Como “medir a febre” do cliente e evitar atritos no atendimento imobiliário?

O SENTIMENTO está para o COMUNICADOR assim como a FEBRE está para o MÉDICO!

Repito esse paralelo sempre que levo o assunto dos sentimentos para o ambiente corporativo.

É impossível pensar, mesmo para leigos em Medicina, num médico ignorando o sinal da febre. Seria uma irresponsabilidade tremenda!

Pois é, o que parece absurdo na Medicina, deveria nos parecer absurdo na comunicação.

Quer ver como? A FEBRE, assim como o SENTIMENTO, é um ótimo SINALIZADOR: se perseguirmos o sinalizador, ele nos levará ao núcleo do problema!

O médico sabe que se há uma temperatura além do padrão normal, algo está acontecendo, o corpo está respondendo a um problema que precisa ser cuidado.

Para o bom comunicador, perceber um sentimento muito intenso também é um sinal que algo está acontecendo: nosso corpo, nossa mente, nosso comportamento estão respondendo a algo que precisa ser cuidado! 

O “paracetamol” do atendimento imobiliário!

Quando o paciente chega ao atendimento médico, com sinais de alta temperatura, a primeira providência a ser tomada é diminuir a febre, pois em estado febril o paciente delira e o corpo precisa aliviar o estresse da febre, para somente depois o médico perseguir em sua investigação através da anamnese (entrevista), exames e diagnósticos.

Pois bem, em nossa comunicação com o outro, a lógica é a mesma!

Quando estamos em atendimento, num diálogo, na comunicação com o outro (clientes ou colegas) ou até com nós mesmos, e há uma expressão forte de algum sentimento, a primeira providência a ser tomada é olhar para esse sentimento e acolhê-lo através da escuta empática, pois em estado “febril” nosso interlocutor pode estar fora de si, “delirante”, incapacitado muitas vezes de fazer naquele momento uma análise mais centrada, mais objetiva, mais racional.

No atendimento a clientes, você pode estar recebendo um proprietário ou inquilino extremamente insatisfeito com determinada entrega de sua imobiliária. A depender do quanto a situação impactou o cliente e do momento em que ele estiver vivendo, pode estar fortemente emocionado e chegar até você blasfemando, xingando, gritando: calma, ele está neste momento em estado “febril” e não adianta tentar ignorar essa febre, essa emoção e já tentar conduzi-lo para algum entendimento. 

É preciso deixar o cliente desabafar, esvaziar um pouco de sua frustração, dar vazão para sua emoção. É importante, no primeiro momento, entender o seu sentimento, reconhecer a sua emoção, demonstrar o quanto você percebe que ele está impactado e que você sente muito a respeito. 

Praticar nesse momento uma escuta empática significa tomar a perspectiva dessa pessoa, reconhecer e enxergar os seus sentimentos, parafrasear o que você escuta para checar se está entendendo a sua dor e em algum nível lamentar o ocorrido, reafirmando o seu intuito de atendê-lo naquele momento. Está aí nosso “paracetamol” capaz de diminuir a febre. E como um médico, sabemos que às vezes o “paracetamol” não funciona, daí precisaremos lançar mão de outros medicamentos, como a “dipirona”… Ou seja, precisamos procurar outras formas, mas ainda entendendo que a “febre” precisa baixar! 

Precisaremos aliviar a forte emoção, para somente depois perseguirmos em nossa investigação sobre o ocorrido, sobre as necessidades envolvidas, sobre os combinados que precisarão ser feitos, sobre uma possível solução da questão. 

O médico não pula a etapa de diminuir a febre. Bons comunicadores também não pulam a etapa do estado febril que muitas vezes nos encontramos ao viver fortemente um determinado sentimento.

A “febre” não é contagiosa ou, ao menos, não deveria ser…

Outro paralelo que faço com o médico e o comunicador é quanto ao “contágio” da febre.

O médico aprende a não se desesperar com um paciente febril e delirante na sua frente, tampouco não se coloca na responsabilidade imediata de saber qual é a causa da febre, qual é a doença e quais serão os remédios adequados. Com serenidade, ele medica o paciente para depois, com estudo, técnica, investigação, exames, habilidade e conhecimento, ir atrás dos possíveis diagnósticos e indicações de tratamento.

Exatamente assim enxergo ser para o comunicador: a “febre” emocional não deveria nos contaminar. Ela tem que ser olhada com respeito, com cuidado, com acolhimento: é uma resposta importante que nosso interlocutor está dando a uma necessidade dele. E num primeiro momento não temos a responsabilidade imediata de saber qual é a causa da profunda emoção e quais serão os encaminhamentos mais assertivos.

Com serenidade, o comunicador empático fará o acolhimento, para depois, com estudo, técnica, habilidade e conhecimento na matéria que está sob sua responsabilidade ao atender, ir atrás das possíveis necessidades e caminhos para a solução do problema. 

Não cair em bate-bocas com quem chega alterado, tampouco ficar internalizando culpa, é parte de quem não se “contamina” com a forte emoção do outro e entende o seu papel naquela interação, entende a razão pela qual está se comunicando com o outro e qual é a sua missão naquele momento

Utilizando o exemplo acima, recebemos um cliente blasfemando e não caímos em algumas verdadeiras armadilhas neste atendimento desafiador. A primeira armadilha é o cliente nos chamar, por exemplo, “de incompetentes” e o atendente cair no erro de se defender, de mostrar naquele momento que não somos incompetentes, que o cliente “precisa” enxergar que fizemos isso e aquilo. 

Lembre-se, ele está em estado “febril”, o julgamento é dele e não precisamos tomar a conclusão de determinada pessoa como nossa. Tentar ganhar esse cliente, mostrando o “lado da Imobiliária” neste momento inicial é cair numa armadilha que provavelmente vai exaltar ainda mais os ânimos! 

Outra armadilha é internalizar uma culpa, assumindo de primeira a interpretação dada pelo cliente sobre o ocorrido: calma, essa é a conclusão dele e não precisa ser necessariamente a sua. Deve ser tratado com respeito, escutado com atenção, não sendo necessário para a prática da empatia ter a mesma opinião de nosso interlocutor! 

Seja um “médico” desejado no atendimento imobiliário!

O convite é em vez de se contaminar com a febre e sair fazendo conclusões precipitadas nos atendimentos desafiadores, ative mentalmente seu olhar curioso e atento, do tipo: “nossa que interessante, ele está nos chamando de incompetente, qual seria a competência que ele deseja que nós alcançassemos? Por que ele chegou a essa conclusão? Quais são os fatos que estão por trás das interpretações dele?”

Se desejamos ser melhores comunicadores, mais assertivos nos nossos diálogos, especialmente os diálogos desafiadores, precisamos, assim como os bons médicos, estudar, praticar, ter ferramentas adequadas para os atendimentos, para chegarmos a diagnósticos cada vez mais precisos e certeiros!

Para isso, a comunicação não violenta (CNV) nos ensina o papel e a importância dos sentimentos, como expressá-los, como entender a sua expressão através da sua identificação, como acolher os sentimentos, como aumentar nosso vocabulário emocional e assim desenvolver nossa escuta empática e compassiva! É um caminho que aprofunda nossa inteligência emocional e nos traz maior liberdade emocional.

Desejo de verdade que sejamos bons médicos em nossa comunicação!

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Denise Vieira

Consultora da CUPOLA e coordenadora da CUPOLAB. Advogada especialista em Direito e Gestão Imobiliária, com 18 anos de experiência no setor.

Desde 2017, focada na experiência do cliente, no engajamento de equipes e na resolução de conflitos através da Comunicação Não Violenta (CNV).