Por que o mercado imobiliário deve olhar para riscos humanos que sustentam resultados e reputação

Quem trabalha no mercado imobiliário sabe que vender ou alugar um imóvel é muito mais que uma simples transação.É uma negociação carregada de expectativa, pressão financeira, prazos apertados e, muitas vezes, frustração.Quando algo dá errado, alguém precisa lidar com isso, e existe uma grande responsabilidade sobre a imobiliária. Mais especificamente: sobre as pessoas da imobiliária.

Ao longo dos últimos anos, conversando com donos e gestores do setor em diferentes regiões do país, comecei a perceber um padrão curioso. Quando perguntamos qual é o verdadeiro trabalho da operação imobiliária, a resposta raramente é “vender imóveis”.Recentemente, em uma conversa com Leonardo Baggio, diretor executivo da Baggio Imóveis em Curitiba (primeiro cliente imobiliária do Guia da Alma), ele resumiu essa realidade de forma direta:“No final das contas, o que a gente faz aqui é gerenciar conflitos e interesses, muitas vezes opostos.” Esses conflitos ocorrem entre proprietário e inquilino; atendimento e cliente; expectativa e realidade; prazo, dinheiro e emoção.

Percebi que esse é um aspecto pouco discutido do setor: o mercado não administra apenas ativos imobiliários. Ele administra relações humanas em momentos de alta tensão. No lado humano existem grandes riscos e oportunidades, assim como em qualquer frente. Mas aparentemente, estes riscos e oportunidades estão no “modo invisível”: não são vistos porque não se olha para eles com intenção de negócios. São despriorizados, porque a prioridade é o resultado – sem perceber que a conexão entre o resultado e o lado humano é fundamental e indissociável.

Pergunto a você leitor(a), o que poderia ser diferente, ao tornar visível toda a pressão que hoje é invisível?

O que os indicadores tradicionais não mostram

Nos últimos anos, como CEO e fundador do Guia da Alma, me aprofundei no impacto dos chamados riscos psicossociais no trabalho, e conversei com lideranças de diferentes setores sobre os desafios humanos da gestão moderna. Esse tema vem ganhando força no mundo corporativo por um motivo simples: o trabalho contemporâneo está se tornando cada vez mais emocionalmente exigente. Segundo a Organização Mundial da Saúde, ansiedade e depressão geram perdas de cerca de US$ 1 trilhão por ano na economia global, relacionados a fatores como afastamentos, absenteísmo, presenteísmo.

E além de gerar impactos na produtividade, condições adversas de saúde mental afetam todos os indicadores de gestão de pessoas, como retenção de talentos, sinistralidade de planos de saúde, entre outros. Imagine o tamanho dessa conta se considerarmos o todo. 

No Brasil, os números seguem a mesma tendência. Dados do INSS mostram que os transtornos mentais e comportamentais já estão entre as principais causas de afastamento do trabalho. Os afastamentos por saúde mental vêm crescendo assustadoramente, tendo nada menos do que sextuplicado entre 2020 e 2025.

Fonte: G1

Entre as principais causas de afastamentos do trabalho por saúde mental, depressão e ansiedade aparecem no topo, mas também aparecem com importância os vícios e reações ao stress grave. 

Fonte: G1

Uma das consequências práticas destes indicadores é a atualização da Norma Regulamentadora 1, a NR-1, que agora inclui a gestão dos riscos psicossociais nas iniciativas de segurança do trabalho das empresas. Se você precisa saber qual o nível de prontidão da sua imobiliária para a atualização, datada para Maio de 2026, basta fazer este Diagnóstico de NR-1 em 3 minutos.

Mesmo diante de todos estes impactos, a gestão das imobiliárias costuma acompanhar apenas indicadores como:

• volume de vendas;
• imóveis locados;
• captação de carteira;
• taxa de conversão;
• inadimplência.

Esses indicadores são essenciais, mas eles não capturam algo igualmente importante: o nível de desgaste emocional da equipe que sustenta esses resultados. Esse desgaste costuma aparecer de outras formas:

• dificuldade crescente de contratar profissionais qualificados;
• aumento da rotatividade;
• queda de performance das equipes;
• maior sensibilidade a conflitos com clientes.

