Ouvidos, mente e coração abertos: saber escutar também é técnica de vendas

“Você escuta pra responder ou pra compreender?”. A imagem dessa frase, estampada no que parecia ser uma placa de rua, viralizou recentemente nas redes sociais.  Quase que automaticamente, o post me lembrou do que tenho estudado a respeito da Comunicação Não-Violenta (se você não conhece essa abordagem, sugiro fortemente que leia este artigo da Denise Vieira aqui no Imobi Report).

Vendo tantos compartilhamentos, eu fiquei em dúvida se as pessoas sabem realmente a diferença entre escutar para responder ou para compreender e os benefícios da segunda opção. Você sabe?

Um dos principais eixos da Comunicação Não-Violenta é a empatia. Na abordagem empática da comunicação, escutamos com a intenção de compreender. O efeito desta abordagem é o outro ter mais vontade de nos ouvir, para quebrar as resistências e abrir espaços para cocriarmos outra solução. Inclusive uma não pensada previamente por nós. 

Neste processo de nos tornarmos realmente empáticos, o mais importante é desenvolver a qualidade da nossa escuta. Elevar a qualidade da escuta, por sua vez, supõe que a gente passe a perceber o que acontece dentro de nós no momento que estamos escutando alguém.

O economista alemão Otto Scharmer, professor da escola de negócios do MIT (Instituto de Tecnologia de Massachussets) e criador da Teoria U, afirma que a nossa escuta está dividida em níveis. 

No primeiro nível de escuta, você escuta para responder e não para compreender. Chamado por Sharmer de Downloading, esse é o nível no qual a maioria das pessoas está. Você escuta, mas está o tempo todo passando as informações que o outro te fornece pelo seu filtro e buscando entender se você concorda ou discorda. Nesse nível, você não pensa como os pontos de vista podem ser diferentes e está o tempo todo preparando uma resposta. Quando há uma discussão e as pessoas se interrompem o tempo todo, é porque certamente estão no primeiro nível de escuta.

De acordo com Otto Scharmer, para elevarmos a qualidade da nossa escuta e passarmos ao próximo nível, precisamos escutar o outro com curiosidade. Chamado de Open Mind, no segundo nível de escuta abrimos a mente, desligamos o julgamento e nos concentramos no que é dito. 

A cada frase que a pessoa diz e eu não concordo, ao invés de discordar automaticamente, eu começo a ter curiosidade para saber porque a pessoa pensa daquela maneira, o que embasa aquela opinião dela? É o tipo de escuta praticada por cientistas, por exemplo. O que é diferente não desperta minha reação, mas a minha curiosidade. 

Já o terceiro nível de escuta, ainda mais elevado, é chamado de Escuta Empática. Nesse nível, você leva em consideração os sentimentos da pessoa com quem está falando. Logo, para Sharmer, em busca de elevarmos ainda mais nosso nível de escuta, além da mente, devemos abrir o nosso coração. 

Além de pensar de onde vem aquele ponto de vista, tentamos nos conectar para saber com que sentimento a pessoa está dizendo aquilo. Ao saber se a pessoa está ansiosa, empolgada, triste, desesperada, você entende que precisa falar com ela de outra maneira, assim você se conecta melhor com a frequência da pessoa com quem está falando. 

Por fim, o quarto nível de escuta nos desafia a encontrar soluções a partir da interação, não do convencimento do outro. Chamado de Open Will, nesse nível abrimos mão das certezas que temos quando começamos a conversar, abrindo espaço para que algo novo nasça dessa interação. 

É o nível mais desafiador, porque quando começamos a conversar com alguém, lá no fundo, a gente já sabe para onde queremos que essa conversa vá. O que queremos que aquela pense, qual a nossa opinião. Entramos na conversa queremos controlar o outro, convencê-lo.  

Para atingir esse nível de escuta, precisamos entender as pessoas como seres completos, com ideias, opiniões e sentimentos. A nossa opinião não deve ser a que vai prevalecer sempre. Se você prestar atenção no que acontece, vai entender que o exercício começa, muitas vezes, no silêncio. 

Quero aqui sugerir que você reflita sobre alguns pontos: você escuta verdadeiramente o seu cliente antes de oferecer um negócio? Você recebe com curiosidade todas as objeções que ele te apresenta ou fica apenas pensando em estratégias para contorná-las? Já tentou identificar o sentimento envolvido em cada fala do seu cliente?

Se você chegou a conclusão de que tem escutado para responder muito mais do que para compreender, tudo bem. Um dos principais aprendizados da Comunicação Não-violenta é que a empatia não é um dom e sim uma habilidade. Portanto, pode ser desenvolvida. 

A empatia, sem dúvidas, será cada vez mais necessária, não só nos negócios, mas em todas as relações humanas. Para desenvolver a empatia precisamos deixar, além dos ouvidos, a mente e o coração sempre abertos. 

Kariny Martins

Consultora especialista em marketing imobiliário, Kariny Martins é sócia e gerente de contas da CUPOLA, agência e consultoria exclusiva para o setor imobiliário, com clientes nas cinco regiões do Brasil.