Entrevista com Cyro Naufel: Grupo Lopes se reinventa para continuar o mesmo

Se você trabalha no mercado imobiliário brasileiro, seguramente conhece o Grupo Lopes. Uma das maiores imobiliárias do Brasil, acumula mais de 85 anos de história, o que faz com que a Lopes já tenha passado por algumas crises, grandes mudanças no cenário geral, no formato de fazer negócios, nas demandas do consumidor. Para perdurar tantos anos no mercado, além de jogo de cintura é preciso conhecer bem seu negócio, onde e como quer chegar. Conversamos com Cyro Naufel, diretor institucional da Lopes, que compartilhou como as mudanças do negócio ao longo dos anos sempre foram para acompanhar um único objetivo: ajudar as pessoas a encontrarem o seu lugar.

Imobi Report: Cyro, como você conta a história do Grupo Lopes?

Cyro Naufel: A Lopes é uma empresa que já tem 86 anos de existência. Ela começou com o avô do nosso atual CEO, Marcos Lopes. O Francisco Lopes abriu a empresa em 1935, então já estamos na terceira geração. Em 2016, a Lopes se tornou uma empresa pública, com ações negociadas na Bolsa de Valores. Hoje somos, com certeza, a maior empresa de intermediação imobiliária do Brasil. Há 86 anos, a gente se dedica a ajudar as pessoas a encontrarem o seu lugar. Sabemos que, no Brasil, a maioria das pessoas faz uma aquisição uma única vez de um imóvel, então procuramos fazer com que essa experiência seja única, para elas terem uma lembrança positiva durante toda a sua vida.

Imobi: Com todos esses anos, vocês viram muitas crises, muitos momentos diferentes na história do país. Que lição vocês podem compartilhar com o mercado sobre como atravessar esses momentos de instabilidade?

Cyro: Infelizmente, essa não é a primeira crise que a gente passa, e, também acreditamos que não seja a última. Essas crises fazem parte da história moderna da humanidade e sobreviver a elas é muito uma questão de preparo, de estratégia, de cautela. Nesse sentido, eu penso que as empresas têm que apresentar uma versatilidade. Isso é muito importante, serem empresas flexíveis. No nosso caso, costumamos sempre estarmos atentos às necessidades que o cliente tem, conforme esses momentos são vividos e nos transformam. Eu gosto de afirmar que “A Lopes sempre muda e se reinventa para continuar a mesma”. O que significa isso? Eu preciso ser uma empresa sempre pioneira e inovadora para continuar sendo uma empresa líder, uma empresa que estabelece novos parâmetros e introduz novas ferramentas.

Nós hoje criamos uma área que se chama Lopes Labs, que é o braço digital da companhia. Hoje temos um time formado por 120 engenheiros de tecnologia, TI, inovação, planejamento, marketing… Este é o time responsável por fazer toda a digitalização da companhia. É um processo que tem começo, meio, mas não tem fim, porque estamos falando da transformação digital da empresa, e, quiçá, do próprio mercado imobiliário na era digital. 

Imobi: E tem que se reinventar, não só em tecnologia, mas também entendendo o que esse cliente final quer, certo? As necessidades mudaram muito ao longo dos anos.

Cyro: Para uma empresa que trabalha com um público como a Lopes, é fundamental entender o seu cliente. Quando falamos em transformação digital, trata-se de muito além do que criar um site ou um portal. O que a gente estuda, o que nós temos por meta é entender a jornada do cliente, que hoje é repleta de ruídos. Temos a prerrogativa de entender e identificar os ruídos envolvidos nessa jornada, saná-los com qualidade, segurança e eficiência. Num mundo que é cada vez mais digital, nós temos por objetivo aproximar esse cliente, para que ele tenha o uso das ferramentas digitais associada a expertise do fator humano, da prestação de serviço através do corretor de imóveis, e fazer com que ele tenha a possibilidade de em uma empresa só, de resolver todas as etapas do processo, seja de aquisição, seja de venda, de locação… E se esse cliente quiser, sem nem precisar sair da casa dele. Mas se quiser, terá à disposição um especialista.

Imobi: E quais são os diferenciais de ter um lab de tecnologia dentro da própria empresa, cujo foco de trabalho não são as tecnologias em si, mas o mercado imobiliário?