Em muitos casos, quando esses sintomas aparecem, a tendência é procurar respostas em processos ou estratégias comerciais. Mas, em muitos casos, a raiz do problema está em algo mais difícil de medir. São os riscos e oportunidades do lado humano da operação. De novo, aprendi algo importante com o Leo Baggio: a imobiliária precisa se atentar para a gestão do invisível.

As 3 Pressões da Operação Imobiliária

Observando a operação de centenas de imobiliárias, identificamos um padrão que ajuda a explicar essa dinâmica. A operação imobiliária costuma estar submetida a três tipos simultâneos de pressão.

1. Pressão emocional

A pressão emocional vem da natureza das interações com clientes. Moradia é uma decisão sensível na vida das pessoas. Quando surgem problemas — atraso, manutenção, negociação frustrada — o nível de tensão costuma ser alto.

Quem absorve essa tensão quase sempre é a equipe da imobiliária. E tem que ouvir e segurar a onda, manter o profissionalismo, afinal o bom atendimento é um diferencial que separa os clientes que voltam para sua imobiliária, dos que não voltam. Ou seja, o alto nível de pressão emocional é da natureza do negócio.

2. Pressão comercial

A segunda pressão vem da lógica econômica do setor. Corretores e equipes comerciais frequentemente trabalham com metas agressivas e ciclos de venda incertos.

Estudos da National Association of Realtors (NAR) mostram que uma parcela relevante dos profissionais do setor deixa a atividade nos primeiros anos, muitas vezes devido à instabilidade de renda e à pressão por resultados.

Mais precisamente, cerca de 50% dos agentes imobiliários deixam a profissão dois anos após o início. A falta de ganhos recorrentes e um período crítico de baixa renda no primeiro ano são os principais motivos para a desistência. A desilusão com a profissão, acreditando em ganhos rápidos e horários flexíveis, choca-se com a realidade de um mercado competitivo.

Essa combinação de esforço alto e resultado incerto cria um ambiente naturalmente estressante.

Por fim, ainda segundo os dados da NAR, os principais fatores de permanência destes profissionais estão ligados ao suporte da imobiliária, resiliência e a capacidade de sobreviver ao período inicial de baixos rendimentos

3. Pressão relacional

A terceira pressão surge da própria estrutura do negócio. A imobiliária ocupa uma posição intermediária entre diferentes interesses:

• proprietário;
• inquilino;
• investidor;
• comprador;
• vendedor;
• corretor;
• colaborador;
• prestador de serviço.

Isso faz com que grande parte da operação consista em equilibrar relações complexas e muitas vezes conflitantes.

A Gestão do Invisível

Perceba que grande parte das 3 Pressões da Operação Imobiliária está ligada a fatores intangíveis, e muitas vezes, no modo “invisível”. Não são medidos e nem observados, por isso não podem ser melhorados.

A Gestão do Invisível refere-se ao trabalho consciente e intencional de gerir a dimensão humana da operação imobiliária. Ela envolve diversos fatores, entre eles:

• capacidade de lidar com a pressão emocional acumulada;
• qualidade das relações internas;
• capacidade da liderança de sustentar o time em momentos de tensão.

Esses elementos raramente aparecem nos dashboards de gestão. Mas têm impacto direto em variáveis críticas para qualquer empresa:

• retenção de talentos;
• qualidade do atendimento;
• resultados comerciais;
• reputação interna e externa da imobiliária;
• performance sustentável da operação.

O mercado imobiliário evoluiu muito nas últimas décadas. Tecnologia, inteligência artificial, marketing digital e plataformas de gestão continuam transformando profundamente a forma como os imóveis são transacionados. Mas talvez a próxima grande evolução do setor esteja em outro lugar, na forma como as empresas lidam com a Gestão do Invisível, a dimensão humana da operação. 

No final das contas, os imóveis são ativos, mas são pessoas que constroem confiança com clientes, negociam soluções em momentos de tensão e sustentam a experiência do mercado imobiliário. Reconhecer e gerir esse trabalho invisível será um dos grandes diferenciais competitivos das empresas do setor nos próximos anos. 

A conversa que o mercado imobiliário precisa iniciar é: como gerir de forma intencional e consciente os riscos humanos que sustentam resultados e reputação?

Minha intenção para este primeiro editorial é abrir uma nova lente sobre o tema. E para os próximos, ser um Guia para você do imobiliário fazer a sua Gestão do Invisível, trazendo recomendações práticas de quem conhece muito bem o lado humano da operação.

Até a próxima!