8 lições de Carlos Ferreirinha para o mercado imobiliário de luxo em 2021

Referência no mercado de luxo em diversos segmentos, desde moda até a área da saúde, Carlos Ferreirinha, da MCF Consultoria, foi um dos principais destaques da primeira edição do Imobi Experts – Imóveis de Luxo e Alto Padrão. O evento, promovido pelo Imobi Report em conjunto com a CUPOLA, foi realizado de forma 100% online, nos dias 21 e 22 de abril e trouxe cerca de 12 horas de conteúdo, com a participação de 35 profissionais especializados no segmento, como palestrantes e painelistas, com informações relevantes para corretores, imobiliárias e incorporadoras sobre a comercialização de imóveis de alto padrão.

Autor do livro “O paladar nunca retrocede” e com passagem pela Louis Vuitton na América Latina e mais de 30 anos de experiência no mercado de luxo, Ferreirinha fechou o primeiro dia de evento, com uma inspirada palestra traçando um paralelo entre o mercado imobiliário e outros segmentos aos quais atende. Aliás, a própria MCF Consultoria atende nada menos do que 12 projetos imobiliários atualmente, em um viés estratégico, como diz Ferreirinha, para expandir a inteligência da gestão do luxo no segmento. “Ao longo desses 30 anos no mercado, entendi que é preciso usar a inteligência da gestão do luxo como princípio ativo de diferenciação. Por isso, me considero um pensador estratégico de movimentos e mudanças no mercado, para consumidores cujas compras se manifestam pelo desejo”. 

Para ele, o comportamento do consumo da diferenciação se dá em todas as estratificações sociais. “O que muda é o grau – e o degrau – em que você consegue realizar as suas vontades, os seus desejos, os seus sonhos, as suas aspirações. Porém, não há dúvidas de que todos somos impactados pelas marcas, produtos e serviços que nos tornam mais exigem, elevando os nossos patamares e fazendo com que as nossas expectativas sejam elevadas. E toda vez que somos impactados por uma experiência de consumo que faz com que as nossas expectativas sejam ultrapassadas, ‘o nosso paladar não retrocede’, não estamos mais dispostos a dar um passo para trás. Até mesmo aqueles que utilizam o transporte público, se tiverem a chance de andar em um metrô ou ônibus com ar-condicionado, não vão sentir falta do calor”, afirma. 

Em sua palestra no Imobi Experts, Ferreirinha apresentou oito lições para o mercado imobiliário de luxo em 2021, com base em sua vasta trajetória profissional, relacionando o alto padrão imobiliário a outros segmentos também atendidos por ele. Confira: 

1. Necessidade x desejo

“A primeira lição que a gente deve tirar, pensando nesse setor especificamente, é que ninguém precisa comprar alto padrão imobiliário”. A frase de efeito pode ter incomodado muita gente que assistia à palestra de Ferreirinha naquele momento, mas foi explicada logo na sequência: “Quando essa tomada de decisão ocorre [a compra de imóvel de alto padrão], ela não acontece pela necessidade, mas pela vontade, pela desejabilidade. Todas as vezes que algo é percebido como necessário, o preço será protagonista e a briga pelo preço será sempre o principal elemento. Por sua vez, todas as vezes que a compra tem como protagonista a vontade, o desejo, o sonho, tudo que se relaciona a preço tem um campo muito maior de trabalho”, avalia. 

2. Compreensão sobre a transformação digital

Para Ferreirinha, não se pode dizer que a principal mudança ocorrida no mercado por causa da pandemia foi a transformação digital. “Quando falamos em mudanças no comportamento de consumo, em novas exigências, em transformação digital, tudo isso não começou no ano passado, com a pandemia. Antes do Facebook, já tínhamos o Orkut. Instagram e Amazon já estão no mercado há mais de dez anos. Esses são apenas alguns exemplos. De aprendizado do ano passado, da pandemia, o que fica é a certeza de que a previsibilidade não existe mais, pois o tempo foi ressignificado. Agora, não se trata mais de observar o que vai acontecer amanhã. O futurismo se trata muito mais de conseguirmos reagir mais rapidamente àquilo que já está acontecendo diante de nós”. 

