Acolhimento ao inquilino passa a integrar rotina de imobiliárias

O mercado imobiliário gradualmente vem adotando um conceito já consolidado em outros segmentos, como o do varejo digital: a cultura organizacional Customer Centric (centrada no cliente). A base dessa estratégia é gerenciar as decisões da empresa conforme o comportamento e a expectativa do consumidor com a marca ou o serviço prestado, apostando em ações com o acolhimento ao inquilino. 

No imobiliário, essa relação tem sido verificada já no início da relação com o cliente, na fase de busca pelo imóvel. Tanto as grandes plataformas digitais – de forma mais visível – quanto as empresas de menor porte têm buscado tornar essa procura mais fluida, intuitiva e automática, zelando pelo chamado Customer Experience, ou seja, o conjunto de práticas que leva o consumidor a criar um conceito a respeito da marca. 

Uma vez assinado o contrato de locação, um cuidado que começa a ser levado mais a sério pelo segmento é o acolhimento ao inquilino. Esse cliente novato tem sido recebido de forma mais zelosa pela imobiliária, com direito a boas-vindas, orientações mais claras sobre direitos e deveres, escuta ativa das dúvidas, fornecimento de um guia do locatário e outras benesses. 

A Beiramar, imobiliária de Brasília (DF) com 2.600 imóveis administrados, por exemplo, criou a figura do gerente de relacionamento, profissional encarregado de apresentar as rotinas imobiliárias e se colocar à disposição deste novo cliente ao longo de toda a locação. 

“A Beiramar tem um foco na experiência digital para o cliente, mas nesse início da jornada dele preferimos trazer o calor humano. O gerente de relacionamento é responsável por dar essas boas-vindas, se colocar à disposição e falar que a proximidade humana segue importante quando ele sentir essa necessidade”, relata o head de locações residenciais da Beiramar, Túlio Mesquita. 

Essa acolhida também é prioridade para grandes plataformas como QuintoAndar, que pelo tamanho, tendem a enfrentar maior dificuldade em se aproximar do inquilino comum. O unicórnio tem um departamento de CX (Customer Experience) e implementou o chamado “Welcome Call”. 

Esse contato de boas-vindas consiste em dois tipos de jornada: e-mails com conteúdos em vídeo ou um mix desses conteúdos com ligações. A ideia com o Welcome Call é dar uma resposta digital massiva, que serve para a maior parte dos clientes, mas também deixar as portas abertas para um contato humano com um funcionário do QuintoAndar, caso o consumidor deseje.

“Vejo que os clientes esperam cada vez mais simplicidade e personalização, desejam que suas necessidades individuais sejam atendidas e com o menor esforço. No nosso caso, em que temos a tecnologia no DNA, temos um plano muito focado em criar soluções de automações e auto-serviço para tornar a jornada cada vez mais simples e, para os casos onde o suporte humano for necessário, oferecemos um atendimento personalizado e resolutivo para a necessidade individual dos clientes”, diz Rodrigo Rosa, o head de Customer Experience no QuintoAndar. 

Em entrevista ao Imobi Aluguel, Rosa traz mais detalhes sobre a política de acolhimento ao inquilino do Quinto Andar e conta como a startup lida com os conflitos que eventualmente surjam durante a locação. Confira: 

Imobi Report: Qual o procedimento padrão do QuintoAndar junto ao inquilino logo após a entrega das chaves?

Rodrigo Rosa: Mapeamos que este é um período que pode gerar uma série de dúvidas, então evoluímos o acompanhamento e implementamos o “Welcome Call”, um processo que acompanha novos inquilinos dias antes da assinatura do contrato até os primeiros dias depois da mudança. Ele está diretamente relacionado à principal estratégia do QuintoAndar: oferecer a melhor experiência em moradia para as pessoas, desde o primeiro até o último momento de contato. 

