Pré-venda humanizada X Transformação Digital

Após ter trilhado importantes etapas da transformação digital imobiliária na Terraz, fica claro as duas principais razões pelas quais toda empresa deve se transformar. Primeira: oferecer para o cliente uma experiência digital, sem atrito, leve e ágil. E segunda: tornar a imobiliária mais eficiente e enxuta.

Nesse sentido, a pré-venda imobiliária tem atraído cada vez mais a atenção do mercado imobiliário, justamente porque ela atende a esses dois objetivos. Ela melhora a qualidade do atendimento, bem como torna a máquina comercial mais eficiente. 

No entanto, é fundamental entender em qual momento a imobiliária se encontra, a fim de entender se a prioridade é a pré-venda. Partimos, então, para a análise da jornada do nosso cliente, e acabamos entendendo que havia coisas mais básicas a serem melhoradas. Percebemos que o nosso site não tinha uma experiência condizente com o e-commerce, pois o cliente acessava e via fotos de má qualidade, anúncios sem vídeos do imóvel, faltando dados do endereço etc. Foi então que me perguntei como uma empresa quer ser digital se a primeira experiência online dela com o cliente não é decente.

Outro processo fundamental é investir na angariação de imóveis, pois não adianta pensar em pré-venda se sua prateleira estiver vazia. 

Após melhorar esses pontos, implantamos a pré-venda imobiliária em 2017, em parceria com a Exact Sales, que foi o início de uma grande transformação da experiência do cliente Terraz. Através da pré-venda, nós conseguimos padronizar o atendimento e fazê-lo em um curto espaço de tempo, utilizando a metodologia ANUM, por meio da qual buscamos responder 4 perguntas principais: 1) Se eu estou falando com o decisor/autoridade, 2) Se o meu imóvel atende a necessidade desse cliente, 3) Qual a urgência desse cliente em alugar e 4) Se esse cliente tem a capacidade financeira necessária para alugar o imóvel. 

No entanto, apesar do discurso ser lindo, a verdade é que a maioria dos pretendentes à locação no mercado brasileiro, e na Terraz não era diferente, não recebiam um atendimento imediato, tendo que esperar por horas, às vezes dias. E com a implantação da pré-venda a tendência foi de piorar ainda mais a espera, pois a entrevista inicial se tornou longa.  

Diante disso, nossa pré-venda continua sendo humana, mas hoje é impulsionada pela tecnologia. Ou seja, desenvolvemos um WhatsApp Bot que nos permite dar um retorno imediato a todos os clientes, oferecendo um agendamento de visita, bem como todas as informações básicas do aluguel (valores e procedimentos) de forma automática. Com isso, muitos clientes que antes precisavam de um atendimento para entender que não tinham interesse no aluguel, ou que não tinham o perfil procurado pela imobiliária, acabam desistindo por ali, o que torna a equipe comercial focada naquele cliente com alta chance de conversão. 

Diante disso, aplicamos a pré-venda humana somente para o cliente que já recebeu informações prévias, e que deseja o atendimento personalizado. 

Esse processo, o qual estamos lapidando diariamente há mais de 3 anos, nos garante uma conversão de 108% maior dos leads oriundos dos meios digitais, um índice médio de satisfação (NPS) de 90 pontos (padrão de excelência) e 43% de visitas a menos para cada fechamento de contrato, se comparado com o método tradicional. 

Hoje temos um mantra, que é “automatizar tudo que pode ser automatizado”. Investimos bastante em aumentar cada vez mais o desempenho do pré-vendedor mediante o desenvolvimento de tecnologia. No entanto, acreditamos que vale a pena manter o toque humano no atendimento. Tenho visto empresas automatizando o atendimento com ferramentas que não oferecem uma jornada de qualidade ao cliente. 

Nesse cenário de luta desigual, onde as imobiliárias estão concorrendo com players digitais milionários de alcance nacional, trago a seguinte reflexão: os pequenos atuam onde os grandes são ineficientes. Nesse sentido, o atendimento humano, bem como a possibilidade de criar laços emocionais são diferenciais que as imobiliárias podem fortalecer, e a pré-venda humana é um processo onde isso é possível.

Finalizo ressaltando a importância de unir o humano ao digital e o quanto isso fará toda a diferença no seu negócio. As ferramentas são sim importantes, mas para que elas funcionem é necessário uma base sólida de pessoas que tenham mindset para usá-las, além de sempre colocar a experiência do cliente como foco para suas operações.

Lucas Madalosso

Apaixonado por inovação, leva a bandeira da transformação digital para imobiliárias de todo o Brasil.