Refera analisa 100 mil chamados para revelar desafios e oportunidades na locação

O resultado do estudo é um panorama claro sobre como o mercado realmente funciona e onde estão os pontos que mais geram atrito e oportunidades nas operações imobiliárias. O co-fundador e diretor de operações da Refera, Filippe Ferreira, salienta que poucos temas geram tanto impacto no relacionamento entre imobiliária, proprietário e inquilino quanto manutenção. “Apesar de parecer um item operacional, a manutenção é decisiva para a reputação da empresa, a experiência dos clientes e até para a saúde financeira da locação”, afirma.

Entre os mais de 100 mil atendimentos analisados, em diferentes regiões do país, cinco categorias concentram a maior parte das demandas:

1. Hidráulica – vazamentos, infiltrações e entupimentos.
2. Elétrica – disjuntores, tomadas queimadas e falhas de instalação.
3. Pintura e acabamentos – especialmente em imóveis antigos e desocupações.
4. Portas, janelas e fechaduras – desgaste natural e desalinhamento.
5. Telhados – infiltrações e goteiras, muito comuns em casas e sobrados.

A predominância de problemas relativamente simples, mas que exigem visitas, orçamentos e acompanhamento constante, reforça um desafio conhecido: o peso operacional da manutenção é maior do que parece.

Tempo: o fator mais sensível da experiência

A análise também aponta que o tempo de resposta e de execução é um dos principais termômetros da satisfação do cliente, e também um dos pontos onde o setor mais sofre. Segundo o levantamento, o prazo entre abertura do chamado e apresentação do orçamento varia entre 4 e 7 dias em processos manuais. Por outro lado, processos padronizados conseguem entregar orçamentos em até 48 horas.

Além disso, imobiliárias que respondem rápido reduzem significativamente reclamações e desgaste com inquilinos. Para Ferreira, a mensagem do mercado é clara: “Não basta resolver, é preciso resolver rápido, com clareza e previsibilidade”.

Os maiores conflitos nascem no atendimento

Conforme revela o estudo, a maior fonte de insatisfação relatada por proprietários e inquilinos não é o valor da obra nem o prazo da execução, mas sim a comunicação. Clientes querem status frequentes. Eles também demandam saber se o prestador foi, se orçou, se o proprietário aprovou, se já está agendado.

E não menos importante, precisam de respostas rápidas e empáticas. O  problema é que as equipes das imobiliárias lidam com dezenas de chamados ao mesmo tempo, em diferentes estágios, e nem sempre conseguem manter esse padrão de comunicação.

Ainda segundo o levantamento,  70% dos conflitos poderiam ser evitados se o cliente recebesse respostas claras e atualizações regulares. Mesmo quando um chamado demora mais, a satisfação é maior quando há comunicação ativa. O atendimento se tornou o principal diferencial competitivo entre imobiliárias.

Ferreira observa que no imaginário do cliente: “Um bom atendimento faz uma obra simples parecer excelente. Um atendimento ruim faz uma boa obra parecer um problema”.

Garantia como reflexo da qualidade da cadeia

A taxa de garantia,ou seja, retorno de serviços por falha ou não conformidade, é um dos indicadores mais fiéis da maturidade operacional de uma imobiliária ou plataforma. No universo analisado, a média de garantia ficou entre 5% e 7%, índice considerado saudável no setor.

Cadeias mais estruturadas, com prestadores ranqueados e acompanhamento consistente, tendem a manter esse número controlado. Já as cadeias informais têm taxas bem maiores, impactando diretamente a confiança do proprietário.

Na percepção de Ferreira, garantia não é apenas retrabalho, é a percepção final do cliente sobre a qualidade da manutenção.E quando ocorre, ela pesa emocionalmente, principalmente após uma desocupação, quando o proprietário esperava receber o imóvel em perfeitas condições.

Desocupações: o momento mais delicado da relação com o proprietário

A desocupação é, por natureza, um processo sensível e frequentemente traumático para todas as partes. Para o inquilino, é o fim de um ciclo,com pressa, mudança, checklist, entrega de chaves.  Na perspectiva da imobiliária, é um momento crítico de coordenação: vistoria, orçamento, aprovação e execução.  E no caso do proprietário, é quando ele descobre o estado real do seu imóvel.

E é nessa etapa que os dados mostram o maior impacto emocional. A expectativa do proprietário é sempre alta. Qualquer falha, atraso ou obra mal executada na desocupação gera frustração imediata. A percepção de cuidado com o imóvel influencia diretamente a relação futura com a imobiliária.

Se a obra não é bem feita, o proprietário sente que o imóvel foi mal cuidado, que perdeu dinheiro, que sua confiança foi quebrada. E isso tem efeito direto em churn. “Por isso, processos padronizados, acompanhamento próximo e prestadores especializados em desocupações são diferenciais estratégicos,não apenas operacionais” defende Ferreira.

O papel da Refera no futuro das imobiliárias

O estudo aponta quatro movimentos claros: atendimento será mais importante que o preço; tempo será o novo indicador de qualidade; cadeias profissionais se consolidam; e o momento da desocupação exige especialização. Ou seja, a experiência percebida pelo cliente nasce da comunicação. Rapidez cria confiança; lentidão destrói. Padronização reduz atrito e traz previsibilidade. É onde nasce a maior parte do churn de proprietários.

Por isso, com base nesses 100 mil chamados, a Refera tem fortalecido pilares essenciais. Centralizando a comunicação com proprietários, inquilinos e prestadores. Padronizando os prazos para reduzir o tempo médio de orçamento. Acompanhando ativamente cada etapa. Curadoria e ranqueamento de mais de mil prestadores. Execução especializada para desocupações, com foco na experiência do proprietário. Garantia estruturada, trazendo segurança e previsibilidade para a imobiliária. A combinação desses pilares leva à uma experiência mais transparente, rápida e confiável para todos os envolvidos na locação.

Ferreira conclui que quando o atendimento é claro, o tempo é respeitado e a execução é consistente, a relação entre imobiliária, proprietário e inquilino se fortalece, e a manutenção deixa de ser um foco de conflito para se tornar um diferencial competitivo. “O principal insight dos 100 mil chamados é simples e definitivo: “a manutenção é menos sobre o problema técnico e mais sobre a forma como ele é gerido”, pontua Ferreira.

*Esse conteúdo é patrocinado pela Refera.