Como melhorar o momento de rescisão do contrato de locação?

Quando falamos da experiência do consumidor no mercado imobiliário de locação, é costumeiro que pensemos nos momentos antes de assinar o contrato: a jornada digital, o atendimento rápido etc. Mas, nessa jornada da locação, há um momento que merece especial atenção: a rescisão. A rescisão de locação pode ser o fator definitivo para determinar a rentabilidade do contrato e também se aquele proprietário e inquilino vão se manter na imobiliária.

Ao atentar-se para as rescisões, também é importante entender que o fim está no começo. Ou seja, para uma rescisão de contrato tranquila, tudo começa com uma vistoria bem feita na contratação do contrato de locação. E foi para isso que a KSI Vistorias olhou. Entrevistamos Eder Fernandes, gestor do KSI Gestão de Rescisão e Vistorias e Marco Moretto, CEO do Grupo KSI, para saber como esse processo pode ser mais tranquilo e com menos ruídos.

IMOBI REPORT: Quais os benefícios de uma vistoria bem feita e como ela evita dores de cabeça no momento de rescisão do contrato de locação?

Eder Fernandes: Percebemos que, ao rescindir um contrato de um cliente que está em um mesmo imóvel há alguns anos, era comum que encontrássemos o laudo descritivo, mas não o fotográfico. Isso já seria ruim, uma vez que o laudo descritivo está propenso a divergências e é o laudo fotográfico que irá resolvê-las. Mas passamos a nos atentar em como a descrição, os termos colocados nas vistorias, podem induzir ao erro. Por exemplo: muitos vistoriadores colocam no relatório “pintura em bom estado”. O que é uma pintura em bom estado? Para o locatário é uma coisa, para o proprietário é outra. O locatário nunca quer pintar e o proprietário quer sempre melhor do que entregou.

Foi assim que começamos a perceber o quão importante é a vistoria de entrada bem detalhada – quanto mais rigorosa é a vistoria de entrada, menos dor de cabeça acontece na vistoria de saída. 

IMOBI: E como fazer uma vistoria mais assertiva?

Eder: Hoje, na KSI Vistorias, nós usamos a metodologia 7P. Ou seja, são 7 passos para realizar uma vistoria. Essa é uma metodologia própria, onde tiramos referência na PNL (Programação Neuroliguistica) para desenvolvermos a atenção seletiva em cada profissional que executa a vistoria nos imóveis. Treinamos nosso vistoriador para olhar cada parede, cada detalhe, atento para relatar e fotografar tudo. Hoje, um imóvel com 100 metros quadrados, às vezes tem 900 fotos, podendo chegar até 1200. Todo detalhe precisa ser registrado, pensando no que pode acontecer lá na frente. 

IMOBI: Como vocês desenvolveram essa metodologia própria?

Eder: Nós acreditamos no método: se a gente ver a etimologia da palavra, método significa levar a um caminho. Quando conseguimos desenvolver uma metodologia, conseguimos multiplicar talentos, falar a mesma língua, agir da mesma forma, estabelecer uma visão única da empresa. Precisamos ter um padrão de qualidade KSI Vistorias, por isso existe uma metodologia em tudo. E aí entra também a tecnologia. Oferecemos uma metodologia de vistorias com um aplicativo, um sistema que faz com que a gente consiga gerenciar nosso atendimento e garantir a entrega.

IMOBI: Falando um pouco mais sobre a rescisão, qual é a importância das metodologias terem esse olhar com carinho e atenção nesse momento?

Eder: Eu já passei por uma separação, que é a rescisão na vida pessoal (risos). Não é muito diferente da experiência no mercado imobiliário. Quando você faz a locação, todo mundo está feliz: a imobiliária, o proprietário, que tá gerando uma renda, o locatário, no imóvel novo… É no divórcio que sempre aparecem as divergências.

Quando você se casa, não se preocupa em como pode ser a separação dos bens se acontecer algo, porque no início todos acham que vai dar tudo certo. Lá na frente quando você começa a passar por desafios, a gente vê as necessidades de ter alguns pontos importantes.

Um amigo meu diz “Só há discussão quando as regras não são claras”, e muitas vezes é o que acontece na locação. Então, entendemos que o problema da rescisão são os sintomas, não a causa.

IMOBI: Além da falta de regras, há um problema de expectativa, não?!

Eder: Exatamente. Por exemplo, quando um inquilino vai rescindir o contrato, ele pinta o imóvel e acha que é o suficiente. Não se atenta à corrediça, torneira gotejando, por exemplo. E a imobiliária também não o alerta. Esse cara, inclusive, acha que vai entregar as chaves para o vistoriador. Quando acontece a vistoria e o vistoriador não aprova, rola uma frustração. Por isso, fizemos uma coisa muito simples: passamos a inverter esse processo, além de orientar o inquilino através da vistoria. Nossa  orientação é: “se você vai mudar dia 10, dia 11 já deixa a vistoria agendada”. Aí o vistoriador vai antes de o locatário fazer qualquer reforma e vai poder apontar cada detalhe. O vistoriador deixa de ser o reprovador para ser o orientador. 

IMOBI: Como o momento de rescisão pode ser melhorado?

Eder: Eu acredito que a resposta para essa pergunta não está numa ação isolada, mas numa ação coletiva, dentro de uma sinergia. São diversos fatores que agem em conjunto e que amenizam o processo do fim de contrato. Por exemplo, talvez o inquilino que já tenha uma experiência com locações, já sabe como proceder e a orientação não será tão estratégica. Mas a vistoria completa pode ser fundamental. Todo esse processo é a chave para uma rescisão menos problemática. Considerando essa jornada, conseguimos diminuir em 95% o impacto dos conflitos.

IMOBI: Falando sobre KSI Vistorias, pode contar como surgiu a empresa? 

Marco Moretto: A Kurole começou há cerca de 20 anos como sistema imobiliário, aqui na região de Ribeirão Preto. Com o tempo, começamos a perceber no mercado muitas fusões de empresas com startups e começamos esse movimento também. Foi quando nos juntamos com a Prates, empresa que atua no mercado de vistorias há mais de 20 anos. Nós desenvolvemos um aplicativo personalizado e reforçamos nossa entrega com o expertise da Prates na área de vistorias e atendimento humanizado.

Ao unir a Prates com a KSI, unimos a tecnologia com a humanização. Precisamos do auxílio da tecnologia para que as coisas sejam ágeis, mas sem perder essa proximidade, esse entendimento e acolhimento. Foi assim que nasceu a KSI Vistorias.

IMOBI: Como a KSI Vistorias ajuda as imobiliárias a melhorarem esse momento?

Marco: Primeiro é importante entender que, ao atender a imobiliária, assumimos esse problema, administramos a rescisão e devolvemos para a imobiliária o problema solucionado. Outro ponto importante é que estamos sempre nos atualizando, inovando, buscando o que há de mais recente no mercado imobiliário para poder aplicar no nosso negócio.

IMOBI: Quais são os planos para esse ano e próximos cinco?

Marco: Queremos deixar o processo de vistoria ainda mais digital do que é hoje. Ou seja, queremos reestruturar o aplicativo, incluir outras funcionalidades e, eventualmente, esticar um braço para manutenção. É nosso foco e nosso maior desafio conseguir a satisfação das três partes envolvidas: imobiliária, proprietário e locatário, tendo sempre a tecnologia para apoiar a boa experiência do usuário.