Omniconsumidor: pandemia acelera experiências presenciais e virtuais no imobiliário

Uma das palavras de ordem no mercado, no momento que estamos vivendo, é digitalização. Transformar serviços que antes eram feitos presencialmente em virtuais exige mudanças culturais por parte das empresas e do próprio consumidor. Consumidor este que, cada vez mais, vivencia experiências virtuais associadas às presenciais na sua jornada de compra, naquilo que se convencionou chamar figital (físico + digital). Essa movimentação atribui um novo olhar para o consumidor que, utilizando-se mais uma vez de neologismos, passa a ser  omniconsumidor, aquele cuja jornada de consumo é baseada na integração das plataformas, na fusão entre offline e online.

No imobiliário, não é diferente. Além da digitalização de diversas etapas de atendimento, como a crescente no atendimento por WhatApp, vemos uma demanda mais alta por visitas e demonstrações virtuais. E isso foi acelerado exponencialmente desde o início do isolamento social em função da Covid-19.

O Imobi conversou com Pablo Ramirez, CEO, e Robson Madalosso, COO e CFO da Hauseful, que tem experimentado essa transformação. A Hauseful já trabalha com visitas virtuais por pedidos de usuários há um ano, mas em março, no estourar do isolamento social, lançou o serviço recorrente em três capitais. Além de tours online, tratamos sobre jornada de locação, experiências de consumo mistas e terceirização de serviços. Confira abaixo.

IMOBI: Como vocês começaram a trabalhar com as visitas virtuais?

Pablo Ramirez: Em 2019, tivemos uma locatária que entrou em contato pois ia se mudar de São Paulo para Florianópolis. Ela pediu para fazermos uma visita virtual, por vídeo, em um imóvel que havia se interessado, assim ela poderia conhecer o apartamento sem precisar viajar. Foi nossa primeira experiência – e fechamos o negócio! Fomos aprimorando o serviço e, quando a crise sanitária do coronavírus disparou, nós já tínhamos a experiência e já conhecíamos essa demanda de mercado. Então, oficializamos o serviço simultaneamente em Florianópolis, Porto Alegre e Belo Horizonte.

IMOBI: Como está sendo a experiência durante a quarentena?

Pablo: No início da quarentena víamos muita instabilidade, insegurança entre as pessoas. Nas primeiras semanas, elas não sabiam se ficavam em casa ou iam visitar imóvel. Então, estava aumentando muito o cancelamento em cima da hora. A nossa alternativa foi aproveitar que nosso demonstrador estava no imóvel para captar um passeio com o celular, relatando e descrevendo o imóvel. Com esse material, as imobiliárias podem ser mais proativas. Para retomar a conversa com o cliente depois do cancelamento, por exemplo, o corretor pode fazer uso desses vídeos, feitos com o próprio celular.

Recebendo o vídeo, o cliente assiste e gera curiosidade. Você qualifica melhor seu lead. Pode ser que ele pense “não, o imóvel é realmente bom e vou continuar na jornada”, ou pense “que bom que eu não fui, o imóvel não é tudo aquilo”. Se posteriormente o cliente fizer questão de conhecer o imóvel, vai ser para confirmar que se sente em casa, não vai trazer surpresas.

IMOBI: Inclusive você acelera o ciclo de locação, certo?

Pablo: Exatamente. Hoje você perde clientes não por questão só da qualidade do anúncio, coisas assim. Você pode perder clientes pelo tempo da locação. Se uma imobiliária demora 2 dias e tem uma plataforma que demora 15 minutos, não tem comparação…

Agora durante a pandemia, muitas vezes a pessoa tem que mudar de imóvel por duas circunstâncias: a primeira é a diminuição ou interrupção da renda, que faz com que as pessoas procurem imóveis mais baratos. Esta procura é rápida, pois a pessoa tem que sair do imóvel que custa caro. A outra circunstância são as pessoas incomodadas com seu imóvel: falta de espaço, em especial. Nos dois casos, as pessoas precisam ver os imóveis. Quando você olha através do vídeo, você está olhando em primeira pessoa. Então o cliente entende como se estivesse se deslocando pelo imóvel, dá uma sensação melhor do ambiente. No vídeo, o tamanho fica mais próximo da realidade e o cliente consegue se imaginar dentro do imóvel. 

