Escuta ativa como técnica de negociação: 15 dicas práticas para se tornar um ouvinte melhor

Eu acredito que ninguém duvida de que para ter sucesso como corretor de imóveis – ou em qualquer outro setor do mercado imobiliário, é fundamental ser um excelente comunicador, não é verdade? Isso pra mim é uma convicção: alcançar o sucesso no mercado imobiliário requer excelentes habilidades de comunicação. Mas a comunicação de qualidade vai bem além de dominar o assunto ou de falar de maneira envolvente. Comunicação de qualidade tem a ver com escuta de qualidade e escuta de qualidade tem a ver com presença, por isso é importante a escuta ativa.

Isso mesmo. Você pode até achar essa pergunta estranha, mas será que você sabe escutar? Será que você está sempre presente em suas conversas? O que você considera uma escuta de qualidade?

A maioria das pessoas acredita que são boas ouvintes. Contudo, a maioria também escuta mais para responder do que para compreender. Neste outro artigo para o Imobi Report, eu compartilhei a teoria do pesquisador alemão Otto Scharmer, que classifica nossa escuta em níveis. Segundo ele, a maioria de nós está sempre no primeiro nível, que é chamado de Downloading. Nós até escutamos, mas enquanto o outro fala, estamos o tempo todo preparando uma resposta. Infelizmente, esse comportamento também aparece quando os corretores e outros profissionais interagem com seus clientes.

Como se tornar um melhor ouvinte na prática?

Eu poderia falar muito sobre gerar conexão, demonstrar empatia, estar presente. E sim, todas essas estratégias são válidas e muito importantes na comunicação com os seus clientes, mas sei bem que elas podem ser abstratas para que você se torne um ouvinte melhor na prática. 

Por isso, trouxe aqui 15 dicas que você pode se preparar para anotar e começar a praticar hoje mesmo. 

1. Você tem dois ouvidos e uma boca – use de acordo

O ideal é que seu cliente fale, pelo menos, 70% do tempo. Na verdade, se você estiver fazendo as perguntas certas, ele pode acabar falando até 90% do tempo. O seu objetivo em qualquer interação com o cliente deve ser esse: fazê-lo falar, consiga todas as informações que puder sobre ele. 

2. Perguntas criam conexão.

Gaste mais tempo fazendo perguntas do que explicando seus serviços, os fatos sobre o mercado e porque o cliente deveria trabalhar com você. Fazer perguntas está no cerne da construção de conexão e confiança.

3. Aprofunde-se fazendo perguntas usando “como” e “o que” .

Geram pouca informação:

Quando você gostaria de se mudar?

Para onde você gostaria de se mudar?

Geram respostas mais detalhadas:

Como você passa seu tempo quando está em casa?

O que está motivando você a vender/mudar?

Outra maneira de ir além é dizer:

Conte-me mais sobre isso.

Você pode sim fazer perguntas fechadas que começam com as palavras “quem”, “quando” ou “onde”, mas essas perguntas geram pouca informação, as respostas serão limitadas estritamente ao que foi perguntado. Já as perguntas abertas que começam com as palavras “como” é “o que” geram respostas mais detalhadas. Além disso, você pode usar sempre o comentário: me conte um pouco mais sobre isso. 

4. Faça perguntas de acompanhamento. 

Quando estiver abordando assuntos burocráticos/complexos para o cliente, pergunte:

Isso ficou claro?

Isso faz sentido para você?

Nunca presuma que só porque os clientes estão sentados em silêncio, eles sabem o que você está dizendo. Quando você está lidando com um processo complicado com diversas páginas de contratos, divulgações e documentos de financiamento, falhas de comunicação e mal-entendidos são comuns. Ouvir atentamente e fazer perguntas esclarecedoras é uma das melhores maneiras de combater as falhas de comunicação.

5. Evite usar jargões ou termos técnicos do mercado

Como qualquer setor, o mercado imobiliário está cheio de termos, jargões e siglas que nem todos os clientes reconhecem. Os exemplos incluem tipos de financiamento, SFH, SFI, tabelas de amortização, como Price e SAC e por aí vai. 

Ao usar qualquer um desses termos, sempre pergunte se seus clientes estão familiarizados e, caso não estejam, explique o que eles significam.

