Como conseguir avaliações melhores dos seus clientes?

Já faz alguns anos que o boca a boca saiu da fofoca nos bairros e passou para a tela do computador. Claro, as pessoas ainda compartilham e conversam sobre uma marca ou um produto, mas agora este compartilhamento foi virtualizado. Com páginas de avaliação como o Facebook, Google Meu Negócio e, inclusive, o Reclame Aqui, as marcas podem gerenciar essas avaliações.

Este gerenciamento não deve acontecer só quando o circo pega fogo e sua avaliação já está em baixa. Deve ser um processo de atenção com clientes positivos, também, e estímulo a avaliações. Jay Thompson, corretor e aposentado da Zillow produziu um artigo para o Inman com dicas para melhorar suas resenhas virtuais. Destacamos algumas:

Não tenha medo de pedir avaliações

Poucas pessoas escrevem resenhas positivas sobre suas experiências imobiliárias. Muitas vezes os clientes não escrevem as avaliações não por má vontade, mas por não terem percebido a necessidade. Então, você pode e deve pedir diretamente por elas.

Pincele as avaliações online desde o primeiro encontro com o cliente

Não deixe para última hora para pedir a avaliação. Traga o assunto antes, para que a pessoa já saiba que você vai pedir para ela escrever uma avaliação. Também vale jogar indiretas ao longo do funil de compra. Por exemplo: “Essa afirmação ficaria perfeita em uma avaliação no Google Meu Negócio!”

Não deixe para o último dia

Os últimos dias de fechamento de um negócio podem ser muito estressantes – é um momento feliz pelo negócio ter dado certo, mas tem questões burocráticas e até mesmo a mudança da pessoa para um imóvel. Então, você pode pedir a avaliação um pouquinho antes do fechamento do negócio em si, garantindo que a pessoa tem tempo e disposição.

Encontre maneiras diferentes para fazer este pedido

Com a digitalização da jornada do cliente, nem sempre você vai ter um momento frente a frente com ele. Por isso, aposte em outras modalidades para conseguir a simpatia do seu cliente, como vídeos, áudios no WhatsApp ou ligações.

Se você usa CRM, configure uma campanha de pedido de avaliação.

Você pode também adicionar de uma forma divertida no checklist do cliente: aprove o financiamento, revise os documentos e nos avalie no Facebook!

Seja sincero com seu cliente

Explique a importância de boas críticas online para o seu negócio. Como exemplo, Thompson oferece um roteiro rápido: “As avaliações são parte integrante do meu negócio. Você viu meus comentários e eles o ajudaram a tomar uma decisão de me contratar. Eu apreciaria muito se você ajudasse outras pessoas a fazer o mesmo, deixando-me uma revisão honesta”

Envie exemplos de avaliações positivas

Muitas vezes, a pessoa não sabe exatamente o que escrever. Você pode enviar prints de outras avaliações que você já recebeu para facilitar. E não precisa se limitar as avaliações 5 estrelas: quatro estrelas demonstram honestidade. Mas lembre-se: nunca escreva a avaliação no lugar do seu cliente.

Seja persistente, mas cuidado para não ser chato

Você pode sim acionar antigos clientes que não escreveram uma avaliação. Mande um recado ou um e-mail simples, explicando que você começou a coletar avaliações da sua imobiliária no Facebook ou Google Meu Negócio.

Poste uma avaliação “da semana” ou “do mês” na sua página no Facebook

Faça uma arte caprichada e aproveite para marcar seus clientes na publicação.

Aceite que algumas pessoas não vão escrevê-las

Elas podem simplesmente negar ou prometer e nunca escrever. Aceita que dói menos.

Nunca, jamais, compre críticas positivas

Há sites que vendem esse tipo de serviço, mas não é honesto nem com a plataforma, nem com seus clientes. Também evite oferecer “recompensas” pelas avaliações. Você quer que seu trabalho fale por si só.

Responda todas as avaliações

Sejam elas positivas, negativas ou neutras. Temos o costume de só responder quando são avaliações problemáticas, tentando corrigir os problemas. É importante, claro, mas também é legal que seu cliente veja seu agradecimento e se sinta valorizado.