Automatização do atendimento faz com que cliente da imobiliária seja atendido no tempo dele

Imagine aqui comigo. Você quer mudar de casa, mas trabalha 8h por dia. No meio da semana, parou de trabalhar, jantou, colocou os filhos na cama, tomou um banho e chegou a hora! Você vai relaxar, dar uma passeada virtual nos portais imobiliários… Se interessa por alguns imóveis, demonstra seu interesse, mas vai ter que esperar que entrem em contato por telefone, no outro dia, em horário comercial. Ou seja, bem no horário em que você está concentrado no trabalho. É esse tipo de dor de cabeça que é resolvida com a automatização do atendimento, ao começar o contato com o lead de forma virtual e delinear o funil de atendimento do consumidor para imobiliárias.

Este é o serviço prestado pela Sohtec, empresa gaúcha que automatiza atendimentos e oferece uma esteira de contatos para imobiliárias. Conversamos com Eduardo Barcellos, CEO da Sohtec, para conhecer mais sobre o negócio.

IMOBI REPORT: Pode contar como surgiu a Sohtec?

Eduardo Barcellos: Tanto eu quanto o Miguel, um dos sócios, praticamente nascemos dentro de uma imobiliária. Somos do mercado imobiliário e a nossa família tem uma empresa familiar, com mais de 60 anos de atuação em Porto Alegre.

Há 5 anos, com o surgimento de players de desintermediação no mercado imobiliário, começamos a acompanhar essa mudança na parte de atendimento para uma forma mais digitalizada.

Em um primeiro momento, surgiu a ideia de criarmos um braço digital para a imobiliária da família. Depois de alguns meses de desenvolvimento, pivotamos o produto e entendemos que faria sentido separá-lo como um segundo negócio. Entendemos que poderíamos oferecer esse produto para ajudar as imobiliárias mais “tradicionais”, para se igualarem a grandes empresas que entregam um atendimento digital.

IMOBI: O primeiro cliente da Sohtec foi de casa, então?

Eduardo: Exatamente. A Sohtec surgiu de uma dor de uma empresa familiar, acompanhando a dor do mercado como um todo. Essas novas empresas deram uma bagunçada no mercado, mas a parte muito positiva foi que trouxe uma nova forma de alugar um imóvel pensando no cliente final.

Ao desenvolver nossa ferramenta utilizamos a empresa da família como cobaia, validamos muitas etapas e, a partir disso, começamos a expandir para imobiliárias locais. Nossa primeira abordagem, inclusive, foi em visitas presenciais nas imobiliárias de Porto Alegre. E termos o background do mercado imobiliário pesou muito para nosso negócio. Não só pela assertividade de entregar uma solução que realmente atenda a dor da imobiliária, mas também pelo nosso reconhecimento do mercado. 

Nascemos com a ideia de atender o mercado de locação, mas expandimos nosso negócio também para o mercado de vendas e, hoje, a Sohtec atende em torno de 300  imobiliárias no Brasil todo. Continuamos acompanhando o mercado justamente para entregar tecnologia a baixo custo para imobiliárias conseguirem atender seus clientes de forma digital.

IMOBI: Pode contar alguns diferenciais do produto da Sohtec?

Eduardo: Desde o primeiro contato do lead interessado no imóvel, seja proveniente dos portais imobiliários, do site da imobiliária, do Whatsapp, Facebook, nossa ferramenta faz um trabalho autônomo de captação e já o atende. A plataforma também faz a distribuição do lead para a equipe da imobiliária, adaptado à realidade da imobiliária (há quem opte por seguir por captação, por rodízio, valor, como preferirem).

A partir disso, o cliente recebe ofertas de imóveis similares. Este é um trabalho que os portais imobiliários fazem hoje, mas os portais ofertam imóveis da concorrência também. Nós, não: ofertamos imóveis da própria imobiliária, destacando a marca em questão.

Na nossa plataforma, o cliente pode fazer a solicitação de visita, proposta de valor (para locação ou venda) e, no caso da locação, fazer todo o envio de documentação para qualquer modalidade de garantia.

Do outro lado, a imobiliária faz toda a gestão de visita, proposta, comunicação com o proprietário, gestão de documentação, análise do perfil de cliente de forma integrada.

Outro diferencial é que, desde o início, optamos pela parceria com a Docusign. Tem a chancela do mercado e a parceria é tão importante que conseguimos repassar esse custo para a imobiliária sob demanda, sem que a imobiliária precise contratar a Docusign mensalmente. Nós intermediamos e entregamos a assinatura eletrônica por demanda.