3. Mudança no perfil do consumidor de alto padrão

Além dessa mudança de perspectiva em relação ao comportamento de consumo, que se dá com um senso de urgência muito maior, o que se percebe, também, é que o perfil do cliente de alto padrão mudou. “Antigamente, a gente tinha o arquétipo do dinheiro, pautado no nome, sobrenome e indumentária, mas isso não quer dizer mais nada. Tenho certeza que muitos dos profissionais do mercado estão vendendo imóveis para clientes com nome e sobrenome, mas que o banco não aprova crédito. Por outro lado, também percebemos que existe aquele cliente que parece não ter dinheiro nem para comprar uma caneta e é capaz de fazer uma das melhores compras. Por isso, precisamos rever os nossos conceitos, as nossas verdades, as nossas crenças”, analisa Ferreirinha. 

4. Clientes mais exigentes

Por não terem mais o mesmo perfil de antes, os clientes de alto padrão também estão exigentes atualmente. Para Ferreirinha, quem trabalha com vendas precisa ter mais coragem para lidar com a diversidade, seja ela sexual, etária ou de qualquer outro aspecto. “Precisamos vender de forma mais contundente e mais firme para quem tem ideias e perfis diferentes dos nossos. Muitas vezes, nossas conversões não acontecem porque estamos falando sempre com as mesmas pessoas, utilizando as mesmas formas. Hoje em dia, não basta apenas entender do produto que está vendendo. O empoderamento pela hiperconectividade fez com que todos nós tivéssemos a oportunidade de ter acesso a mais informações. Muitas vezes, o consumidor sabe até mais do que a gente sobre o produto que estamos vendendo. Então, precisamos ter um bom repertório para construir um bom engajamento e relacionamento”. 

5. Novas formas de relacionamento 

“Antes, a gente se relacionava com o consumidor só por e-mail. Agora, ele quer fugir do e-mail a qualquer custo e prefere ser atendido pelo Whatsapp. Mas, essa nova forma de comunicação também traz muitas reclamações. O cliente reclama de horário, quantidade de informações, áudios excessivos, demora na resposta. Porém, a principal reclamação é outra: erros de português. Estamos desaprendendo a escrever porque só o fazemos com memes, gifs e figurinhas”, alerta. Em relação às novas formas de relacionamento, Ferreirinha ainda pontua que o atendimento presencial também mudou. “Elementos que podem parecer detalhes, como o excesso de perfume, podem ser cruciais para uma venda. O cliente de alto padrão não verbaliza esse desconforto, mas pode desistir da venda por esse tipo de situação. Quem trabalha com prestação de serviço não pode achar que é protagonista”. 

6. Os quatro “E” do mercado de luxo 

Para Ferreirinha, a inteligência da gestão de luxo se resume a quatro palavras iniciadas com a vogal E e que refletem tudo isso que o consultor já tinha comentado anteriormente: Emoção, Exclusividade, Engajamento, Experiência. “Quando nos damos conta de que os códigos mudaram, fica evidenciada a urgência do ‘atendimento experiência’, quando falamos em mercado de alto padrão. Além de saber vender, precisamos saber emocionar, impactar, motivar e entusiasmar os consumidores. É tempo de nos conectarmos ao outro pela empatia, de despertarmos sensações agradáveis, principalmente neste período pandêmico. Precisamos nos tornar profissionais que geram experiências, conexões e que, acima de tudo, inspiram seus clientes”, sugere. 

7. Dicionário do atendimento e direcionadores estratégicos 

Ao final de sua palestra, Ferreirinha trouxe uma lista de palavras que ele considera que devem fazer parte do que ele chama de “novo dicionário atual do atendimento”, ou seja, elementos imprescindíveis para quem quer ser um vendedor. São elas: paciência, empatia, emoção, conexão, desejos, sonhos, exclusividade, atitude positiva. Além disso, ele também indicou quatro direcionadores estratégicos para alcançar esse objetivo: aumento da profundidade (mostrar onde está seu valor), falar com humildade (postura de cordialidade e afeto), criar intimidade (não confundir com informalidade), momentos de simplicidade ausência da complexidade). 

8. Insights para inspirar corretores 

Por fim, Ferreirinha encerrou sua participação no Imobi Experts Imóveis de Luxo e Alto Padrão com dois insights para inspirar corretores que trabalham no mercado imobiliário de luxo. “Para este ano de 2021, trago dois insights para quem trabalha com vendas de alto padrão, inclusive corretores, para nos mantermos inspirados neste ano, mesmo em meio à pandemia. O primeiro deles é o ‘despertar do engajamento’, para que a gente possa ir além do atendimento, para verdadeiramente se conectar ao outro. O segundo é ‘a hora e a vez das escolhas’, pois não acredito em fidelidade, mas em tomada de decisão por vontade. A escolha é sempre uma decisão emocional”.