Cyro: O grande diferencial do Grupo Lopes é o nosso banco de dados, é o volume gigantesco de informações que a empresa tem armazenada dentro de si. Uma das coisas que o Lopes Labs faz é criar a inteligência, ferramentas digitais, utilizar a tecnologia para extrair informações estratégicas do meu banco de dados para colocar à disposição do cliente. Pra você ter uma ideia, a Lopes tem um banco de 9 milhões de clientes. Temos 265 mil imóveis, ou opções para cada cliente. Desde o IPO, nós realizamos algo como 450 mil transações. Isso gera uma inteligência, um volume de informações, que quando você associa a uma inteligência digital, consegue criar algoritmos que no momento que o cliente está procurando o seu imóvel, eu consigo identificar, linkar, facilitar a jornada. É o que a gente chama de trimatch: conectar você, cliente, com o imovel que você está procurando, com a assessoria do corretor especialista, e aí eu tenho a eficiência que eu busco. Esse é o nosso grande objetivo, com o banco de dados e a inteligência acoplada.

Imobi: Por que é tão importante investir em novas tecnologias para este cliente final? 

Cyro: Hoje, a internet e a tecnologia deram maior liberdade pro cliente. Então o que procuramos fazer é o que chamamos de “empoderar o cliente”. Ou seja, dar maior autonomia para que o cliente exerça o seu direito de pesquisa. O meu objetivo é que, na Lopes, o cliente obtenha informações com qualidade e com precisão. Quando eu subo esse imóvel no meu site, esse imóvel não é duplicado (o que, como sabemos, é muito comum, infelizmente, e ainda traz fotografias de má qualidade, informações desatualizadas ou inexistentes). Então nós temos uma preocupação muito grande com a qualidade da informação – não só na veracidade, mas com a qualidade. Fotografias bem feitas, um vídeo, se possível. Eu empodero o cliente, dou essa liberdade pra ele e ao mesmo tempo eu deixo um corretor especialista para, no momento que o cliente desejar, contar com a consultoria. Além disso, queremos ser um omnichannel, somar o digital com o físico, oferecer toda a experiência dentro da Lopes. Você vê que esse objetivo não tem um fim, né? Temos que estar sempre buscando, sempre inovando, se afunilando mais e buscando essa eficiência.

Imobi: E esse movimento de transformação digital, vocês já estavam fazendo antes da pandemia, mas imagino que tenha dado uma acelerada nesse período.

Cyro: Não tenha dúvidas. É incrível como o mercado imobiliário como um todo, mas posso falar que na Lopes, particularmente, rapidamente adotamos, assumimos e incorporamos, esse “novo normal”. Você imagina, principalmente pro mercado primário (o carro chefe da companhia) ter, de um dia pro outro, seus plantões de vendas fechados. Sem eles, rapidamente tivemos que criar soluções para dois tipos de problema: manter a comunicação dentro da empresa para continuar falando com minha equipe de corretores, associados autônomos; e também desenvolver, todas essas ferramentas digitais, os treinamentos para fazer um atendimento 100% digital.

Nós buscamos estar próximos do corpo de vendas, não só no auxílio, ou no contato humano, social, mas também profissional, continuar motivando essa pessoa a fazer um bom trabalho. E investimos em treinamentos em plataformas como Zoom e outras equivalentes, sobre o uso de WhatsApp, SMS, tours virtuais de apartamentos decorados, assinatura de contrato digitais… Tudo isso foi incorporado pela Lopes e pelo mercado imobiliário de uma maneira muito rápida. E isso, somado a um bom momento que o mercado imobiliário vive, nos auxiliou a essa recuperação em V que começamos a observar a partir do segundo semestre do ano passado, com a reabertura dos plantões de venda.

Imobi: Sobre essa relação com os colaboradores, você pode compartilhar um pouco sobre a cultura organizacional do Grupo Lopes?

Cyro: Existe hoje a legislação do corretor autônomo e esta é uma relação bastante regulamentada hoje em dia, bastante pacífica e funciona muito bem nos aspectos legais. No aspecto de gestão, a Lopes se preocupa muito com a formação desse corretor. Por mais que ele seja associado, ele está representando a empresa na atuação dele perante o cliente. Então nós temos a UniLopes, a nossa universidade. Ela é responsável desde a entrada desse corretor autônomo na empresa para os cursos de inserção dele. Respondemos perguntas como: o que e como é o contrato? O que é incorporação? O que é aprovação de um projeto? Ou seja, desde os aspectos básicos de como funciona esse mercado até todo o acompanhamento do aperfeiçoamento desse profissional.

Oferecemos cursos de matemática financeira, direito básico, técnicas comerciais, de venda, approach, como se portar, falar, se vestir, se apresentar, uso de calculadora financeira, uso das nossas ferramentas do Lopes Labs…

E o trabalho da UniLopes nessa época de pandemia foi fantástico. Nós contratamos palestrantes, motivadores, chegamos a fazer uma reunião no Zoom para mais de 1500 pessoas. Acho que todo mundo ficou meio ávido por socializar, mesmo que seja digitalmente.

Imobi: Qual é a visão da Lopes sobre o papel do corretor nesse cenário de tecnologia, em um momento que vemos um “vício” pela desintermediação?

