CRM e ERP: como adaptar as velhas ferramentas de gestão para a nova jornada digital

CRM e ERP, siglas que se tornaram imprescindíveis para imobiliárias de locação na última década, passam hoje por uma espécie de crise de identidade. As tradicionais ferramentas de gestão viveram seus dias de reinado absoluto no segmento e ainda são essenciais para o funcionamento das empresas, mas têm sofrido com a rápida evolução da jornada digital do cliente, o que torna muitos softwares defasados em relação às necessidades crescentes das companhias por agilidade, integração e fornecimento de dados. Nesta edição do Imobi Aluguel, vamos discutir, com auxílio de especialistas, os caminhos a serem seguidos pelas imobiliárias para superar essas dificuldades: Vale a pena trocar de fornecedor? Quais softwares auxiliares devo contratar? Como suprir as carências com o menor transtorno possível? CRMs: desafio de gerir leads e metrificar processos Nomeados pela sigla Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente), os CRMs são softwares de vendas usados por diversos segmentos que atuam diretamente com o consumidor e que se tornaram fundamentais para organizar as relações com o cliente final. Para as imobiliárias de locação, a implantação desses sistemas tem sido quase obrigatória para fornecer ao cliente (especialmente o inquilino) uma experiência agradável na jornada de busca por um imóvel - mesmo as pequenas, uma vez que os fornecedores precificam os planos conforme o número de imóveis disponibilizados.Tudo ia muito bem enquanto o volume de buscas era modesto e o sistema absorvia quase a totalidade dos novos inquilinos digitais. Porém, alguns gargalos começaram a ficar mais evidentes nos últimos 2 a 3 anos, conforme os leads começaram a chegar em maior volume e por diferentes plataformas. Os CRMs, em sua maioria, não estavam programados para contemplar esse novo cenário.Alguns CRMs até entregam o básico da gestão de leads - cadastram o cliente, permitem o agendamento de visitas, a formulação de propostas e o fechamento do contrato. Porém, não oferecem o controle das métricas, nem proporcionam uma gestão mais precisa das etapas, com utilidades como o cronograma do contrato e a régua de atendimento. Assim, muitas imobiliárias sequer conhecem a taxa de conversão dos atendimentos em contratos, pois os sistemas não fornecem esse dado essencial. Gestor de leads: casa em ordem desde a chegada Para imobiliárias com alto fluxo no pré-atendimento e com processos mais bem delineados, a solução tem sido complementar o CRM associando-o a uma ferramenta auxiliar de gestão de leads ou usar módulos de pré-atendimento como o oferecido pela Universal Software. Esses dispositivos têm capacidade de processar grandes volumes de leads e organizá-los conforme a etapa do funil de vendas. Segundo o CEO da Universal, Pedro Henrique Nhimi, a solução permitiu a algumas imobiliárias aumentar a taxa de conversão de 8 a 10% para até 30%. Gabriel Diederichsen, CEO da Nia, startup que fornece soluções tecnológicas para imobiliárias, aponta outro problema dos CRMs: a maior parte deles atua somente até o fim da etapa comercial, e praticamente ignora a jornada do cliente dentro da imobiliária após a assinatura do contrato. Assim, os chamados de manutenção, por exemplo, chegam ao email da imobiliária ou ao celular do colaborador sem que haja integração automática dessas informações com o sistema operacional.Da mesma forma, os aspectos envolvidos na desocupação, parte sensível para a manutenção dos contratos dentro de casa, passam ao largo do arcabouço tecnológico. “É uma falha desses sistemas não controlar todos os canais e não acompanhar toda a jornada do cliente”, aponta Gabriel. Omnichannel: capacidade de inovar é essencial As plataformas omnichannel são um recurso amplamente utilizado pelas imobiliárias que desejem integrar a operação dos atendimentos oriundos de múltiplas entradas, como WhatsApp, Facebook, Instagram, chat e outras, suprindo outra deficiência dos CRMs. Essas ferramentas permitem a geração de métricas em tempo real sobre o tempo de cada atendimento, prazo de espera, resolução das demandas, entre outros dados.Porém, um sistema omnichannel comprado