O novo luxo no mercado imobiliário

Há milhares de anos, luxo mesmo era ter seu pacote de temperos. No mercado imobiliário (ainda que o setor não tivesse esse nome na época), o luxo passou muitos anos relacionado a um grande espaço de subsistência. Ou seja, luxo era ter sua terra, seus funcionários e poder plantar sua alimentação. Natural que com o passar dos anos, o tamanho dos imóveis continuasse sendo sinônimo de luxo. Mas recentemente, esse cenário mudou. Não que tamanho não seja mais documento – ainda é. Mas agora, o novo luxo no mercado imobiliário está ligado diretamente a conforto, personalização e experiência.

“O conceito de luxo que conhecemos começou na moda. Eram peças de design realmente pontuais, custavam muito caro, eram exclusivas e poucas pessoas usavam. Isso não deixou de existir, mas o luxo começou a ser replicado e fabricado em alta escala. Começaram a ser produzidas falsificações, há uma facilidade de compra pela internet, o que fez o luxo ficar muito fabril. Isso também se aplica ao setor de imóveis, o trabalho de muitos arquitetos começou a ser replicado, por exemplo. Isso fez com que o luxo começasse a ser repensado por quem tem poder aquisitivo. Aí veio o pós-luxo”, explica Sacha Myrna, fundadora da X Metros Quadrados, imobiliária com foco no luxo e alto padrão que atua no Brasil e Portugal.

“Antes, as construtoras faziam quadras de tênis, playground, cinemas, piscinas, sauna, coworking, biblioteca, enfim. Várias opções de lazer dentro daquele empreendimento e, por isso, ele era denominado como um empreendimento de luxo. Hoje, qualquer empreendimento tem várias dessas áreas comuns. É uma forma da construtora agregar experiência para o cliente, o que não significa que ele tá em um produto de luxo”, lembra Sacha.

Então, o que é o novo luxo no mercado imobiliário?

Esse conceito de novo luxo, ou pós-luxo, é sustentado por alguns pilares. Entre eles: exclusividade, singularidade, sustentabilidade e valor agregado à experiência que proporciona ao consumidor. Cristiano Cruz, fundador e CEO da One Imóveis de Luxo, de Porto Alegre-RS, explica algumas aplicações do novo luxo no mercado imobiliário. “Hoje, luxo é ter espaço para viver confortavelmente. Atualmente as residências tem que englobar muita funcionalidades como conforto e bem-estar (incluindo questões de saúde, como conforto acústico, térmico, ventilação natural e ambientes ensolarados), tecnologia de ponta e infraestrutura adequada para conectividade, conveniências como o porte-cochère e espaço de delivery e integração com a natureza e preocupação com sustentabilidade”, analisa.

Cristiano conta que a expectativa de exclusividade em um imóvel de luxo foi o que fez a imobiliária lançar o primeiro concierge do Sul do país, o Clube One. “Quando um cliente compra um imóvel de 4, 5, 6 milhões de reais, dificilmente ele estará pronto. Mesmo que a decoração que venha como sugestão do incorporador seja linda e maravilhosa, o cliente quer que o imóvel tenha sua cara. Então, recebemos muitos pedidos de indicação de arquitetos, marceneiros, organizadores, chefes de cozinha para fazer o open house… Foi aí que fundamos nosso serviço de concierge, para centralizar essas indicações”, conta. 

Mais do que um apoio, o serviço de concierge presta uma curadoria para atender às demandas do público de luxo. E curadoria é palavra-chave ao falar de atendimento neste nicho.

Além do produto, atendimento de luxo no mercado imobiliário

No nicho de luxo, o papel do corretor de imóveis é de um consultor imobiliário. “Ao conhecer nosso cliente, ao invés de apresentarmos dez imóveis, iremos apresentar os que melhor se encaixam no perfil, otimizando tempo e qualificando a venda. Este também é um cliente muito imediatista, que não gosta de ficar perdendo muito tempo. Muitas vezes, o cliente cai numa imobiliária, se o corretor não entendeu, não foi assertivo, ele já parte para outra. Sem dúvida alguma o atendimento de excelência com cuidado aos detalhes é o que propicia a venda e fideliza o cliente de alto padrão”, afirma Cristiano.

A relação entre cliente e profissional do mercado imobiliário de luxo também deve ser mais exclusiva e personalizada. “O consumidor atual não deseja ser atendido apenas pela venda, de forma transacional. O consumidor contemporâneo aspira por conexão, por relacionamento para se sentir valorizado. O maior investimento para quem deseja superar as demandas atuais é investir em conexão emocional, descobrir as preferências e os motivadores de compra”, compartilha. 

