Cliente oculto da Realmate avalia atendimento digital das imobiliárias; veja como solicitar um teste

Para entender como as imobiliárias brasileiras estão atendendo seus leads em canais digitais, a Realmate realizou uma pesquisa de cliente oculto massiva com 454 imobiliárias participantes de eventos da CUPOLA em 2025. Essas empresas foram contatadas pelo Whatsapp e por formulários de interesse presentes em seus sites.

O estudo mostrou que 43,17% dos contatos originados a partir do site não obtêm retorno; ou seja, quase metade dos potenciais clientes nunca recebe qualquer resposta após preencher o formulário. O tempo médio de resposta em horas úteis neste canal foi de 8 horas e 38 minutos. Na prática, isso significa que muitos clientes só são respondidos no mesmo dia à tarde ou no dia seguinte, dependendo do horário do contato.

Pelo WhatsApp, o tempo médio de resposta em horas úteis foi de 2 horas e 23 minutos. Melhor que o formulário, mas ainda muito acima da expectativa do cliente digital, que espera ser atendido em minutos. O tempo máximo registrado em horas úteis foi 23 horas e 34 minutos. E há casos em que a resposta demora quase três dias úteis inteiros. Já o tempo médio entre mensagens na conversa foi de 7 minutos. Isso mostra que o atendimento não é contínuo; há lacunas grandes, que deixam o cliente esperando e esfriam o interesse.

O CEO da Realmate, Pedro Moura, comenta que, diferente do mercado imobiliário, no setor financeiro e de seguradoras existem vários órgãos reguladores que monitoram o atendimento das empresas. Por isso essa pesquisa de cliente oculto é tão importante, ela abre caminho para uma cultura de avaliação das imobiliárias, tanto no nível macro quanto no micro, revelando, por exemplo, que a tecnologia é uma forte aliada do bom atendimento. “Ao avaliar todos os parâmetros, os nossos clientes que participaram da pesquisa ficaram entre 10% das imobiliárias com melhor atendimento digital. Isso mostra que as melhores usam tecnologia, e usam a Realmate”, afirma.

E para os leitores do Imobi Report interessados em avaliar o atendimento digital de suas imobiliárias, a Realmate oferece um teste de cliente oculto. Acesse o link e solicite um relatório.

Leads morrendo na porta da imobiliária

A pesquisa de cliente oculto da Realmate também mostrou que  apenas 23,78% das imobiliárias fizeram pelo menos um follow-up com o cliente. Menos de 1 em cada 4 tenta retomar um cliente que não respondeu na primeira abordagem. Além disso, somente 8,81% fizeram pelo menos 4 tentativas de contato. Ou seja, pouco mais de 4 em cada 50 imobiliárias têm uma cultura mais estruturada de insistência/comercial.

A demora no atendimento também é um problema sério, pois enquanto o cliente espera 8 horas no site ou 2h23 no WhatsApp, ele já pode ter falado com outra imobiliária, perdido o interesse ou encontrado outra solução. Em um contexto onde o consumidor compara tudo com resposta instantânea (chat, app, banco digital), essa demora não é competitiva.

E agravando o problema do tempo, se destacam as conversas travadas. Uma média de 7 minutos entre mensagens mostra que o cliente não sente fluidez. Os top performers, que levam menos de 1 min entre mensagens, confirmam que ritmo de conversa importa tanto quanto a primeira resposta.

Metodologia de pesquisa

As imobiliárias foram avaliadas em termos de velocidade, qualidade e postura comercial. Essa metodologia possibilitou compreender quanto tempo levou entre a mensagem inicial e o primeiro retorno, se o atendimento foi educado e personalizado, e se a imobiliária efetivamente conduz o cliente até o agendamento da visita.

A Realmate interpretou um cliente em processo de mudança, demonstrando interesse em alugar um apartamento de 2 quartos, com 1 vaga de garagem, que aceite PET e com valor de aluguel de até R$ 3 mil. Após encontrar um imóvel com esse perfil, o cliente oculto perguntava sobre disponibilidade para visita e, após obter ou não retorno, abandonava o atendimento.

Melhorando o atendimento digital das imobiliárias

A Rafa, a IA da Realmate, faz o pré-atendimento automático dos leads que chegam pelos canais digitais (WhatsApp, site, redes sociais). Ela responde em segundos, qualifica o interesse (bairro, faixa de preço, tipologia, PET, etc.) e já encaminha o cliente para o fluxo correto. Essa abordagem ajuda a reduzir drasticamente o problema de demora na primeira resposta e evita que leads fiquem sem atendimento.

Pensada para equipes de imobiliárias, a Realmate centraliza o atendimento de toda a equipe (locação, vendas, captação, financeiro, etc.) em uma única plataforma. O gestor consegue ver quem está atendendo quem, tempo de resposta, fila de espera, transferência de conversas e histórico completo. Isso permite criar padrões de qualidade e velocidade, em vez de cada atendente cuidar do seu próprio WhatsApp isolado.

A plataforma também permite configurar rotinas de follow-up (manuais e automáticas), de acordo com a etapa do funil e o comportamento do cliente. No atendimento dos leads, a Rafa faz desde follow-ups personalizados até o agendamento de visitas. O corretor não depende mais da memória: o sistema garante que ninguém fique sem retorno e que haja múltiplas tentativas bem estruturadas.

E com relatórios de atendimento, a Realmate entrega indicadores como tempo médio de resposta, número de atendimentos por atendente, quantidade de follow-ups, motivos de perda, entre outros. Na prática, a imobiliária passa a ter o mesmo tipo de controle que grandes operações de atendimento em outros setores já possuem (bancos digitais, e-commerce, etc.).

*Esse conteúdo foi patrocinado pela Realmate.