Cultura, capacitação e integração: os pilares da transformação na Lopes ES

A Lopes Espírito Santo revisou a estrutura, unificou operações e reforçou uso de dados após queda na participação do mercado secundário.

Os líderes da imobiliária detalharam, em entrevista ao podcast Modo Avião, a reestruturação iniciada em 2024 para integrar operações de mercado primário e secundário, revisar processos internos e ampliar a capacitação dos corretores. No episódio apresentado por Renata Maciel, VP de Consultoria e Educação da CUPOLA, Pepê Marques, Diretor Institucional da Lopes ES, e Marcos Murad, CEO da Imobiliária, explicaram que a mudança foi motivada pela queda da participação do mercado de usados, que historicamente representava 20% a 25% da operação e caiu para 8% em 2023, além da identificação de perdas ocasionadas pela falta de comunicação entre equipes e pelo subaproveitamento da base de clientes.

Integração das equipes e reorganização operacional

A companhia observou que clientes interessados em lançamentos acabavam migrando para imóveis usados sem que a equipe responsável pelo mercado secundário fosse acionada. 

“A pessoa ia no mercado primário e detectava: ‘isso aqui está caro, quero olhar um apartamento no mercado secundário’. E a gente estava deixando dinheiro na mesa”, afirma Murad. A segmentação entre times fazia com que oportunidades deixassem de ser atendidas.

O alerta se consolidou em 2023, quando a participação do mercado secundário atingiu seu menor patamar histórico. “Historicamente, representava 20% a 25% do resultado. Em 2023, bateu 8%. Acendeu a luz vermelha”, afirma. A partir desse diagnóstico, a empresa iniciou, em 2024, a unificação das operações e a revisão dos fluxos de atendimento, do CRM e da jornada do cliente.

A transição envolveu gestores e lideranças de diferentes áreas. “Não foi uma decisão imposta. A gente conversou com o time de gestão e idealizou a mudança juntos”, ressaltam, destacando o processo interno de alinhamento e construção da nova estrutura.

Uso de dados e formação contínua de corretores

O mapeamento da jornada mostrou que grande parte das oportunidades já estava dentro da própria base da empresa. “Quando trackeamos a jornada, vimos que 75% dos clientes que compraram já estavam dentro da nossa base”,. A constatação reforçou a necessidade de intensificar o uso do CRM e reduzir a dependência exclusiva de leads novos. “O corretor fica atrás de lead novo, sendo que estamos comprando um lead que já é nosso”, afirma.

Com a unificação das operações, a empresa também revisou o papel do corretor. A segmentação entre vendedores de lançamentos e de imóveis prontos foi substituída por uma atuação mais abrangente. “Em vez de ser corretor de lançamento ou de pronto, vai ser corretor de imóveis e, mais ainda, corretor de clientes”, explica Pepê Marques.

A mudança demandou reforço de capacitação e ajustes na estrutura de liderança. A empresa passou a investir em treinamento contínuo e em processos de acompanhamento mais integrados para sustentar o novo modelo e melhorar a experiência do cliente ao longo de toda a jornada.