Como transformar reclamações em oportunidades na imobiliária, com Edison Parente Neto

Como gerenciar reclamações, proteger a reputação da sua imobiliária e transformar atritos em satisfação do cliente?

Neste episódio do podcast Modo Avião, Renata Maciel recebe Edison Parente Neto, VP Comercial e de Marketing da Renascença Administradora de Imóveis. Com quase 50 anos de história e milhares de imóveis sob gestão no Rio de Janeiro e em Florianópolis, a Renascença compartilha os aprendizados práticos sobre como reestruturar processos de atendimento e encarar plataformas como o Reclame Aqui e o Google Meu Negócio como aliadas estratégicas da operação.

Edison detalha a evolução da empresa ao lidar com volume massivo de chamados comerciais e administrativos, destacando como a criação de uma ouvidoria estruturada e a divisão do atendimento entre alta e baixa complexidade ajudaram a diminuir o volume de reclamações e melhorar os indicadores de reputação.

Destaques do Episódio:

• Estruturação do Atendimento: a centralização do backoffice na matriz e a criação de uma triagem operacional dividida entre demandas de baixa complexidade (soluções rápidas) e alta complexidade (casos críticos e rescisões).
• Gestão de Reputação e Reclame Aqui: por que o Reclame Aqui deve ser visto como um diagnosticador de processos e um aliado na melhoria contínua, além das diferenças no acompanhamento de avaliações no Google Meu Negócio.
• Ouvidoria Dedicada: a transição de um modelo acumulado de gestão para a criação de uma ouvidoria autônoma, com perfil empático e trânsito livre entre departamentos.
• Prevenção com Onboarding Presencial: a importância da recepção presencial no momento da entrega das chaves para alinhar expectativas com o inquilino, esclarecer regras de locação e evitar dúvidas administrativas futuras.
• Cultura Interna e Liderança Servidora: como o conceito de employee centricity (cliente interno em primeiro lugar), a filosofia de superar expectativas e projetos de desenvolvimento e retenção (como o Prata da Casa e o Projeto Resgate) impactam diretamente a satisfação final do cliente.

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Modo Avião é um conteúdo original do Imobi Report, com realização da CUPOLA.

Apresentação: Rodrigo Werneck, Renata Maciel e Michel Prado.

Ficha Técnica
Roteiro: Angela Matos
Produção: Isabelle Saldanha e Angela Matos
Coordenação de Produção: Fabiana Fortes
Direção de conteúdo: Michel Prado
Direção de produção: Greice Nardelli
Edição e pós-produção: Dicemasters