Como a diversidade potencializa a capacidade de empatia do seu time

Durante uma conversa com corretores de imóveis para definição do público-alvo de um lançamento imobiliário, perguntei a eles quais experiências tiveram no atendimento a casais homoafetivos. A pergunta tinha uma motivação simples: no entendimento do incorporador, o empreendimento em questão tinha este perfil de clientes como um dos públicos-alvo. 

O corretor mais experiente do grupo foi o primeiro a se manifestar. Disse não se lembrar de atender clientes neste perfil. E completou dizendo que, se tivesse atendido, mostraria a estes clientes apartamentos de um quarto. Isto porque, no entendimento dele, casais homoafetivos não podem ter filhos e, portanto, não precisam de um segundo quarto.

Este caso me levou a refletir sobre como parte do mercado imobiliário segue desconectada das mudanças que ocorrem na sociedade. No caso dos casais homoafetivos, por exemplo, essa desconexão se manifesta de várias formas. Desde a concepção do produto, que mantém nomenclaturas como o “banheiro senhor e senhora”. Passando pela publicidade, que repete imagens de famílias consideradas tradicionais. E redunda no atendimento do corretor, que pode reproduzir pressupostos falsos, como a ideia de que casais homoafetivos não podem ter filhos.

À primeira vista, estes exemplos podem soar como preciosismo ou politicamente correto a quem não está habituado a este tema e não vive isso na pele. Mas são todas expressões de um pressuposto falso, portanto, de um preconceito. Um preconceito que pode colocar estas pessoas em situações de desconforto ou de risco. Além disso, o preconceito pode inviabilizar um negócio ao corretor ou imobiliária e, em casos mais graves, gerar problemas legais.

Aqui mesmo no Imobi, ao fazer a curadoria de notícias para a nossa newsletter, já nos deparamos com casos de homofobia envolvendo o mercado imobiliário. Em São Paulo, em março, uma inquilina que havia acabado de se mudar para o imóvel foi informada pelo corretor de que deveria desocupá-lo, porque o proprietário “não queria que ele fosse alugado para um travesti”. Tanto o proprietário como a imobiliária foram processados e condenados a indenizar a cliente. Antes mesmo de a homofobia ser enquadrada como crime, uma imobiliária no Rio de Janeiro foi multada, em 2016, por publicar anúncio de um imóvel vetando o aluguel para casais homoafetivos.

Conexão com a realidade

Tanto o casamento igualitário como a possibilidade de adoção de crianças por casais homoafetivos são conquistas relativamente novas da sociedade brasileira. A primeira data de 2013 e a segunda de 2015, a partir de decisões proferidas pelo Supremo Tribunal Federal (STF). 

Dados mais recentes sobre casamentos no Brasil, de 2018, mostram que o número total de casamentos caiu, na ordem de 1,6%. Já o número de casamentos entre pessoas do mesmo sexo aumentou 61,7%. Casais homoafetivos também são representativos entre as famílias dispostas a adotar. 

Estes números mostram como os casais homoafetivos compõem um perfil relevante de consumidor. São inclusive considerados um dos principais públicos para o mercado imobiliário nesta década de 2020, por pesquisadores como o Marcus Araújo, da Datastore.

Diversidade potencializa a empatia

Todos estes exemplos evidenciam a necessidade de que o mercado imobiliário olhe para a diversidade das famílias e, portanto, dos clientes que podem bater à porta de corretores, imobiliárias e plantões de vendas. Aqui no Imobi, a nossa colunista Kariny Martins tem chamado atenção sobre o papel da empatia como técnica de vendas, na capacidade de olhar o mundo pela ótica do cliente. 

Quando falamos de empatia num cenário de diversidade de famílias e de pessoas, é fundamental que as empresas reproduzam essa diversidade dentro dos seus times. Diversidade de etnias, de gênero, orientação sexual, idade, origens. Quanto mais diverso é o time de uma empresa, mais diversos são os pontos de vista sobre as pessoas e o mundo e, portanto, maior é a capacidade de empatia que o time desta empresa terá no atendimento aos clientes.

E mais: a diversidade também agrega aos resultados das empresas. Um exemplo recente é o caso da Magazine Luiza, que abriu um programa de trainee exclusivo para pessoas negras e viu suas ações subirem 3% em apenas 5 dias, após uma intensa repercussão – inclusive com muitas críticas decorrentes deste anúncio. Este caso foi analisado neste episódio do Braincast, que trata sobre a importância das ações afirmativas no futuro dos negócios e o impacto da diversidade na inovação e lucratividade. O nome do episódio é sugestivo: quem lacra, lucra.

Michel Prado

Michel Prado é jornalista, editor do Imobi Report, além de sócio e head de Planejamento da CUPOLA.