Imobiliária reestrutura atendimento e revoluciona reputação no Reclame Aqui

Com ouvidoria centralizada, triagem de demandas por complexidade e onboarding de clientes, a Imobiliária Renascença, do Rio de Janeiro,reduziu em 40% os tickets de reclamação e alcançou nota 8,6 na plataforma.

A Renascença, fundada em 1977 no Rio de Janeiro e com operação também em Florianópolis (SC), reorganizou seus processos de atendimento para utilizar o Reclame Aqui como ferramenta de gestão e melhoria operacional. Após uma queda na avaliação da empresa entre 2021 e 2023, associada ao aumento do volume de reclamações, a imobiliária reformulou os fluxos internos, criou uma ouvidoria exclusiva e passou a acompanhar as manifestações dos consumidores de forma integrada.

Entre as mudanças estão a divisão do atendimento por níveis de complexidade, a centralização da gestão de reputação em diferentes canais e a implementação de um processo presencial de orientação aos clientes na entrega das chaves. As medidas contribuíram para uma redução de aproximadamente 40% nos tickets de reclamação. Atualmente, a imobiliária registra média de sete queixas mensais, diante de um volume de aproximadamente 15 mil atendimentos, e alcançou o conceito “Ótimo” no Reclame Aqui, além de ser indicada ao Prêmio Reclame Aqui.

Atendimento segmentado e ouvidoria centralizada

A Renascença administra mais de 3 mil imóveis e mantém dez filiais, sendo nove no Rio de Janeiro e uma em Florianópolis. A operação conta com 130 colaboradores diretos e 150 indiretos. Na matriz, ficam concentradas as principais atividades administrativas e parte significativa da estrutura de atendimento.

A empresa recebe aproximadamente 15 mil tickets por mês, entre 6 mil contatos comerciais e 8 mil a 9 mil solicitações de clientes com contratos ativos. Para lidar com essa demanda, a administradora reorganizou o atendimento de pós-locação, que reúne cerca de 20 profissionais, distribuindo as equipes conforme a complexidade das solicitações.

O atendimento de baixa complexidade passou a contar com nove pessoas, incluindo um gerente, responsáveis por demandas rotineiras, como emissão de segunda via de boletos e esclarecimentos sobre prestações de contas. Já as solicitações que exigem análise mais aprofundada, como rescisões contratuais e divergências relacionadas à conservação dos imóveis, foram direcionadas a uma equipe de sete profissionais, também com gerência própria.

Outra mudança foi a criação de uma ouvidoria vinculada à Diretoria Administrativa, com gestão própria e um profissional dedicado exclusivamente ao acompanhamento das manifestações. O setor centraliza as ocorrências recebidas pelo Reclame Aqui, Google e redes sociais, permitindo identificar problemas recorrentes e acompanhar a resolução das demandas em diferentes canais.

A administradora também incorporou o onboarding presencial à entrega das chaves. Nas filiais, inquilinos e proprietários recebem orientações sobre direitos, deveres e canais de atendimento disponíveis durante a relação contratual. A iniciativa busca antecipar dúvidas, alinhar expectativas e reduzir a abertura de chamados decorrentes da falta de informação, especialmente nos primeiros meses de contrato.

Da ausência de monitoramento à mudança de estratégia

A relação da Renascença com o Reclame Aqui começou há 16 anos, quando a empresa realizou seu cadastro na plataforma, mas ainda não mantinha uma rotina de acompanhamento das manifestações. Sem respostas às reclamações, a administradora chegou a receber a classificação “Não Recomendada”.

A mudança de postura ocorreu a partir de 2017, em um contexto de digitalização do mercado imobiliário e crescimento das proptechs. A empresa passou a considerar os canais públicos de avaliação como fontes de informação sobre a experiência dos clientes e oportunidades de revisão dos processos internos. Em 2021, alcançou a quarta colocação nacional em sua categoria e o primeiro lugar no Estado do Rio de Janeiro.