IMOBI: Qual a vantagem de uma imobiliária local, que conhece a cidade, os bairros, os imóveis, em competir com os gigantes digitais?

Eduardo: Um grande diferencial de uma imobiliária tradicional para as novas empresas é que a imobiliária tradicional tem um know-how de pós-venda, um conhecimento local, uma atenção com o cliente final que as startups não têm.

Esse é o ponto que reforçamos muito. Não acreditamos no atendimento 100% digital, mas também não acreditamos no atendimento 100% offline, tradicional. Acreditamos em um atendimento híbrido, para atender o cliente que começa no online, mas prefere entregar os documentos presencialmente, por exemplo. Oferecer um atendimento híbrido é, também, oferecer um atendimento atencioso para seu cliente final.

IMOBI: E por que a imobiliária mais tradicional deve investir nesse atendimento digitalizado?

Eduardo: Hoje a imobiliária sabe gerir bem, administrar imóveis, mas há uma deficiência no atendimento digitalizado. Com a Sohtec, a imobiliária pode focar no que ela faz de melhor, locar e vender imóveis, sem ficar para trás na corrida pela digitalização de processos.

É importante lembrar que o número de propostas e mensagens que rolam fora do horário comercial é absurdo, mas faz sentido, é o horário que o cliente não está mais trabalhando, pode se dedicar e dar atenção para procurar um imóvel.

Com a digitalização do atendimento, o cliente é respondido 24/7, sem que a imobiliária precise dedicar uma equipe integral para manter esse contato. E ainda gera uma experiência mais agradável, já que não há ligações em horário inconveniente, a imobiliária também pode deixar os esforços para o horário comercial e o corretor pode ter seu horário de descanso garantido.

IMOBI: Como a automatização de processos é benéfica para as imobiliárias?

Eduardo: Hoje, uma das maiores dores das imobiliárias é justamente dar conta de responder todos os leads que vêm de diversos canais. É muito difícil conseguir fechar um negócio com exclusividade de anúncio. Então, várias imobiliárias e portais anunciam o mesmo imóvel e o inquilino vai fechar na imobiliária que responder mais rápido. Por isso a agilidade é tão importante.

Outro aspecto é que automatizamos, também, a distribuição do lead corretamente na equipe da imobiliária. Com alto volume de leads, é quase inviável que uma imobiliária faça isso manualmente. 

Hoje, conseguimos ver claramente a imobiliária antes da Sohtec e pós-Sohtec. A verdade é que a maioria das imobiliárias não tinham controle, uma planilha com dados, não mensuravam quantos leads vieram de portal, da loja física.

Com a automatização de processos, estimamos que o processo de atendimento das imobiliárias é 25x mais rápido. Na locação, nosso maior volume de contratos, o fechamento de negócio aumenta em cerca de 20%.

IMOBI: E para os clientes finais das imobiliárias?

Eduardo: Este é um grande foco nosso. Estamos focando cada vez mais na experiência do cliente final e na usabilidade. O fato de atendermos 24/7 já é um grande passo de foco no cliente final. Hoje, o nosso formulário foi construído com dados que um seguro fiança exige. Não são muitos, mas também não é pouco. Mas há imobiliárias que estão criando garantias próprias com cada vez menos dados, só nome completo, e-mail e CPF. Em breve, lançaremos uma versão que as imobiliárias possam customizar esses formulários de acordo com as suas demandas.

IMOBI: Podemos dizer que a Sohtec empodera seus clientes e os clientes dos seus clientes?

Eduardo: Sem dúvida está muito presente no nosso negócio. Para o cliente, ele fica com autonomia de fazer o processo no tempo dele. E a imobiliária também tem o poder de customizar o processo de atendimento dela naquilo que faz sentido para seus clientes e para seu negócio.

IMOBI: Quais os planos Sohtec?

Eduardo: Nossos planos sempre são de expansão e crescimento. Estamos constantemente buscando parcerias. Como atacamos um nicho bem específico – não somos um CRM ou um ERP, somos um sistema de automatização de atendimento – nós fazemos integração com diversos CRMs e ERPs. Atualmente, estamos trabalhando em parcerias mais fortes, para ter um crescimento mais acelerado. Importante ressaltar que não nos consideramos mais uma startup, somos um produto validado, temos diversos clientes, somos saudáveis financeiramente e agora o foco é crescimento.