O que é a jornada do cliente dentro do ramo imobiliário

Existe um termo comum na área das vendas que é a “jornada do cliente”. Ela nada mais é do que a experiência que um consumidor tem com a empresa, e passa desde o primeiro contato dele com a marca até o pós-venda. 

Temos algo muito consolidado na minha empresa, a Planet Smart City: não vendemos apenas casas ou lotes. Vendemos cidades inteligentes e fazemos com que nossos moradores tenham o senso de pertencimento ao lugar, e que eles aceitem que aquele espaço é um lar em todas as concepções da palavra – que deve ser cuidado e visto como se fosse seu, porque, de fato, é!

Para isto, é preciso que o nosso trabalho esteja completamente alinhado ao nosso objetivo. E é exatamente por isso que a jornada do cliente deve condizer com a filosofia da empresa. 

Neste artigo, eu explico um pouco como é a jornada do cliente, e conto também a nossa experiência com ela dentro da Planet Smart City.

Afinal, o que é a jornada do cliente? 

A jornada do cliente, como dito acima, é a experiência do consumidor com a empresa, do primeiro contato ao pós-venda. Para cada etapa, existe um direcionamento de comunicação, com o intuito de manter o cliente interessado e, mais que isso, satisfeito após ter concluído a compra.

Este trabalho mobiliza uma série de profissionais que buscam oferecer a melhor experiência para o cliente. Eles atuam tanto presencialmente, em pontos de vendas físicos, quanto virtualmente, cuidando de sites, redes sociais e canais de e-mail e mensagens instantâneas. 

Existem inúmeras maneiras de classificação e abordagem, e todas elas convergem em um percurso: a atração do cliente ao produto, que leva à compra, e que abrange os feedbacks de experiência posterior. Tudo isto é importante não só para manter o cliente fiel, como também para que ele – e outros – sejam porta-vozes involuntários da empresa, atraindo novas pessoas.

 Na prática

Falando acima, parece algo bastante simples, não é? Mas garanto a você: não é fácil. Se fosse fácil, não existiria empresas com prejuízo no mundo.

Vou dar um exemplo que tenho bastante propriedade para falar, pois é da área onde atuo: o ramo imobiliário. Em um mercado tão competitivo quanto o brasileiro, é preciso estar sempre à frente no gosto dos clientes. Por isso, investimos forte em nossos times de consultores e de marketing. Eles têm a missão de levar ao consumidor os benefícios e diferenciais da Planet Smart City.

Logo, cada elemento de captação de leads, seja e-mail, SMS, WhatsApp ou ligação, compõe uma etapa da jornada do cliente. Ao mesmo tempo, os consultores têm uma metodologia exclusiva de vendas que consiste em sete etapas, devidamente planejadas para cada momento da negociação. Contamos ainda com uma equipe de Sucesso do Cliente, para dar toda a atenção necessária no pós-venda.

Tudo isto se reverte em números positivos de vendas e, melhor ainda, de satisfação.

Por isso, finalizo este texto com um conselho: estude a jornada do seu cliente. Fará a diferença em seu negócio!

Sobre Susanna Marchionni:

Susanna é a CEO da Planet Smart City no Brasil e co-fundou a empresa em 2015, ao lado de Giovanni Savio, CEO Global. Ela tem 27 anos de experiência no setor imobiliário e é a força motriz da empresa no Brasil, liderando a disseminação do conceito de cidade inteligente inclusiva no país. Susanna é responsável pela expansão da empresa no Brasil nos próximos anos.