ontem pode estar desatualizado amanhã, diante da velocidade com que novos canais surgem e se difundem no mundo digital. Para escolher uma plataforma, portanto, alguns cuidados são importantes: observar se os canais nos quais a imobiliária trabalha estão disponíveis atualmente para integração pelo CRM; se a plataforma tem API de integração aberta para absorção de novos canais; e se a fornecedora tem por hábito acompanhar o mercado e fornecer contínuas atualizações ou está parada no tempo, presa a um software de sucesso recente que não conseguiu se adaptar às novas circunstâncias. ERP: coração da imobiliária O ERP, sigla de “Enterprise Resource Planning”, ou Sistema de Gestão Integrado, tem como função melhorar os processos internos e integrar as atividades de diferentes setores da empresa. O ERP é o sistema operacional básico de uma imobiliária, que é uma administradora por definição - e, portanto, precisa fazer a lição de casa e caprichar na gestão interna. Mesmo para uma imobiliária pequena, ou até para um corretor autônomo que administre uma carteira superior a 30 imóveis, faz sentido usar um ERP (num plano adequado a seu porte) e assim concentrar a gestão dos contratos e do fluxo de pagamentos, evitando um desgastante trabalho manual. Muitas empresas mantêm esses sistemas há décadas e já estão com os processos absorvidos e mecanizados em seus cotidianos, mas é comum que os ERPs, igualmente desafiados pela necessidade de atualização, não conversem de forma fluida com os demais softwares. Muitos deles ainda funcionam offline e só podem ser acessados através dos desktops das sedes da empresa - o que, aliás, trouxe um problema adicional durante a pandemia, com a adoção do trabalho em home office.Há uma série de funcionalidades que os ERPs antigos não dispõem, como fornecimento de relatórios, gerenciamento dos seguros, automação de emails e repasses automáticos. E mais um indício de que o ERP pode estar sendo pouco efetivo é a baixa adoção dos colaboradores. O que muitos gestores encaram como falta de empenho dos funcionários pode encobrir, na verdade, uma complexidade excessiva no preenchimento de informações cadastrais - problema, aliás, que também se verifica com muitos CRMs. O drama da substituição: processo complexo Apesar das deficiências, imobiliárias têm resistido à atualização ou substituição dos ERPs por razões práticas. Consultorias e fornecedoras de softwares relatam numerosos episódios de trocas traumáticas desses sistemas nos últimos anos, que geraram falhas nos pagamentos ou nos repasses, erros na preservação do histórico dos contratos (afetando o preenchimento da Dimob) e até problemas fiscais. Além disso, muitos desses programas foram adaptados a necessidades específicas, como datas de vencimento flexíveis ou descontos para pagamento em dia, funcionalidades de que nem todos os softwares novos dispõem.Uma migração do ERP para um modelo mais ágil e mais conectado, portanto, exige um planejamento prévio, com a participação de gestores de diferentes áreas administrativas. Uma estratégia adequada é estabelecer fases para essa mudança, a partir de testes com um número reduzido de contratos, para que depois a migração seja executada gradativamente. Numa imobiliária de maior porte, esse processo pode demorar de 6 meses a 1 ano. Por toda essa complexidade, a troca do ERP deve vir a reboque de uma reformulação mais ampla em todos os processos da imobiliária, na opinião de Alice Santos, head de design de serviços da CUPOLA, principal consultoria no mercado imobiliário brasileiro. “Usar um ERP mais tecnológico é uma virada na vida da imobiliária. É preciso sentar com todos os setores, desenhar bem os processos e colocar tudo na mesa, para que essa evolução, necessária, não resulte em transtorno”, afirma Alice, que também é coordenadora da Cupolab, a imobiliária laboratório da CUPOLA focada somente na locação (clique aqui para ouvir a entrevista). A resistência: “meu sistema me atende” Além desses fatores práticos, nem sempre a falta de capacidade dos CRMs e ERPs é nítida, o que também leva muitas imobiliárias a relutarem em aperfeiçoar suas ferramentas. Muitas acreditam que o sistema atende suas necessidades básicas de