Cyro: Não tenho a menor dúvida que o corretor, enquanto agente imobiliário, não vai desaparecer. O que a gente vai observar, obviamente, é a introdução do uso de ferramentas digitais no trabalho dele. O trabalho do corretor, a maneira como ele exercerá sua profissão vai ser alterada, não tenha dúvida, porque o corretor que não se atualizar, que não souber usar essa tecnologia que está a sua disposição, vai ficar pra trás. Mas a nossa perspectiva é que de um cenário muito melhor, porque vamos fazer a junção dessa tecnologia com o know how que só o corretor tem, o que vai garantir a excelência do atendimento.

Nós fizemos muitas viagens para Estados Unidos, Europa, Austrália, e em nenhum lugar o corretor está ameaçado de existir, o que existe é essa implementação das ferramentas digitais. 

Quanto menor o valor da ação que você está fazendo e quanto mais frequente ela é, mais fácil de desintermediar. O compartilhamento do transporte, por exemplo, você pode usar todo dia e é um ticket baixo, então é muito fácil desintermediar. Assim também acontece nas empresas de delivery de alimentação. Já o imóvel você compra uma vez e é um ticket enorme. Então o cliente vai embarcar na inteligência digital, porém é muito difícil não ter, em algum momento, a presença do corretor. É esse profissional que sabe te orientar sobre quais os benefícios do bairro, se o sol bate daqui ou dali, quais as necessidades da sua família. Não vai ser a máquina que vai fazer isso, mas o agente imobiliário. 

Imobi: Qual é a visão da Lopes sobre o nosso cenário geral e da recuperação do mercado imobiliário?

Cyro: Diferente de outras crises, a crise sanitária não nos afetou tanto. O mercado imobiliário sofreu muito, especialmente de 2014 a 2018, onde tínhamos um cenário de uma oferta muito grande, uma velocidade de venda muito baixa, em função da crise econômica. Na época, isso gerou estoques altos, crise de distratos, lançamentos parados. Os incorporadores se viam forçados a criar campanhas de descontos absurdas. Diferente de outras crises, o que vivemos no momento é que a crise não é econômica, não nasceu no mercado imobiliário. É uma crise de saúde. Então o mercado imobiliário vive uma situação muito diferente. 

A gente observa 3 pilares que sustentam muito esse bom momento do mercado. Primeiro, hoje você tem uma demanda bastante sólida e reprimida. Essa turma de 2014 diminuiu seu poder de compra, não comprou o imóvel e agora está voltando. Segundo, você tem um nível de estoque muito confortável, principalmente na cidade de São Paulo, que é o maior mercado do Brasil. Você começa a observar esse estoque diminuindo também em outras capitais, mas ele já é confortável o suficiente para que permita a entrada de novos lançamentos. Terceiro, a questão do ambiente econômico, com a menor taxa de juros da história. Até outro dia era 2%, estamos em 3,5%, mas são patamares de juros que tem como consequência uma taxa de financiamento imobiliário baixíssima. Tudo isso movimenta o mercado imobiliário. E a Selic baixa também transforma esse mercado numa ótima alternativa de investimento, então você traz pro jogo um outro agente, o investidor. 

Com tudo isso, entramos em 2021 de uma maneira bastante otimista. Realmente tivemos os meses de janeiro e fevereiro muito fortes, o resultado do primeiro trimestre foi um espetáculo. Infelizmente, tivemos a coincidência de, logo antes dos lançamentos de março, vir o lockdown de novo e fechamos os plantões. Mas agora já estão reabertos e o mercado agora deve caminhar de uma maneira mais normal e bastante positiva. Para não falar que são tudo flores, temos que ficar de olho no ritmo da vacina. O quanto a vacina caminhar, vai caminhar a economia e consequentemente o mercado imobiliário junto. 

Imobi: Quais são os planos da Lopes para esse ano e para os próximos?

Cyro: Nós temos sempre como objetivo macro manter-se como uma empresa líder no setor. A Lopes não constrói, não fabrica, a gente só tem um objetivo que é ajudar as pessoas a encontrarem o seu lugar, oferecendo o melhor serviço e a melhor experiência possível.

Os resultados do primeiro trimestre de 2021, e em relação ao primeiro tri de 2020, foram ótimos. Nós crescemos 99% e em termos de volume de financiamento contratado foi de 182%. Isso mostra o bom momento do mercado imobiliário. O resultado das ações de tecnologia também foi positivo, a nossa geração de leads cresceu quase 500%. Quando você soma uma base maior e um aproveitamento maior, gera o aumento da produção de leads. É assim que queremos continuar trabalhando pro resto do ano e tentar entregar resultados cada vez melhores.