Antes, o cliente recebia somente a notificação da conclusão do contrato e um e-mail de boas-vindas. Com o Welcome Call, de acordo com o perfil do cliente, ele pode entrar em dois tipos de jornada: um mix de ligações e e-mails com conteúdos em vídeos ou somente esta última parte. A nova comunicação, além de dar as boas-vindas, traz instruções e tira as principais dúvidas sobre os próximos passos. Entre os vídeos, estão os temas: ‘Como funciona a vigência do contrato’, ‘Como retirar as chaves’, ‘Como funciona a Vistoria de Entrada’, ‘Contas de consumo’, ‘Pagamentos’, ‘Condomínio’, ‘Reparos’ e ‘Clube de Benefícios para clientes’. 

A primeira comunicação é feita cinco dias antes do início da vigência, depois são feitos quatro outros contatos por e-mail com novos conteúdos em vídeos tutoriais, que podem ser conferidos a qualquer momento também no site da iniciativa. Para os inquilinos que se encaixam em um perfil específico de clientes, o primeiro e último contato da jornada é acompanhado de uma ligação. 

O novo procedimento proporciona muito mais agilidade e facilidade e aumentou em 20% o índice de satisfação de novos inquilinos, além de diminuir a inadimplência do pagamento do primeiro condomínio.

Imobi: Todo inquilino do QuintoAndar recebe um contato de um funcionário para dúvidas ou resolução de problemas? Ou a prioridade é estimular o cliente a solucionar suas dúvidas e questões pelos canais digitais? 

Rodrigo: Vejo que os clientes esperam cada vez mais simplicidade e personalização, desejam que suas necessidades individuais sejam atendidas e com o menor esforço. No nosso caso, em que temos a tecnologia no DNA, temos um plano muito focado em criar soluções de automações e auto-serviço para tornar a jornada cada vez mais simples e, para os casos onde o suporte humano for necessário, oferecemos um atendimento personalizado e resolutivo para a necessidade individual dos clientes. 

Imobi Report: Qual a política do QuintoAndar em relação aos canais de reclamação ou avaliação de consumidores, como Reclame Aqui ou Google Stars? 

Rodrigo Rosa: Temos uma equipe direcionada para cada canal de atendimento e os sites de avaliação de consumidores são um deles. Assim como em todos os outros canais, a equipe analisa caso a caso e busca uma solução eficaz, sempre pensando sob a ótica do cliente – e eles percebem esse cuidado e respondem positivamente a isso. No Reclame Aqui, por exemplo, temos uma das melhores avaliações do segmento, o que é um grande motivador e reafirma que estamos no caminho certo.

Imobi: Qual o procedimento do QuintoAndar quando há divergência entre inquilino e proprietário sobre o reajuste do aluguel ou sobre a manutenção do imóvel? 

Rodrigo: No caso do reajuste, incentivamos o diálogo entre inquilino e proprietário do imóvel para que possam encontrar o melhor cenário para ambos. Vale pontuar que o QuintoAndar foi pioneiro em implantar o IPCA como índice para este processo. Hoje, quase 90% das negociações de reajuste são feitas sem a intermediação do Quinto Andar, pois criamos um ambiente de comunicação e automações para facilitar a comunicação entre as partes. Nos 10% restantes, nós fazemos a intermediação, conversamos com as partes e temos ótimo êxito em chegar a um ponto comum de acordo.

Sobre a manutenção do imóvel, temos um time dedicado e especializado em intermediação e que tem como principal objetivo resolver a demanda de forma rápida e com um acordo entre as partes. Além disso, o QuintoAndar oferece serviço de parceiros para realização de orçamento e execução de reparo para aumentar a velocidade da solução e gerar conveniência para inquilinos e proprietários no processo.

Gostou deste texto? Ele foi adaptado de uma das edições do Imobi Aluguel, primeiro relatório de inteligência do país focado exclusivamente em locação, criado pelo Imobi Report. 

Em cada edição, o Imobi Aluguel traz um estudo sobre um assunto principal, entrevistas, notícias ligadas ao segmento e indicadores atualizados da locação. Clique aqui para receber o Imobi Aluguel gratuitamente por 7 dias e saber mais sobre o relatório, produzido pela equipe de jornalistas do Imobi Report, com o know-how da CUPOLA, principal consultoria para gestão de imobiliárias do Brasil.