momento. “Esse é o maior problema: imobiliárias que não sabem o quanto poderiam ser mais ágeis e mais automatizadas usando outro tipo de tecnologia”, diz Pedro Nhimi, da Universal Software, empresa que, com 30 anos de estrada, acompanhou de perto toda a evolução dos sistemas gerenciais usados pelo segmento imobiliário. Para Gabriel Diederichsen, da Nia, o futuro próximo das imobiliárias passará por melhorar a comunicação com o cliente no pós-venda. Um levantamento recente da startup gaúcha, por sinal, mostrou que a causa de 50% das ligações telefônicas era a falta de informações adequadas sobre o andamento do processo. Outra evolução necessária, para ele, é o incremento do autoatendimento em todas as etapas da jornada digital. “O inquilino quer resolver seus problemas sem falar com a imobiliária. Quando ele precisar da segunda via do boleto, ou trocar o chuveiro queimado, se ele for atendido por chat-bot, app ou por um formulário web será melhor para o próprio cliente e também para a imobiliária, que não precisará mobilizar uma equipe”, afirma Diederichsen.De todo modo, as adaptações e ajustes nos sistemas, apesar do desgaste que envolve a implantação das novas versões, devem ser encarados como parte integrante do processo de evolução tecnológica das empresas. “É um trabalho contínuo, que nunca morre. Não teremos um processo definido para sempre, a gente sempre vai otimizado e trazendo insights para melhorar tanto a experiência da equipe quanto a de inquilinos e proprietários”, diz Alice Santos, da CUPOLA. PODCAST DO IMOBI ALUGUEL 3 perguntas para Alice Santos, Designer de serviços da CUPOLA Consultora de imobiliárias e coordenadora da imobiliária-laboratório Cupolab, Alice comenta as principais dificuldades enfrentadas pelas imobiliárias com ferramentas de gestão. Clique e ouça! Notícias da Locação Planos da CrepagoEm entrevista à revista Exame, o sócio-fundador e presidente da CredPago, Sandro Westphal, afirmou que os planos da startup após a fusão com a Loft são investir pesado em home equity, em crédito com imóvel em garantia e em financiamento residencial, atividades já ofertadas pela Loft. Com a expertise de análise de risco da CredPago, a nova companhia planeja triplicar o saldo de contratos assinados, dos atuais R$ 2 bilhões para R$ 6 bilhões até o final do ano que vem. O executivo projeta ainda que o número das locações sob gestão salte de 130 mil para 280 mil até dezembro de 2022.FGTS fácilOutro projeto da Loft/Credpago , segundo Sandro Westphal, é facilitar o uso do saldo de FGTS nas transações imobiliárias, reduzindo o processo de 40 para 10 dias. Com a fusão, o BTG Pactual (do mesmo grupo de controle da Exame), que detinha 49% da Credpago, tornou-se acionista minoritário da Loft.Projeto anti-despejo vai a sanção presidencialO projeto de lei que proíbe a execução de despejos e desocupações até o final de 2021 (PL 827/2020) foi encaminhado para sanção presidencial. A Câmara dos Deputados aprovou uma emenda do Senado que determina que a medida não se aplicará a imóveis rurais. De acordo com o texto, a proibição é restrita a contratos com valor aluguel de até R$ 600 (imóveis residenciais) e até R$ 1,2 mil (não residenciais) e dependerá de o locatário demonstrar incapacidade de pagamento do aluguel em razão de medidas de enfrentamento à pandemia de covid-19. A lei não se aplica se o imóvel for a única propriedade do locador e se o dinheiro do aluguel representar sua única fonte de renda.Networking do aluguelO canal do Imobi Aluguel no WhatsApp, exclusivo para assinantes, superou na semana passada a marca de 100 membros (e contando). Formado basicamente por gestores de imobiliárias e de startups ligadas à locação, o grupo tem se consolidado como uma comunidade de networking para troca de informações, comentários, sugestões de pauta e esclarecimentos de dúvidas sobre tema relacionados ao mercado de aluguel. Clique aqui para acessar o grupo através de convite. Indicadores Acesse a página especial organizada pelo Imobi Aluguel com os principais indicadores ligados ao mercado de locação: IGP-M, IPCA, Fipe/ZAP, IVAR, QuintoAndar e outros: Indicadores Imobi Aluguel.

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