POPs: saiba mais sobre o método que ajuda imobiliárias a organizar e cumprir tarefas

Você já ouviu falar em POPs? Não é exatamente uma novidade, mas os Procedimentos Operacionais Padrão – espécie de descrição do passo a passo de cada tarefa dentro de uma empresa – têm sido muito usados por imobiliárias Brasil afora para melhorar seus processos de gestão. 

Ferramenta com literatura específica desde os anos 90, os POPs têm várias finalidades: padronizar o atendimento ao cliente, melhorar a produtividade da equipe, facilitar a transição quando há troca de profissionais e manter dentro da empresa a inteligência processual adquirida ao longo dos anos. Eles também são importantes para obtenção de certificações conforme as normas de sistemas de gestão de qualidade (como ISO 9001 ou ISO 14001)

Afinal, o que são os POPs?

Em resumo, Os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs) são documentos com instruções pragmáticas sobre a forma de executar cada uma das rotinas dentro da empresa. É um manual de instruções, que explica de forma didática e minuciosa as operações necessárias para cumprir cada tarefa.

Numa imobiliária, por exemplo, os POPs podem ser adotados para descrever as etapas sequenciais que compõem os pagamentos mensais (importação e envio de boletos bancários aos inquilinos e repasse aos proprietários); os atendimentos de manutenção dos imóveis; o reajuste anual da locação; ou o encerramento (renovação ou rescisão) de contratos de aluguel. 

Na Guarida, uma das principais imobiliárias de Porto Alegre (RS), os POPs são usados há mais de 20 anos. Por isso, esses documentos descritivos já estão integrados aos processos da empresa, como, por exemplo, as substituições dentro das equipes ou os treinamentos para os times. 

Os Pops também auxiliam quando há mudanças nesses procedimentos. “O fato de termos nossos processos muito bem desenhados e acompanhados, graças à padronização dos POPs, nos ajudou na recente atualização de nossas rotinas, em que incorporamos a gestão ágil para tornar a jornada do cliente cada vez mais rápida e menos burocrática”, aponta Clara Bandeira, diretora de Desenvolvimento Organizacional da Guarida.

A diretora da da imobiliária gaúcha, junto com o gerente de Gestão e Sucesso do Cliente da Guarida, Rodrigo Abreu, contaram em entrevista ao Imobi Report mais detalhes da implantação e do uso dos POPs dentro da empresa. Confira: 

Imobi Report: Que benefícios práticos a Guarida identificou ao longo dos anos com a implantação dos Procedimentos Operacionais Padrão, dentro da atividade de locação?

Clara Bandeira: Por seu histórico de ênfase em gestão e estratégia, a Guarida já tinha, há mais de 20 anos, o processo de ISO. E dentro do processo de ISO, temos os POPs, que são toda a descrição, o mapeamento, as instruções de trabalho e todo esse acompanhamento e gestão de processos. 

Com o desenvolvimento dos processos e da gestão ágil, pelo qual a gente cada vez mais coloca o cliente no centro, passamos, além de seguir utilizando os POPs e o padrão de processos, a desenhamos a jornada do cliente de acordo com a persona. A intenção foi nos tornar mais dinâmicos e menos burocráticos, para atender melhor às expectativas do cliente. 

Na locação, nós temos a jornada desenhada e acompanhada desde a área comercial. E usamos também os OKRs, que tem nos auxiliado muito na gestão, com as nossas reuniões diárias, aí conseguimos ver os objetivos bem traçados e acompanhados em cada área da empresa. Fizemos uma melhoria a partir dos POPs, a partir dos processos, para uma gestão ágil com foco na jornada do cliente. 

Imobi Report: Em caso de substituição de pessoas ou entrada de novos colaboradores, até que ponto os POPs são capazes de garantir a continuidade e a padronização dos trabalhos da empresa? 

Clara Bandeira: É uma questão que sempre priorizamos. Obviamente as pessoas são fundamentais para nós, mas os POPs nos possibilitam que qualquer um, ao ler aquele procedimento, consiga desenvolver o processo. Assim, quando há alguma movimentação de mercado, garantimos que a inteligência não vá embora junto com o colaborador, pois precisamos seguir a nossa missão e de atender nosso cliente.

Rodrigo Abreu: A nossa informação documentada está estruturada da seguinte forma: para todas elas, temos um mapeamento no qual é possível descrever todas as tarefas daquele processo. Essas tarefas acabam servindo como instrumento de treinamento quando se faz a substituição de um colaborador. 

Ou seja, a partir dali começa o treinamento da jornada desse novo colaborador. São documentos fundamentais: não há como iniciar um novo colaborador sem ter esse processo documentado. A partir disso a gente também consegue definir os seus OKRs, para determinar as atividades diárias, e a partir daí fazer toda a gestão.

Imobi Report: Na Guarida, como esses documentos de boas práticas são distribuídos e acessados pela equipe? Há um documento físico, por exemplo? 

Rodrigo Abreu: Hoje tudo fica num repositório interno, a gente tem todas essas informações documentadas no nosso drive, controladas por nós. 

De tempos em tempos fazemos auditorias no processo para garantir que a informação que está documentada realmente está fidedigna com o que se está executando na prática. A gente roda com as áreas para verificar se está adequado. 

Muitas melhorias surgem nesse momento. A gente ouve muito o colaborador porque é ele quem começa a colocar isso em prática, ou seja, um atalho de processo, uma melhoria significativa que às vezes quem está escrevendo esse documento não enxerga. Costumamos dizer que é um documento vivo.

Imobi Report: O Brasil e os países latino-amercianos em geral não têm uma cultura de respeitar padronizações e protocolos. Em geral somos levados a valorizar a espontaneidade, o improviso. Como incutir nos colaboradores a importância de seguir um planejamento, uma linha mestra? 

Clara Bandeira: Isso deve estar muito alinhado à estratégia da empresa e à cultura, nada é sozinho. A Guariba sempre teve uma cultura muito forte de valorização das pessoas, sejam os nossos clientes ou os nossos colaboradores. E a partir disso, para nós é fundamental que as pessoas sejam desenvolvidas. Então faz parte da estratégia o treinamento das pessoas, incluindo toda essa parte de seguir os procedimentos, atualizá-los para que meu colega possa conhecer o que eu faço. Enfatizamos muito a questão do desenvolvimento na carreira. 

Então, se a pessoa tem o seu processo descrito, ela pode sim deixar de fazer o que está fazendo para crescer, galgar outros caminhos, outros cargos na empresa, se desenvolver. Porque ela não vai deixar um gap, ela vai poder deixar as coisas bem encaminhadas para quem vai tocar a partir daí. 

Além dessas questões, temos também um padrão de atendimento, que não deixa de ser um POP bastante humanizado. É um treinamento de excelência pelo qual todas as pessoas que ingressam na empresa passam. 

Rodrigo Abreu: Pode-se dizer que esse é o POP pai, o padrão de atendimento da Guarida. A partir dele se desdobram os demais POPs, os demais procedimentos, que estão todos alinhados a ele. 

Gostou deste texto? Ele foi adaptado de uma das edições do Imobi Aluguel, primeiro relatório de inteligência do país focado exclusivamente em locação, criado pelo Imobi Report. Em cada edição, o Imobi Aluguel traz um estudo sobre um assunto principal, entrevistas, notícias ligadas ao segmento e indicadores atualizados da locação. Clique aqui para receber o Imobi Aluguel gratuitamente por 7 dias e saber mais sobre o relatório, produzido pela equipe de jornalistas do Imobi Report, com o know-how da CUPOLA, principal consultoria para gestão de imobiliárias do Brasil.