Sacha corrobora. “O primordial do profissional do mercado de luxo é o conhecimento. Querendo ou não, você vende informação e confiabilidade. Claro, conhecimento da parte de técnicas de vendas e negociação, do imóvel, é importante, mas você está lidando com clientes que viajam o mundo, que falam diversos idiomas, que tem uma cultura vasta. Então, é importante ter informações sobre o mercado financeiro, arquitetura, design, arte, experiências turísticas e culturais. É essencial estar próximo da realidade do seu cliente”.

A pandemia acelerou o atendimento de forma virtual, mas a jornada de luxo passa por omnicanais. Ou seja, ele está presente em plataformas digitais, mas também quer contato por telefone e não abre mão da visita presencial. Se ele vai fazer um investimento tão alto, ele quer garantir que atenda suas expectativas. “Faço questão de que meu primeiro contato com o cliente não seja só por mensagem, seja pelo menos por telefone. Assim, já me aproximo, consigo captar o que o cliente quer, faço uma série de questionamentos e entendo o que encaixa melhor na sua demanda”, conta Sacha.

Não quer dizer que não é preciso estar em plataformas ou que os leads não sejam importantes. Mas este é só o primeiro contato. Ah, e importante: se no mercado tradicional se fala sobre a importância das fotografias dos imóveis, aqui é questão de sobrevivência. “É essencial investir em plataformas que facilitem o acesso, oferecer recursos de comunicação ágil, informar o cliente das melhores facilidades do mercado e assim antecipar as suas dúvidas. E, claro, estar sempre um passo à frente no que tange a atualização do segmento, como forma de diferenciação”, analisa Cristiano.

Esta demanda do atendimento também de luxo exige um trabalho atento na formatação de equipes. No caso de Sacha, seu trabalho é relacionado à sua imagem pessoal e conta com uma equipe para apoiá-la em questões mais técnicas, como despachantes. “Normalmente, os próprios clientes já demandam a minha presença. Acaba sendo um trabalho mais centralizado. Tenho parceiros que trabalham comigo e estão dentro do métier”, explica ela.

Já na One Imóveis, a equipe é dividida em pequenos grupos de 10 corretores e cada um é supervisionado com atenção por um gestor. “Nos preocupamos que o gestor esteja muito perto da equipe para garantir um tratamento de excelência para nossos clientes”, afirma o CEO.

O mercado de luxo e a pandemia

Na história de Cristiano e Sacha, uma coisa é comum: ambos começaram a atuar com foco no mercado imobiliário de luxo ali em 2014. Ou seja, em uma das últimas crises que o país passou. Ambos compartilharam como este é um mercado resiliente. “A One foi lançada em 2014, mas mesmo com um ano de crise, já começamos muito bem. Este segmento é muito estável, dificilmente sofre variações como segmentos de imóveis econômicos sofrem. Então, conseguimos nos posicionar em um nicho sem muita variação e ganhar uma grande fatia de mercado”, conta Cristiano.

Na pandemia do coronavírus, não foi diferente. Em março, os clientes se assustaram um pouco com a instabilidade, mas já nos próximos meses o setor viu um grande crescimento. Isso fez com que a jornada de alguns clientes da One, que normalmente seriam de cerca de 180 dias, caísse para 90. “A residência não é mais vista só como dormitório ou local de descanso. As pessoas precisaram ficar em casa por um longo período e isso trouxe reflexões sobre o estilo de vida e se as necessidades estão sendo atendidas ou não. A busca por alternativas aqueceu o mercado imobiliário, especialmente nesse momento de queda histórica da taxa de juros”, afirma Cristiano. 

Além da residência principal, a busca por segundos imóveis também cresceu. Sacha, que mora em Boa Viagem, em Pernambuco, conta que viu o movimento com os próprios olhos: “Logo que começou a pandemia, eu já comentei com meus colegas ‘o mercado vai bombar’. Quem tem dinheiro, quem tem reserva, vai querer mudar para um imóvel maior, para ter um home office, espaço para as crianças. Não só isso, de maio para cá, houve um aumento absurdo na busca de casas como segundo imóvel ou locação de imóveis de praia. E os valores acompanharam essa demanda”.

Para o futuro, a perspectiva continua positiva. Em um ano que promete lançamentos das incorporadoras, o apelo emocional e a valorização do seu lar vieram para ficar e o público de luxo continua atrás do seu imóvel dos sonhos.