O reconhecimento, porém, também trouxe um novo desafio. Com maior visibilidade, a plataforma passou a receber mais manifestações de consumidores, e a nota da administradora oscilou entre os conceitos “Ruim” e “Regular”, no período de 2021 a 2023. A experiência mostrou que responder a todas as reclamações não era suficiente para recuperar a reputação: era necessário solucionar efetivamente os problemas e conquistar a avaliação dos consumidores após o atendimento.

A partir desse diagnóstico, a empresa estruturou uma nova rotina de gestão, que culminou na formalização da ouvidoria e na adoção de mecanismos de acompanhamento das ocorrências. Em 2026, também passou a contar com o selo de Empresa Verificada do Reclame Aqui, reforçando a estratégia de monitoramento e resposta às manifestações.

As etapas da transformação e os resultados alcançados

A reestruturação foi construída a partir de mudanças progressivas na forma de acompanhar as reclamações e organizar o atendimento. Entre as principais etapas e indicadores apresentados pela empresa estão:

1. Monitoramento das manifestações: a empresa passou a acompanhar o Reclame Aqui como fonte de diagnóstico sobre falhas e oportunidades de melhoria nos processos internos, deixando de tratar a plataforma apenas como um canal de exposição pública.
2. Reorganização do atendimento: a equipe de pós-locação foi dividida entre demandas de baixa e alta complexidade, com profissionais e gerências responsáveis por cada fluxo.
3. Criação da ouvidoria: foi instituído um departamento dedicado à gestão da reputação, com acompanhamento integrado das manifestações recebidas no Reclame Aqui, Google e redes sociais.
4. Implantação do onboarding: a entrega presencial das chaves passou a incluir orientações sobre os procedimentos da locação, os direitos e deveres das partes e os canais de atendimento.
5. Acompanhamento da resolução: a empresa estabeleceu um fluxo interno de tratamento das ocorrências, com até quatro etapas de tentativa de solução antes da publicação de uma reclamação na plataforma.
6. Redução das reclamações: após as mudanças, a Renascença registrou queda de aproximadamente 40% nos tickets de reclamação e passou a manter média de sete manifestações mensais. Nos últimos 12 meses considerados, foram 83 registros, diante de aproximadamente 15 mil atendimentos mensais.
7. Melhora dos indicadores de reputação: cerca de 70% das reclamações registradas são provenientes de clientes com contratos de locação vigentes. A taxa de resolução informada pela empresa varia entre 85% e 90%, com índice de 86,4% nos dados auditados da plataforma. A avaliação dos consumidores fica entre 8,27 e 8,6 pontos, em uma escala de dez, com 100% das reclamações respondidas.

Com esses resultados, a administradora alcançou o conceito “Ótimo” no Reclame Aqui e recebeu indicação ao Prêmio Reclame Aqui. A empresa também utiliza a quantidade de manifestações como indicador interno de desempenho, considerando cada reclamação uma oportunidade de identificar falhas na operação e revisar procedimentos.

Reclame Aqui como indicador de gestão

A principal mudança foi compreender que a plataforma deve ser utilizada como aliada da operação, e não como adversária. A experiência mostrou que o foco não deve estar apenas na resposta pública, mas na capacidade de resolver o problema que levou o consumidor a registrar uma queixa.

“A gente precisa ver o Reclame Aqui assim como as bigtechs que chegaram lá em 2017 e 2018: como aliados e não como inimigos.” afirma Edison Parente, VP Comercial e Marketing da Renascença.

As reclamações passaram a ser acompanhadas como sinais de possíveis falhas nos processos internos. A orientação à equipe é investigar a causa dos problemas e buscar soluções que evitem a repetição das ocorrências. “Cada vez que cai uma reclamação no Reclame Aqui é uma derrota pro time. A equipe se sente como se não tivesse conseguido fazer o trabalho corretamente. A diretriz é buscar a solução e entender a causa raiz do problema.”