Aprenda a fortalecer a confiança e manter o contato no pós-venda

Seguir uma fórmula no pós-venda não é tão fácil assim, uma vez que cada corretor de imóveis tem uma estratégia para manter o cliente em seu radar. 

Fato é que uma venda não termina quando as chaves são entregues. Fechado o primeiro negócio, novas oportunidades podem surgir a qualquer momento para o corretor: assim, manter a satisfação em alta e aprofundar a conexão com o cliente podem gerar indicações ou eventuais novos negócios.

Apesar disso, aqui já vale um adendo: a manutenção do contato no pós-venda não necessariamente deve ter foco em vendas novas, mas também pode ser vista como uma forma de retribuição. 

“Nem sempre essa ação é pensada para negócios futuros, e sim como um agradecimento permanente pela confiança depositada pelo cliente. Mais cedo ou mais tarde, essa conexão pode gerar boas oportunidades de negócios”, afirma Mário Enrique Dominguez Mena, corretor e avaliador de imóveis da Cohab Premium, imobiliária de Aracaju (SE).

Vale ou não acompanhar script no pós-venda? 

Para a corretora de imóveis Daliane Toca, não há sentido em acompanhar script na hora de fazer um pós-venda adequado, uma vez que uma venda é diferente da outra e o foco deve ser em atender a necessidade individual de cada cliente. 

“Nesse ponto, eu prefiro resolver o que cada cliente precisa. Ele acabou de comprar o imóvel? Ajudo ele a organizar a mudança. Ele vai precisar de pinturas ou reparos? Eu indico o pintor e/ou demais profissionais de confiança que podem fazer. A estratégia é atender às necessidades e ser eficiente no que o cliente precisa”, diz ela. 

Neste sentido, entende-se que o atendimento pós-venda deve ser sempre personalizado, pois a conexão que se desenvolve com cada cliente é diferente. 

“Por isso é tão importante fazer as coisas bem feitas desde o primeiro contato. Assim você passa a segurança de que foi feito um bom negócio e de que tudo está conforme o esperado. Melhor do que suprir as expectativas é superá-las”, afirma Dominguez. 

Entendimento das afinidades com o cliente 

Compreender o que há em comum entre você e o cliente é o que vai permitir o acesso a ele no futuro. É o que o corretor da Cohab Premium chama de “pautas de afinidade”. “Ao longo do contato com o cliente, geralmente são descobertas coisas que para eles são valiosas e que temos em comum. Aposte nisso para alimentar a relação”, sugere Mario Dominguez.  

Se não houver fatores tão expressivos em comum, vale também usar alguma característica já anteriormente conhecida do cliente como argumento para manter o contato. “Quando o time do cliente for campeão, você pode mandar uma mensagem de parabéns e perguntar onde ele vai comemorar”, exemplifica o corretor.

É simples, mas sabe-se que é assim que as relações humanas se alimentam. O mesmo movimento também acontece nas redes sociais, que hoje está entre as formas mais assertivas de estabelecer contato com as pessoas.  

“Nas redes a gente acompanha não só a vida dos nossos amigos, mas também dos nossos clientes. Como a formatura de um filho, um aniversário, enfim, eventos que podem ser um indicativo de uma grande mudança em sua vida”, ressalta Dominguez. 

Sendo assim, a própria manutenção de contato nas redes sociais pode fazer com que o cliente continue com você em mente – e o contrário também é válido. 

Exemplo de script para verificar a satisfação do cliente e apresentar novas oportunidades

O corretor de imóveis especialista em alto padrão de Balneário Camboriú (SC), Guilherme Wohlke, tem em seu perfil nas redes sociais um exemplo de script que pode ser usado com clientes que já compraram anteriormente com o profissional. 

Ele alerta que o script pode (e deve!) ser modificado de acordo com cada realidade, a depender do contexto e do relacionamento com o cliente. Confira o modelo: 

Olá, [Nome do Cliente], tudo bem?

Estou entrando em contato para saber se o imóvel (que comprou comigo) atendeu suas expectativas e se está satisfeito com a aquisição.

[Aguarde a resposta do cliente] 

Durante nossas conversas, você mencionou o desejo por um apartamento amplo, no centro da cidade. Surgiu uma oportunidade de um imóvel que se encaixa perfeitamente neste perfil. 

[Se o cliente demonstrar interesse, continue a conversa]

O melhor é que o proprietário está aberto a receber seu imóvel como parte do pagamento.

Você gostaria que eu lhe enviasse mais detalhes sobre esse imóvel? 

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