6. Anote o que os clientes têm a dizer

Você envia uma mensagem não-verbal poderosa de que o que o cliente está dizendo é tão importante que vale a pena anotar. Os clientes sentem que você ouviu o que eles têm a dizer e você se concentra em pegar a resposta para a pergunta, evitando interromper o cliente, mesmo que sem querer.

7. Valide com o cliente o que você acabou de ouvir. 

A melhor maneira de fazer isso é parafraseando, colocando o que acabou de dizer em suas palavras.

Para parafrasear, você pode resumir o que o cliente disse em algo mais breve. Quando você faz isso, o cliente sabe que você ouviu, porque internalizou o discurso dele o suficiente para fazer um resumo. Mas evite simplificar demais e deixar de lado detalhes importantes – isso pode abalar a confiança do comprador em você. 

8. Ouça sem antecipar a resposta. 

Pense mais no que ele está dizendo do que no que você dirá a seguir.

Pare de pensar na resposta que você vai dar para o cliente. Conecte-se à pessoa, prestando atenção a tudo o que ela está dizendo. Nunca presuma que você já tem as respostas.

9. Fale somente o necessário sobre você. 

O foco de toda a conversa deve ser o cliente.

Evite ficar falando sobre si mesmo, suas realizações ou o quanto seus clientes te amam. O momento é todo do cliente, o palco é dele e não seu.  

10. Elimine distrações, tenha foco. 

Silencie as notificações do celular no presencial, foque em fazer uma coisa de cada vez mesmo no online. 

Faça uma coisa por vez, divida o seu tempo entre minutos de foco e descanso, isso vai evitar problemas na comunicação com os clientes no digital. Silencie as notificações do celular quando precisar de mais concentração e também nas reuniões presenciais. Treine seu foco, treine sua concentração estritamente no que é dito. 

11. Lembre-se que o corpo fala.

Cuide da sua postura, faça contato visual. 

Cheque se sua postura corporal é coerente com a atitude de abertura. Braços cruzados, por exemplo, passam a mensagem contrária, dizem que você não está aberto para aquele momento. O contato visual também é uma importante forma de linguagem corporal durante a comunicação, passa mais confiança, demonstra atenção e cria conexão com a outra pessoa.

12. Escute com intenção, atenção e curiosidade. 

Tenha uma atitude de respeito e aceitação do que o outro diz. 

Coloque intenção no ato de escutar. Abra-se para ouvir o que o outro diz sem rejeições automáticas, expectativas ou pré-julgamentos sobre as opiniões do seu cliente. Há situações em que nos fechamos para a conversa porque queremos evitar assuntos difíceis ou críticas. Tenha uma atitude de respeito e aceitação do que o outro diz, entendendo que aceitar, nesse caso, não significa concordar, mas simplesmente reconhecer o direito do outro de falar e escutá-lo. Só depois de ter escutado, você expressa sua opinião a respeito.

13. A palavra é prata, o silêncio é ouro.

Se você não pode dizer algo bom, não diga nada.

Nunca critique qualquer um dos principais envolvidos em sua negociação: outro corretor, quaisquer prestadores de serviços afiliados, o avaliador, empreiteiros, construtores etc.

Além disso, não há problema em dizer “não sei”. Quando você não souber a resposta a uma pergunta, diga ao cliente que você verificará com seu gerente  (ou outro recurso) para obter uma resposta o mais rápido possível.

14. Seja honesto e direto.

Torne-se o canal de informações mais confiável do seu cliente. 

As pessoas julgam sua honestidade com base em se você faz o que diz que fará, se você é direto sobre os problemas à medida que ocorrem na transação e se responde às suas perguntas com sinceridade. Concentre-se em ser um canal de informações que auxilia seus clientes a fornecer os dados de que precisam para tomar a melhor decisão possível sobre a negociação que está em curso.

15. Estude a Comunicação Não-violenta. 

A CNV nos ajuda a reformular a forma que nos comunicamos e também ouvimos os outros.

Marshall Rosenberg, psicólogo que sistematizou a Comunicação Não-violenta explica que embora se refira à CNV como processo de comunicação, em um nível mais profundo ela é um lembrete para mantermos nossa atenção concentrada onde é mais provável acharmos o que procuramos. Em um diálogo, isso significa prestar atenção aos seus próprios sentimentos e necessidades, enquanto ouve o que o outro tem a falar, além de tentar entender quais são os sentimentos e necessidades dessa pessoa também. 

A CNV vai te ajudar em um processo de se tornar mais autêntico e também mais empático.