O que são as plataformas omnichannel e quais seus benefícios para o mercado imobiliário?

Uma tecnologia em ascensão no mercado imobiliário são as soluções de atendimento omnichannel, que agregam normalmente a gestão dos contatos de chat, Messenger, e, principalmente, WhatsApp. Com essas plataformas, é possível atender aos clientes que enviam mensagens nesses canais por meio de um painel de gestão. No caso do WhatsApp, também já é possível iniciar conversas com contatos novos usando a ferramenta.

É importante ressaltar que o WhatsApp representa uma geração de leads muito expressiva no atendimento comercial do mercado imobiliário. Além disso, é o canal queridinho dos proprietários e inquilinos na hora de abrir um chamado com a imobiliária. Na prática, organizar o atendimento deste aplicativo nas imobiliárias é questão de sobrevivência e de produtividade.

Atualmente é comum haver um botão de WhatsApp disponível nos sites das imobiliárias. Além disso, há uma tendência de que os formulários sejam adaptados para o início do contato direto no aplicativo de conversas mais popular do Brasil. Nos últimos anos, inclusive, observamos a mudança de posicionamento dos portais imobiliários, que começaram a incentivar o início de contato via WhatsApp e traçaram estratégias para mapear essas conversões.

As vantagens das plataformas

As plataformas omnichannel facilitam a organização do atendimento de diversas formas, principalmente: 

• A personalização de uma mensagem inicial automática de saudação.
• A coleta de dados básicos do cliente, como nome e email.
• A possibilidade de inclusão de um menu com opções de setores/interesses: o lead (cliente) escolhe a opção com a qual se identifica e é direcionado para o atendimento humano do setor adequado. 
• O armazenamento dos históricos de todas as conversas com os clientes.

Em resumo, com uma plataforma omnichannel, o cliente tem acesso instantâneo a qualquer horário do dia e a empresa tem controle dos seus leads, ou seja, sabe quantos entraram em contato conforme os canais contemplados, a tratativa dos atendimentos, além dos dados desses clientes para trabalhar com eles futuramente, seja através de inbound marketing ou follow up. Outro ponto estratégico é ter esse lead enviado automaticamente para o CRM.

Integração com os chatbots

Com as plataformas omnichannel também é possível estruturar automações mais avançadas ou até mesmo agregar na plataforma o uso de uma inteligência artificial para automatizar o atendimento de clientes.

O atendimento com inteligência artificial já é comum em diversos setores, como por exemplo a famosa Magalu da Magazine Luiza. E o mercado imobiliário vem avançando, com chatbots que já realizam o processo de pré-atendimento ou que até mesmo negociam o reajuste de um contrato e enviam a segunda via de um boleto.

Embora contemple diversos canais, as imobiliárias recorrem às ferramentas omnichannel principalmente para organização do WhatsApp. Outros dois canais relevantes para serem gerenciados na plataforma são o messenger do Facebook e o Inbox do Instagram. A telefonia também é um canal interessante, mas há poucas opções de fornecedores que agregam a opção de forma nativa e com boa usabilidade para o time interno da imobiliária.

Algo importante a ser considerado é que as plataformas omnichannel na maior parte das vezes não possuem aplicativo. Ou seja, é acessado via desktop ou de forma responsiva via celular.

Estruturação de processos com uma ferramenta omnichannel nas imobiliárias

Na prática, há diversas possibilidades de estruturar um processo inteligente contendo o uso de uma ferramenta omnichannel. A imobiliária pode optar por ter toda a equipe trabalhando juntos dentro do software, com as conversas adequadamente arquivadas e separadas por áreas ou manter apenas o time de pré-atendimento operando dentro do sistema.

Não há regra! É importante ponderar os pontos positivos e negativos, a fim de entender qual é a melhor estrutura para a operação.

O que a CUPOLA recomenda:

No atendimento comercial de locação, indicamos que o time de pré-atendimento e atendentes/corretoras de locação utilizem as plataformas omnichannel de ponta a ponta. No atendimento comercial de vendas, entendemos que há duas possibilidades estratégicas:

1. Quando não há pré-vendas: o corretor recebe inicialmente o cliente via plataforma e após o agendamento de visita, utiliza um WhatsApp Business profissional em seu aparelho de telefone.

2. Quando há pré-vendas: o corretor recebe o cliente direto pelo CRM, com o histórico atualizado, e usa um WhatsApp Business profissional em seu aparelho de telefone.

No caso do corretor de vendas, entendemos que a jornada de compra do cliente é mais longa e que muitas vezes será necessário atender ao cliente fora da imobiliária, seja via ligação ou WhatsApp.

Quando falamos do atendimento financeiro e administrativo da locação, também destacamos possibilidades estratégicas:

• Ter todo o time administrativo e financeiro dentro da plataforma para atender de ponta a ponta.
• Ter um gestor de chamados administrativos para receber as demandas e ser responsável por avisar o departamento responsável. Nesse caso, o departamento vai usar o WhatsApp Business em aparelho telefônico para avançar com o atendimento.
• Direcionar o cliente para uma página de abertura de chamados de um helpdesk, que a partir da abertura, vai tratar os retornos via e-mail e até mesmo via WhatsApp. Vem se tornando comum plataformas de helpdesk incluírem o WhatsApp na gestão dos chamados. Nesses casos, são números específicos para o administrativo.

Independente da estruturação do fluxo conversacional da plataforma de atendimento, é fundamental ter uma pessoa responsável por atender quem sinaliza a opção “Outros Assuntos” ou até mesmo quem não responde as automações para escolher um determinado setor.

Na hora de desenhar o processo e escolher como vai ser utilizada a plataforma na imobiliária, considere que os custos da plataforma estão relacionados ao número de usuários e ao volume de mensagens trocadas. Além disso, o WhatsApp possui regras de utilização, assim como a obrigatoriedade de iniciar as conversas com mensagens templates pré-aprovadas pelo Facebook/WhatsApp para iniciar conversas com clientes novos e/ou janela de atendimento.

Não podemos nos esquecer de se atentar às regras de atendimento via WhatsApp com a plataforma omnichannel em conjunto com outros sistemas. No comercial, o uso do CRM para gestão dos negócios é fundamental e não pode ser substituído pela plataforma omnichannel. E quando falamos do atendimento administrativo, a gestão dos chamados deve ser feita via HelpDesk ou com os recursos que o sistema administrativo de gestão de contratos oferece. 

Como escolher uma ferramenta estratégica

Na hora de escolher uma ferramenta omnichannel, a indicação é buscar uma solução que trabalhe com a integração oficial do WhatsApp e que possua API aberta para possibilitar a integração seja com o CRM ou com gestor de leads.

Muitas soluções disponíveis no mercado trabalham com uma integração não reconhecida pelo Facebook, o que gera instabilidade e problemas frequentes num serviço que afeta diretamente os resultados do comercial.

Além disso, é fundamental trazer o time para ajudar na escolha e avaliar a usabilidade da plataforma e como seria na prática o dia a dia da equipe.

Contrate empresas que possuam um processo de implantação bem completo para auxiliar desde a ativação do número, configuração de chatbot e personalização de regras importantes, como a distribuição de atendimento.

Por fim, considere os recursos adicionais que as plataformas podem oferecer, como por exemplo:
Cadastrar mensagens rápidas para retornos.

• Possibilidade de trabalhar com inteligência artificial.
• Integrações nativas relevantes, como por exemplo, com o RD Station.
• Relatórios mais detalhados dos atendimentos.

Por Alice Santos Borges, consultora da CUPOLA e coordenadora da CUPOLAB.