Netiqueta: um guia de etiqueta virtual para chamadas em vídeo

Desde o início da quarentena em razão do coronavírus, muitos profissionais aderiram ao home office, passando a fazer de casa o que antes faziam na imobiliária, no plantão de vendas ou mesmo na casa ou escritório do cliente. E, junto com a adoção em massa do home office, passamos a trocar as salas de reuniões pelas chamadas de vídeo, em duas ou várias pessoas.

As chamadas em vídeo não são exatamente uma novidade, mas seu uso frequente e, sobretudo, no atendimento aos clientes, é algo que foi potencializado com esta crise. Assim como nas relações pessoais, que são marcadas por regras formais e informais de conduta, o relacionamento virtual também tem um código implícito de etiqueta, que tem até nome próprio: a netiqueta.

Para te ajudar a conduzir esses atendimentos remotos, conversamos com a jornalista Claudia Matarazzo, que é consultora de comportamento e etiqueta corporativa. Ela dá dicas para não errar a mão durante uma chamada de vídeo:

Agende a chamada de vídeo com o cliente
Combine o horário com o cliente e, antes da chamada, certifique-se por mensagem que ele estará online no horário previsto. Uma recomendação é utilizar o Google Calendar para este agendamento. Basta criar um evento e adicionar o e-mail do seu cliente que ele dispara um convite automaticamente e já oferece um link para o Hangouts Meets, a plataforma de chamadas em vídeo do Google. Além deste, outra solução gratuita é o Skype e a própria chamada de vídeo do WhatsApp e o Facetime, exclusivo para dispositivos Apple. Há ainda plataformas pagas, como Lifesize, Zoom, GoToMeeting, Microsoft Teams e Whereby, que são mais indicadas para reuniões com grande número de pessoas. 

Certifique-se previamente de que está tudo OK
Antes de iniciar a chamada, teste a parte técnica da transmissão, ou seja: verifique se o sinal de internet está funcionando (se possível, prefira utilizar o cabo de rede ao invés do wi-fi para ter um sinal mais estável); verifique se o seu computador capta corretamente o sinal de vídeo da webcam e o sinal de áudio do microfone. Você pode entrar na sala virtual da chamada em vídeo antes do horário combinado para fazer estes testes. Se for utilizar o smartphone, faça o download do aplicativo antes e procure deixar seu aparelho num local fixo e conectado a uma fonte de energia.

Escolha bem o ambiente
Nem todo mundo tem um espaço reservado dentro de casa para o home office, mas qualquer canto mais neutro – e com menos ruídos possível, é uma boa saída para a chamada de vídeo. A dica mais importante é: use a iluminação a seu favor, com a luz batendo no seu rosto. “De nada adianta ter um cenário lindo atrás de você, mas com contraluz. É importante que o cliente veja o seu rosto, veja os seus olhos, para que você consiga falar com essa pessoa e se comunicar bem”, comenta Claudia. Para o fundo, a recomendação é evitar um ambiente muito poluído, que tire o foco de você. Prefira estar à frente de uma parede neutra, com poucos objetos ou até sem nenhum deles. 

Certifique-se de que o seu cliente sabe usar a chamada de vídeo
Por mais comum que seja no dia a dia de trabalho, nem toda pessoa está acostumada com uma chamada de vídeo, menos ainda com o atendimento comercial feito desta forma. Então, antes de agendar, é importante perguntar para o seu cliente se ele já fez, se sabe como funciona e se precisa de alguma ajuda nessa operação. Caso não seja, é preciso instruir o cliente a fazê-lo e a melhor forma, segundo Claudia, é por meio de um passo a passo por escrito: “você pode até fazer um resumão por áudio, mas antes tem que ter esse passo a passo por escrito que a pessoa vai consultar, porque só por áudio a pessoa se perde”. Finalmente, depois de tudo isso, Claudia recomenda um segundo contato, para se certificar de que o cliente conseguiu e está à vontade para seguir com a chamada em vídeo.

Seja pontual e objetivo
Assim como no atendimento offline, é fundamental que você seja pontual e esteja a postos no horário marcado para começar, com tudo já testado, como orientado no item 2. Durante a conversa, tenha em mente qual o seu objetivo com aquela chamada: agendar uma próxima conversa com foco mais comercial, fechar uma negociação, tirar dúvidas do cliente, apresentar um produto etc. 

Um fala, outro ouve, outro fala…
Numa conversa remota, na qual a transmissão do vídeo pode sofrer um delay, é importante que se estabeleça uma dinâmica em que um fala de cada vez. Naturalmente, você não controla o cliente, mas pode controlar a sua ansiedade de interrompê-lo e aguardar a sua vez de falar. Se a chamada em vídeo contar com a participação de mais pessoas, esse cuidado é ainda mais importante. Neste caso, uma dica é silenciar o seu microfone enquanto outra pessoa fala, para diminuir os ruídos durante a chamada. Essa opção de silenciamento está disponível em todas as plataformas de hangout.

Use os recursos a seu favor
Caso esteja fazendo a apresentação de um produto ou explicando algo mais técnico ao cliente, uma dica é exibir um material de apoio na tela, alternando com a sua imagem no vídeo. É importante que o cliente veja seu rosto e seus olhos, mas nada impede que você alterne a exibição com um material que ajude a explicar melhor o que deseja. Estas plataformas também oferecem uma solução de chat integrada, mas prefira enviar links e outros documentos num segundo momento, por whatsapp ou e-mail, para evitar qualquer problema durante a chamada.

Em caso de problemas técnicos, aja com naturalidade
O sinal da internet oscilou, o vídeo do cliente travou ou o microfone deixou de funcionar mesmo depois de você testar. Faz parte. Nestas situações, Claudia recomenda agir com naturalidade e interromper a conversa, se for necessário. “Espera um minuto, inclusive aproveita para pedir sugestões aos outros, se de repente tá sem vídeo, mas só com áudio, alguém sabe o que fazer. São percalços que acontecem”.

Neutralize os ruídos
Dependendo do ruído, não precisa nem interromper. Por exemplo, se passa uma moto que faz um ruído mais alto, dá pra continuar a falar, porque o barulho logo passa. O mesmo vale para um eletrodoméstico ligado por outra pessoa em casa ou por um vizinho. O tempo de levantar e pedir pra desligar pode ser maior do que o de esperar o ruído cessar. “O ideal é que você administre o ruído ou para neutralizá-lo, até que passe, ou se for uma coisa impossível, tipo um helicóptero, uma coisa que você não consegue ouvir o outro, aí a gente interrompe”.

O que não pode ser administrado deve ser assumido
O gato pulou no seu colo no meio da chamada de vídeo? Seu filho pequeno veio perguntar se pode comer chocolate no meio da reunião? Faz parte do show. Por conta da quarentena, nem todos estão preparados dentro das melhores condições para o atendimento remoto. Uma dica é combinar um aviso com as outras pessoas de casa, com um bilhete ou algo pendurado na fechadura. Mas especialmente as crianças e os pets podem passar por cima do combinado. Aí, é preciso jogo de cintura e naturalidade: “se a criança insistir, bater, esgoelar, claro, a gente vai falar ‘com licença, meu filho é pequeno, preciso ver o que está acontecendo’, levanta e assume, que também não é o fim do mundo. Todo mundo já sabe disso, passa por isso, não é um grande problema. Quanto a bichos, é o tal negócio: se a gente não consegue administrá-los, assumi-los e achar graça”.