Imobiliárias demoram mais de 6 horas para atender clientes locatários

Um a cada cinco clientes interessados em alugar um imóvel sequer recebe resposta das imobiliárias. O dado foi apurado no Panorama de Atendimento Imobiliário: Experiência na Locação, estudo inédito produzido pela Plaza - startup que utiliza IA para apoiar gestores de imobiliárias e corretores - que avaliou a qualidade do atendimento para locação nas 100 maiores cidades do Sul e Sudeste do país. Para a realizar a pesquisa, a proptech utilizou a metodologia de cliente oculto, por meio de contatos via Whatsapp, analisando mais de 1.500 imobiliárias para mapear processos, o tempo de resposta, o uso de tecnologia e os desafios enfrentados por inquilinos em busca de um imóvel para alugar. Segundo o panorama, o tempo médio de resposta das imobiliárias foi de 6 horas e 17 minutos, enquanto a duração média para a conclusão de um atendimento foi de 26 horas. Como consequência, apenas 1,7% dos serviços foram classificados como 5 estrelas, com finalização em menos de 30 minutos, contra 51% que foram considerados 1 estrela ou 2 estrelas, refletindo um nível insatisfatório de atendimento. O levantamento também apontou que 41,48% de todos os contatos avaliados acabaram abandonados antes mesmo da conclusão. De acordo com Julio Viana, CEO e cofundador da Plaza, os números refletem um gargalo significativo no atendimento, que impacta diretamente a experiência do cliente e a taxa de conversão das imobiliárias. “O tempo de resposta é um fator crítico, e o alto índice de leads abandonados mostra que há um grande espaço para otimização por meio da tecnologia e processos mais ágeis", pontua. O que a pesquisa diz sobre o atendimento prestado? Com relação ao atendimento, o estudo aponta que o corretor de imóveis segue sendo o principal responsável pelo atendimento inicial, com mais de 58% das abordagens aos clientes, seguido pelo pré-atendimento humano, com 31%. O uso da Inteligência Artificial (IA) no pré-atendimento ainda é incipiente, representando apenas 3,6% dos atendimentos. No entanto, os dados mostram que a IA pode acelerar significativamente o tempo de resposta inicial, reduzindo esse período em até oito vezes - para apenas 2 minutos. Além disso, essa tecnologia apresenta a maior taxa de finalização entre todos os métodos analisados, com 97%. Para comparação, o atendimento conduzido por corretores tem um tempo médio de resposta de 8,7 horas e uma taxa de conclusão de 70%. Já na etapa de pós-contato, a pesquisa da Plaza revelou que somente 40,74% dos contatos receberam follow-up após o desengajamento inicial do lead. Dentro desse percentual, o estudo apontou que os corretores de imóveis são os que mais realizam o acompanhamento, com mais de 53% dos casos. Em contrapartida, o pré-atendimento realizado por outros humanos constatou menos tentativas de follow-ups, com somente 13%. "A falta de estratégias de follow-up é um dos motivos para a perda de oportunidades no mercado imobiliário. Os dados mostram que um grande número de leads desiste do contato antes da conversão, o que reforça a necessidade de um acompanhamento mais estruturado e eficiente. Ferramentas automatizadas e inteligência artificial podem ajudar a reverter esse cenário, garantindo um atendimento mais ágil e eficaz," detalha Viana. Onde o processo de locação é mais complexo? Ainda segundo o Panorama de Atendimento Imobiliário, a procura por um imóvel para locação tende a ser mais complexa no Rio de Janeiro, que foi o estado que apresentou as maiores taxas de abandono nos atendimentos, com 54%. Quando se trata da velocidade de atendimento, o destaque negativo fica com o Rio Grande do Sul, que possui o atendimento mais lento da pesquisa, demorando mais de 33 horas para finalizar o contato. No sentido inverso, Santa Catarina registrou os melhores índices avaliados, com o atendimento mais rápido e a maior taxa de finalização. O tempo médio de primeira resposta no estado foi de 2 horas e a finalização do atendimento ficou em 12 horas. Ao analisar as abordagens de cada estado, o estudo aponta São Paulo como o estado que mais utiliza o corretor de imóveis para realizar o primeiro atendimento, com 61,7% das ocorrências. Já Minas Gerais é o que menos se utiliza desses profissionais, com um índice 26%. Importante lembrar que o estudo foi realizado em cidades do Sul e do Sudeste do país. Quais os principais métodos para garantir uma locação? As diferenças regionais também aparecem nas garantias aceitas e exigidas para se realizar uma locação. Enquanto o caução ainda é comum em certos estados, como São Paulo e Rio de Janeiro, por exemplo, onde é aceito por mais de 50% das imobiliárias, outros não mencionam essa possibilidade como uma garantia aceita. Dentre as opções mais comuns, a fiança paga foi a mais mencionada, com taxa média de 11,86% sobre o aluguel. Por outro lado, mais de 22% das cidades pesquisadas já não aceitam caução como garantia. Além disso, 9,4% das imobiliárias solicitam documentos antes da visita ao imóvel, criando barreiras adicionais para potenciais inquilinos. “Em um país com taxas de criminalidade altas como o Brasil, visitar um imóvel com estranhos pode ser algo perigoso. Por isso, pedir a documentação antes de visitar o imóvel pode ser um passo importante para trazer segurança para o corretor de imóveis e proprietário," conclui o CEO da Plaza.

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