WhatsApp Business: segredos para o uso correto no atendimento imobiliário

Cada vez mais usados na comunicação entre empresas e clientes, os aplicativos de conversa já são ferramentas indispensáveis de apoio ao atendimento. O WhatsApp Business, o mais conhecido deles, conta com diversos recursos, muitos deles desconhecidos, capazes de facilitar esse processo, como respostas automáticas, catálogos de produtos e etiquetas para seleção do que já lido ou respondido.

É correto dizer que o WhatsApp Business favorece a organização do modelo de negócios de imobiliárias e corretores autônomos. Mas, como nem tudo são flores, é necessário ter um ponto de atenção: se o processo de atendimento por meio dele não for acompanhado de perto, a facilidade pode se transformar em transtorno. 

Confira a opinião de especialistas em atendimento sobre as boas práticas comerciais envolvendo o WhatsApp Business, se ele é suficiente na operação de venda da imobiliária e quando faz sentido substituí-lo por um software de atendimento mais completo. 

Maturidade, alta demanda e orçamento: ingredientes para investir em uma ferramenta omnichannel 

Para Alice Santos Borges, consultora e sócia da CUPOLA, principal consultoria do mercado imobiliário brasileiro, o WhatsApp Business deve ser restrito às operações pequenas, mais enxutas, em que há uma recepcionista ou um pré-atendente que em seguida vai alimentar a equipe e passar o contato aos corretores e atendentes. 

Quando o time de operação contar com bom número de atendentes, pré-atendimento e muitos corretores, a tendência é de que o WhatsApp Business vá deixando de ser uma opção estratégica. 

“Se não houver um WhatsApp unificado para a imobiliária, podemos acabar observando duplicidade de atendimento. Por outro lado, quando fica tudo concentrado em um mesmo número, e há várias pessoas usando o WhatsApp Web neste mesmo canal, essas informações podem começar a se perder”, indica a consultora.

Portanto, no momento em que a empresa ganha maturidade, demanda e orçamento, o ideal é fazer o investimento em uma ferramenta omnichannel. 

A decisão deve ser entre investir tempo na operação ou no processo com os clientes 

Para Rhuan Moraes, CEO e fundador da Firefly, startup especializada em automação de atendimento no mercado imobiliário, a partir da resposta da questão acima a empresa adquire base para saber o momento de de migrar para outra ferramenta. 

“Quando se cria volume, se cria corpo, o WhatsApp Business começa a tomar muito tempo. E aí você percebe que aquele tempo gerenciando e atendendo é precioso, e pode ser destinado para a sua própria operação”, orienta.

Para o executivo, quando a empresa cresce, o gerenciar os atendimentos apenas com pessoas fica insustentável. “Chega uma hora em que você precisa de uma ferramenta não só para gerenciar, mas também para ter acesso às métricas. Você precisa entender os filtros do pré-atendimento, o que de fato está convertendo… Em suma, você precisa fazer a gestão deles”, diz ele.

Além disso, o investimento em uma ferramenta mais completa tira um grande peso das costas do colaborador.

“Se você depende do atendimento via WhatsApp, você tem no mínimo três, quatro departamentos dependentes dele, como o administrativo, o pós-venda, o setor de compra e, em alguns casos, o de locação. Então você começa a multiplicar o número de atendimentos e, com isso, pode ter uma grande gama de informação perdida em cada um deles. E então começam a surgir reclamações ou apontamentos que muitas vezes o corretor não sabe nem onde verificar, acompanhar, onde visualizar isso”, reforça Rhuan. 

Para o gestor da Firefly, ao automatizar o WhatsApp por meio de uma plataforma mais completa, o primeiro beneficiado é o cliente, que não fica sem retorno. Já o corretor pode destinar um horário mais adequado do dia para entrar na ferramenta e gerenciar os clientes que estão dentro do funil -, ou seja, ganha mais controle da sua rotina. 

“E a imobiliária também sai ganhando, pois é a oportunidade de ela multiplicar atendimentos, descentralizando eles da mão de uma só pessoa, o que por consequência também multiplica a sua operação”, ressalta. 

Benefícios das plataformas omnichannel para gestão de atendimentos via WhatsApp

De acordo com a consultora Alice Borges, da CUPOLA, as plataformas omnichannel facilitam a organização do atendimento de diversas formas, sendo as principais delas que podem ser observadas no WhatsApp:

• Personalização de uma mensagem inicial automática de saudação.
• Coleta de dados básicos do cliente, como e-mail e nome completo; 
• Possibilidade de incluir um menu com opções de setores de interesses. Nele, o lead escolhe a opção com a qual se identifica e é direcionado para o atendimento humano do setor adequado; 
• Armazenamento dos históricos de todas as conversas com os clientes.

Em resumo, com uma plataforma omnichannel, o cliente tem atendimento a qualquer horário do dia e a imobiliária tem controle dos seus leads. “Ou seja, ele sabe quantos entraram em contato conforme os canais contemplados, a tratativa dos atendimentos, além dos dados desses clientes para trabalhar com eles futuramente, seja por meio de inbound marketing ou follow up”, finaliza ela. 

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