Ligações para empresas caem, mas chamadas não atendidas sobem

Que o comportamento das pessoas durante o isolamento social está diferente, não há dúvidas. São novas prioridades, novas necessidades e novos comportamentos. A PhoneTrack, plataforma de call tracking brasileira, atende diversos setores e produziu uma análise do comportamento do consumidor ao telefone durante o primeiro mês da COVID-19 no Brasil. Foram levantados dados de dois períodos para serem comparados: 12 de fevereiro a 17 de março e 18 de março a 21 de abril.

Destacamos algumas informações: comparando os períodos, no primeiro mês de quarentena houve uma queda de 37% no volume de ligações recebidas por empresas de todos os setores. Não só isso, como a taxa de ligações perdidas aumentou 26,4%, referindo-se aos comércios fechados. Dos serviços que não fecharam, muitos migraram para home office e houve um crescimento de 634% no redirecionamento de ligações do telefone fixo para celulares.

Nas empresas do setor imobiliário, especificamente, houve uma queda de 25% nas ligações recebidas. Ainda que alta, a queda não se compara a setores como eventos e entretenimento, e hotelaria e turismo, que observaram quedas de 93% e 73%, respectivamente.

Para entender o que estes números representam conversamos com Marcio Pacheco Jr, CEO da PhoneTrack. Confira:

IMOBI: Em geral, o que foi observado no comportamento das pessoas com seus telefones desde que o isolamento social foi imposto?

Marcio Pacheco: Em alguns segmentos de mercado o volume de ligações cresceu e em outros diminuiu. O isolamento social impactou diretamente o comportamento entre consumidores e prestadores de serviços, televendas ou delivery – nestes casos, o uso do telefone cresceu muito. Em outros setores tivemos o fator econômico como impacto principal. No caso dos setores automotivo e imobiliário, percebemos que a retração da economia, somada ao isolamento social, causou uma redução drástica nas áreas de marketing e vendas, situação que deve se normalizar após este período.

Sem dúvida a comunicação por telefone e WhatsApp se tornou peça principal na jornada, comportamento que deve se manter mesmo após a pandemia. A vantagem da voz é o calor humano e pessoalidade, indispensáveis neste momento de isolamento.

IMOBI: O direcionamento de ligações para celular reflete o aumento das equipes em home office?

Pacheco: Sim. Para apoiar nossos clientes, logo no início da quarentena oferecemos a possibilidade de encaminhar as ligações para o celular da equipe, garantindo assim o pleno funcionamento da operação e forma simples e ágil.

Entendemos que, neste momento desafiador, manter as operações de venda e atendimento por telefone é estratégico e decisivo.

IMOBI: Houve uma queda alta no imobiliário, especificamente. A que se deve?

Pacheco: No setor imobiliário temos a área de vendas e pós-vendas. Na etapa de vendas, houve uma queda expressiva no volume de ligações. Entendemos que o isolamento social impactou a demanda por compra e aluguel de imóveis, tanto no residencial quanto no comercial. As incertezas econômicas afetam de forma direta e indireta: os planos de expansão das empresas podem ter sido interrompidos ou a compra de um novo imóvel residencial também pode ter sido adiada pela maioria. Sempre que surge uma possível crise é comum as pessoas buscarem liquidez.

Entendemos que o isolamento social fez com que as pessoas adiassem planos de visitar um imóvel ou imobiliária. Já para imóveis comerciais, planos foram adiados devido ao cenário home office. 

IMOBI: Quais estratégias facilitam o contato e a relação por telefone durante o momento de pandemia?

Pacheco: Incentivar o uso do telefone é fundamental neste momento, aproveitar canais como website, redes sociais e publicidade online com destaque para número de telefone.

Gerar ligações é a primeira etapa, a segunda etapa é garantir qualidade no atendimento telefônico. Treinar as equipes para este canal é um desafio bem relevante neste momento. Para garantir a melhor experiência ao telefone é importante ter métricas, automações e tecnologia de monitoramento.