8 dicas para melhorar o pré-atendimento na imobiliária

Setor que era considerado luxo até poucos anos atrás, o pré-atendimento está se tornando essencial para as imobiliárias que atuam com locação de imóveis. A razão é o alto volume de contatos que tem chegado às empresas do setor, especialmente pelos canais virtuais. 

A questão para as imobiliárias é definir com certo grau de precisão a verdadeira disposição desse usuário. Quando se trata de um real interessado na locação, e que tenha alto potencial de passar pelos crivos econômicos, como a análise de crédito, e portanto, de fechar negócio, as atenções se redobram. Esse candidato, o inquilino, passa a ter prioridade e logo é encaminhado para um atendimento humano – normalmente, o corretor. 

Assim, a missão das equipes de pré-atendimento é avaliar esses contatos iniciais e identificar quais são os clientes que o marketing digital acostumou-se a chamar de “leads qualificados”, separando-os dos curiosos.

Organizar e atender essas centenas ou milhares de leads exige, além de treinamento, a ajuda de softwares que direcionam os contatos mais “quentes” aos corretores e deixam os demais em stand by, mas ainda sem descartá-los. 

O novo cenário, com a evolução das ferramentas tecnológicas e de gestão no processo do aluguel, fez surgir uma geração de especialistas em pré-atendimento. Um dos mais conhecidos é Igor Freire, baiano radicado há 12 anos em São Paulo, que foi diretor comercial da Lello, maior imobiliária da capital paulista, e hoje é diretor de receitas da Resale, startup que atua no mercado de gestão e venda de imóveis retomados. 

Igor ressalta que o bom pré-atendimento tem a função primordial de livrar o tempo do corretor, para que ele dedique-se de forma assertiva a sua especialidade: relacionar-se com o cliente. “Quando você faz um pré-atendimento, você abre o canal de comunicação de forma mais fácil e consegue evoluir nos processos, levando esse cliente rapidamente para a visita ou para o corretor”, comenta. 

Pensando nisso, o CRO da Resale traz ao Imobi Report algumas orientações para uma boa organização do pré-atendimento das imobiliárias, e também para o atendimento posterior a partir de uma das ferramentas mais usadas pelas equipes de vendas: o WhatsApp. Confira:

1- Monte um time de pré-atendimento

O pré-atendimento é importante para entendermos o caminho para o qual o mercado está indo. Se o cliente está precisando falar com alguém e o corretor tem outras coisas para fazer que não necessariamente dar atendimento, perde-se ali uma possibilidade de dar uma atenção. Atendendo rápido e bem, você consegue mexer na experiência do cliente, que hoje quer mais do que apenas ter um serviço. Se você uniformiza, coloca um script básico para falar com o cliente e atende ele rapidamente, a evolução da sua imobiliária no faturamento é muito rápida.

2- Meça a conversão em cada canal

Oriento todas as imobiliárias a fazerem um funil de vendas, identificando quantos leads entrando em cada canal e quanto cada um converte em negócio. A estratégia deve ser traçada a longo prazo, e olhando para esse funil de vendas, entendendo a conversão e a performance de cada canal. É uma engenharia. 

3- Não gaste muitos cartuchos com softwares

A gente quer procurar um CRM caro, que tenha todas as funcionalidades, mas às vezes não precisamos disso. Você pode começar pequeno, como nós fizemos na Resale, e continuamos com o mesmo sistema até hoje, que nos atende muito bem. É possível trazer uma ferramenta fácil, sem precisar fazer programação ou qualquer coisa do tipo, que já venha praticamente pronta. Você só coloca as etapas do atendimento e já começa a falar com cliente.

4- Organize os processos e dê a largada

Há uma linha chamada Kanban, em que você vai colocando todas as etapas do processo: “falei com cliente”, “ele quer que ligue amanhã”, “ele foi para a visita”. É um sistema barato e você já começa a fazer. Isso é o grande aprendizado das startups hoje: elas fazem. 

5- Invista no WhatsApp, mas com controle

Não completávamos cerca de 80% das tentativas de ligações por telefone que fazíamos lá no SDR. E, quando conseguíamos, o cliente falava “me chama no WhatsApp”. Então, realmente virou a ferramenta principal. Mas, controlar o que o corretor está falando com o cliente no WhatsApp é desafiador. Uma sugestão é começar a olhar o que está sendo falado lá no SDR, porque é possível copiar as mensagens e colocar na plataforma. E, ao longo do tempo, você vai dando uma olhadinha, esporadicamente. Mas, é algo que não tem um controle formal. 

6- Crie padrões para as conversas

É preciso criar um script para as conversas do WhastApp. Inserir ali as respostas mais básicas a serem dadas e orientar os funcionários a usarem boas maneiras no uso dessa ferramenta: mandar mensagem depois de certo horário, saber como se colocar, inclusive quanto à ortografia. E também se colocar à disposição do cliente para ter um feedback caso ele tenha uma experiência ruim, e desse modo ir aprimorando os processos.

7- Não menospreze o velho bate-papo

Se você fala com o cliente, a negociação evolui muito melhor. No WhatsApp, você não sabe o que ele está pensando. Às vezes você coloca uma coisa e ele entende outra, é muito frio. A minha orientação é sempre assim: ligar uma vez, ligar duas vezes, aí depois na terceira ou na quarta, tentar mandar um WhatsApp. A melhor coisa é conversar, se apresentar, se colocar à disposição, tentar obter alguma empatia, alguma troca e entender um pouco o momento do cliente.

8- Áudio: um caminho alternativo

A gente percebeu que só ficar mandando mensagem escrita é ruim. Então, começamos a evoluir e a mandar áudio. Porque aí você ouve a voz do outro lado, entende um pouco o que está acontecendo, tanto para o corretor quanto para o cliente. Assim, você tira um pouco da barreira de falta de entendimento e pode criar mais empatia do que numa mensagem simples e fria.

Gostou deste texto? Ele foi adaptado de uma das edições do Imobi Aluguel, primeiro relatório de inteligência do país focado exclusivamente em locação, criado pelo Imobi Report. 

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