IMOBI: Vocês comentaram que perceberam diferentes comportamentos dentro da quarentena. Podem falar sobre isso?

Robson Madalosso: Percebemos que o comportamento dos usuários depende das restrições das cidades que residem. Temos dois exemplos bem claros de cidades que atuamos: Belo Horizonte e Florianópolis. Santa Catarina foi um dos primeiros estados a impor a restrição e aos poucos vem liberando a atividade comercial e flexibilizando a quarentena. O contrário acontece em Minas Gerais. Em Belo Horizonte, o isolamento começou tarde e agora a cidade está mais restrita. Então, no final de março, tínhamos mais visitas em BH do que em Floripa. Agora, esse movimento se inverteu.

Pablo: Tem a questão que a vida segue. No começo da quarentena, a pessoa pensa “aceitei ficar uns 15 dias no meu imóvel”. Mas depois de um tempo, passa a considerar que tem que voltar a resolver suas pendências, fazer a renda, a reorganizar gastos. 

IMOBI: Vocês acreditam que a prática de visitas virtuais vai perdurar além da quarentena?

Pablo: Sim, com certeza ela vai aumentar. Acredito que todo mundo aprendeu que se deslocar, ficar no trânsito, não faz mais sentido. Eu acho que a visita presencial não vai ser erradicada, só vai ser uma etapa depois da virtual e a experiência de consumo pode ser composta por ambas etapas. E acho que quando você pensa no lugar que você vai morar é muito importante você se sentir em casa, o que torna a experiência presencial extremamente importante.

Robson: Acredito que as pessoas vão estar mais ansiosas, pelo menos no começo, ao visitarem locais públicos, frequentar aglomerações… Muitas vão evitar tarefas que precisem ser presenciais e acredito que o medo de estar em local público vai continuar por bastante tempo. Então, muitas vão optar por serviços digitais quando for possível.

IMOBI: Em relação à vistoria, um serviço que tem que ser presencial. Vocês continuam com demandas?

Pablo: No começo do mês as pessoas estão resolvendo suas vidas, e sempre vemos uma alta na demanda de vistorias. Esse movimento continuou, independente da quarentena. O que aconteceu, similar às visitas, foi que nos primeiros dias muitas vistorias foram canceladas. Por isso, criamos um documento com normas e procedimentos de higienização para todos os vistoriadores, como práticas de uso de álcool gel, máscara, luvas, etc e limitação de pessoas por imóvel. Continuamos com o serviço pois entendemos que é uma situação sensível: você não pode entrar ou sair de um imóvel alugado sem a vistoria.

IMOBI: Pensando nas empresas, quais devem ser os legados da pandemia?

Robson: Uma das lições que os empresários deverão aprender é não depender da sua equipe própria. Muitas empresas trabalham com número de pessoas contadas para a operação funcionar, exigindo que os colaboradores trabalhem o máximo e o empresário extraia tudo que puder do funcionário. No momento em que uma situação extraordinária como a que estamos vivendo acontece, a equipe pode precisar parar. Então, terceirizar alguns dos serviços para não viver no limite de equipe é uma boa solução. Na Hauseful, por exemplo, nós trabalhamos com excesso de mão de obra, temos muitas pessoas cadastradas na nossa plataforma. Assim, as pessoas que escolhem parar não interrompem a operação.

IMOBI: E em relação ao home office?

Robson: Também acho que esse será um legado. Muitas empresas irão olhar para suas estruturas físicas e reavaliar as reais necessidades. Empresários com que tenho contato já estão se questionando “por que eu tenho cinco filiais em uma cidade quando poderia ter uma só, com equipe trabalhando por home office, mão de obra por demanda…”.