos nos bairros de Jardins e Pinheiros, em São Paulo. A empresa, que tem como sócio majoritário o fundo de investimento em participações Evergreen, disse ao Estadão que seu plano é concluir entre 2,5 mil e 3 mil apartamentos dentro de cinco anos, rivalizando com grandes players da construção que desenvolem projetos para locação, como Luggo, Cyrela, Vitacon e JFL. Índice mede a velocidade da locaçãoO Secovi-SP anunciou que o IVL (Índice de Velocidade de Locação), que avalia o número de dias que se espera até a assinatura do contrato de aluguel, variou de 30 a 80 dias em maio na cidade de São Paulo. Os imóveis alugados mais rapidamente foram as casas e os sobrados, com período compreendido entre 30 e 56 dias. Os apartamentos tiveram um ritmo de escoamento mais lento: de 31 a 80 dias. Indicadores Acesse a página especial organizada pelo Imobi Aluguel com os principais indicadores ligados ao mercado de locação: IGP-M, IPCA, Fipe/ZAP, IVAR, QuintoAndar e outros: Indicadores Imobi Aluguel.

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