Ser empático: a melhor ‘técnica’ de vendas

Eu tenho a convicção de que a empatia faz toda a diferença para o sucesso ou o fracasso da experiência do cliente, seja na compra, seja na locação de um imóvel. Falei neste outro artigo para o Imobi Report sobre as vantagens da abordagem empática da comunicação e como a qualidade de escuta impacta no desenvolvimento dessa habilidade. Mas você sabe, verdadeiramente, o que é ser empático e como demonstrar empatia?

Definida, geralmente, como a capacidade humana de se colocar no lugar do outro, a empatia vai além dessa máxima. Considero, inclusive, essa definição incompleta, levando a alguns equívocos de entendimento. Muita gente chega a duvidar da existência dessa habilidade, por entender que é impossível colocar-se no lugar de outra pessoa e sentir exatamente aquilo que ela sente. 

Para a empatia existir ela deve vir acompanhada de humildade. 

Precisamos lembrar: por mais que eu faça o esforço consciente de me colocar no lugar do outro, eu jamais serei o outro. Afinal, estamos carregados das nossas próprias experiências, da nossa visão de mundo. 

O psicólogo Marshall Rosenberg descreve a empatia como a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo. Segundo ele, para sermos empáticos é preciso esvaziar a nossa mente a cada nova situação, porque cada pessoa é única e as situações que acontecem com elas também.

Mas “esvaziar a mente” não é tarefa fácil 

Estamos o tempo todo interpretando e julgando as pessoas por gênero, profissão, posicionamento político e visão de mundo. O bloqueio da empatia surge quando acreditamos que essas interpretações são reais, porque elas nos levam a basear nossas ações no que achamos que já sabemos sobre as pessoas. 

Quantas vezes um corretor pode ter dado menos importância importância a um cliente baseado na profissão, na forma como se vestia ou na maneira de falar? Em quantas ele errou feio na seleção dos imóveis ou na abordagem, porque acreditou na interpretação que fez do cliente com base em seus pré-julgamentos?

Olhar com curiosidade

Para ser realmente empático, o corretor deve fazer o exercício de olhar para o cliente com curiosidade: “que necessidade essa pessoa tem que faz com que ela aja/seja dessa maneira? Do que ela realmente precisa?”.  Ao invés de olhar com o julgamento ativado: “ele é advogado, portanto é sério” ou “as mulheres são todas muito sensíveis”, por exemplo. 

Os clientes, assim como todos nós, são muito mais complexos do que estes rótulos. Eles são mais do que um gênero ou uma profissão, do que os hobbies e os lugares em que vivem. E só quando mantemos isso em mente, o bloqueio da empatia começa a ser quebrado.

E demonstrar empatia

Tão importante quanto sentir, é demonstrar a empatia. Esse exercício começa no silêncio, pois requer concentração plena na mensagem da outra pessoa. É fundamental  dar ao cliente o tempo e o espaço de que ele precisa para se expressar completamente. Não é fácil gerar conexão via mensagem de texto, logo, o corretor deve priorizar o telefone e as visitas presenciais.

Um segundo ponto de atenção para demonstrar empatia é que, raramente, uma resposta empática começa com “pelo menos”. Se o cliente conta que está passando por um divórcio complicado e o corretor responde “pelo menos você é jovem, pode casar novamente”. Demonstra uma completa desconexão com o sentimento da pessoa, além de indicar que está querendo encerrar o assunto.

Outro tipo de resposta comum, e nada empática, é competir pelo sofrimento. Se o cliente desabafa, dizendo: “tenho um filho de 1 ano e está sendo muito difícil trabalhar em home office tendo que dividir o espaço com ele”. O profissional deve evitar responder coisas do tipo:“isso não é nada e eu que tenho três filhos”. Por mais que a intenção possa ser a de fazer o cliente se sentir melhor,  essa resposta pode impedir que ele continue a falar. 

Não existe resposta pronta

Quando usamos a empatia, apenas ouvimos e nos esforçamos para formar uma conexão. A Comunicação Não-violenta é uma abordagem que, entre inúmeros outros ensinamentos, nos apresenta algumas técnicas para respostas mais empáticas.

Na abordagem da CNV, para tentar compreender o que o outro sente e precisa, fazemos um “palpite empático”, parafraseando o que a pessoa acabou de dizer. Exemplos de palpites empáticos seriam respostas como: você está se sentindo (sentimento), porque você precisa de mais (necessidade)?; “Essa situação deve ser muito (adjetivo) para você porque você precisava de mais (substantivo)? É isso?”.

Nunca temos certeza de nada

O importante é deixar claro que estamos sempre checando com a pessoa.  O ato de parafrasear ajuda a pessoa a esvaziar, extravasar o que ela está sentindo e a ideia é que ela se sinta à vontade para se expressar cada vez mais. 

Muito além de qualquer uma dessas técnicas, é preciso ter clareza de que a empatia não tem a ver com enxergar a todos como iguais e tratar o outro como gostaríamos de ser tratados, mas sim tratar o outro como ele gostaria de ser tratado. Para cada nova relação, é preciso um olhar, uma escuta e uma abordagem diferente.